Российский мобильный банкинг: перемены и прогнозы - «Финансы»

За прошедший год мобильные банковские приложения перестали быть дополнением к онлайн-банкингу и превратились в полноценные банки. Разработчики обещают, что дальше будет только лучше. Всего лишь за год мобильные банки полностью преобразились. Раньше мобильный банк имел минимум функций, поскольку воспринимался и самими банками, и их клиентами лишь как дополнение к интернет-банку. Теперь пользователи смартфонов требуют от банковского приложения функционала, равного по возможностям интернет-банку и даже обычному отделению. В число самых необходимых возможностей входят переводы денег по номеру телефона и номеру карты «Для банков, у которых отсутствует сеть отделений и устройств самообслуживания и которые выстраивают работу с клиентами исключительно с помощью дистанционных каналов, мобильное приложение — это практически главный канал общения с клиентом и продажи банковских услуг»,— говорит Кирилл Свириденко, генеральный директор процессинговой компании «Мультикарта» (входит в группу ВТБ). Базовыми нынче считаются все сервисные операции по продуктам, в числе которых информация о балансе, статистика расходов, выписки, блокировка, установка лимитов, закрытие продуктов без посещения отделения. Кроме того, в число самых необходимых возможностей входят переводы денег по номеру телефона и номеру карты. «В банковских приложениях чаще всего люди пользуются переводами и платежами. Но важно продолжать собирать обратную связь от пользователей и развивать даже тот функционал, который работает уже давно. Например, клиенты подсказали нам, что перевод с карты на карту иногда удобнее начинать „с конца”: прислать одному или нескольким людям запрос и сумму. Теперь эта функция — часть „Сбербанка онлайн”»,— говорит управляющий директор департамента «Банк XXI» Сбербанка Алексей Круглов. Банковские приложения позволяют искать ближайшее отделение банка, работающий банкомат и платежный терминал Сейчас через приложения можно дистанционно открывать счета и вклады, оплачивать услуги ЖКХ, сотовую связь, интернет, штрафы, покупать валюту и драгоценные металлы, копить деньги на выбранные цели. Банковские приложения позволяют искать ближайшее отделение банка, работающий банкомат и платежный терминал. Кроме того, в мобильных банках появилась поддержка программ лояльности — можно следить за балансом бонусов и выбирать способы их превращения в товары и услуги. И да, теперь через приложение можно быстро заблокировать карту. Apple Pay и Samsung Pay Ко всем перечисленным возможностям за год пользователи настолько привыкли, что для привлечения внимания банкам теперь требуется постоянно внедрять что-то новенькое. Главным событием года стало появление возможности бесконтактной оплаты телефоном с помощью технологий Apple Pay и Samsung Pay. Владельцам «Айфонов» повезло больше остальных — они теперь могут проводить часть операций с помощью умных часов Apple Watch. Банки называют бесконтактные платежи основным трендом года и прочат ему дальнейшее развитие. Главным событием года стало появление возможности бесконтактной оплаты телефоном с помощью технологий Apple Pay и Samsung Pay «Основный тренд конца 2016 года — бесконтактные платежи телефоном (Apple Pay, Samsung Pay и HCE). В мобильном приложении „МДМ mobile” мы реализовали функцию активации карты в Apple Pay, также у нас реализован функционал бесконтактной оплаты картами MasterCard по технологии HCE для любых Android-телефонов с поддержкой модуля NFC и ОС выше 4.4 (очень мало банков, которые реализовали оплату HCE в своем МБ). В 2017 году тренд на развитие бесконтактных платежей сохранится»,— говорит начальник управления развития мобильных сервисов Бинбанка Павел Михалёв. «Модная новая фича это, конечно, Apple Pay. Думаю, история с бесконтактными платежами и дальше будет развиваться. Многие уже пользуются Samsung Pay»,— уверен начальник управление развития мобильных приложений банка «Открытие» Александр Нестеров. Touch ID Все банки, занимающиеся развитием мобильных приложений собственными силами, внедрили или внедряют Touch ID для яблочных устройств и его аналоги для устройств с зеленым роботом. «На сегодняшний день продвинутыми являются функции, упрощающие вход в дистанционные каналы обслуживания и совершение операций клиентами с помощью биометрических данных (Touch ID и аналоги для Android); сервисы по автоматической проверке счетов и уведомления об этом клиентов; сервисы, связанные с бесконтактными платежами с помощью самих мобильных устройств»,— полагает заместитель руководителя департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM банка ВТБ Александр Солонин. Чаты и мессенджеры Банки активно поддерживают стремление людей общаться не голосом, а руками. Поэтому в приложениях начали появляться первые чаты, через которые пользователи могут получить полноценную поддержку от банковских сотрудников. В приложениях начали появляться первые чаты, через которые пользователи могут получить полноценную поддержку от банковских сотрудников «Наш чат, который мы сделали летом, настолько хорошо зашел, что в сознании многих пользователей сразу перешел из разряда чего-то нового и продвинутого в разряд „а как вообще без него?”,— говорит начальник управление развития мобильных приложений банка „Открытие” Александр Нестеров.— Мы продолжаем перевод обслуживания в цифру там, где это имеет смысл:– сделали активацию карт и смену ПИН-кодов. Теперь клиент может заказать карту, получить ее, активировать, пополнить и начать пользоваться без походов в офисы и с минимальным числом контактов с сотрудниками банка». «К более продвинутым функциям можно отнести следующие: чат с представителем банка, чат-бот в мессенджере, биометрическая аутентификация, поддержка Siri (голосовое управление), регистрация в мобильном приложении без посещения отделения банка и без необходимости использования интернет-банка, поддержка 3D Touch, виджеты с балансом по карте и ближайшими банкоматами, отделениями, инструменты управления средствами (PFM), дистанционное оформление кредитных продуктов (в том числе pre-approved предложения), подключение карт к Apple Pay и Samsung Pay через приложение, поддержка оплаты через NFC, отображение накопленных баллов, миль, регистрация заявления на досрочное погашение кредита»,— комментирует начальник управления дистанционного банковского обслуживания ВТБ 24 Елена Дегтева. Прогноз на 2017 год За год банки сделали так много всего, что скептики заговорили о кризисе идей. Так что главный вопрос повестки дня: чего же ждать в следующем году? «В 2017 году наши приложения продолжат активно развиваться. „Сбербанк онлайн” будет превращаться в цифрового помощника, который для начала подскажет, как составить бюджет на месяц, и даст несколько советов по его выполнению. Кроме того, мы верим, что все больше людей захотят общаться с банком так же, как они общаются друг с другом. Поэтому мы планируем добавить функцию мессенджера в „Сбербанк онлайн” и дать клиентам возможность переписываться друг с другом прямо в нашем приложении — вокруг этого функционала можно построить много удобных для людей сценариев, в которых нужен банк»,— говорит Алексей Круглов из Сбербанка. «В следующем году, на наш взгляд, еще большее распространение получат сервисы, монетизирующие накопленную в мобильных приложениях базу: анкеты на кредитные, карточные и депозитные продукты, CRM-предложения банков. Ряд банков будут продолжать эксперименты с сервисами по финансовому планированию, но, опять же, для более эффективной продажи финансовых продуктов. Также получат распространение сервисы, предоставляющие клиентам доступ к наиболее частым функциям (баланс, оплата по шаблонам) без входа в само приложение»,— говорит Александр Солонин из банка ВТБ. Одно из самых ожидаемых событий для владельцев Android — запуск технологии Android Pay, запланированный на начало 2017 года «В 2017 году одним из важных направлений развития мобильных банков будет управление продуктами в онлайне, без посещения офиса банка. Уже сейчас у нас есть онлайн-открытие вклада и счета, далее появится возможность взять кредит и выпустить банковскую карту без посещения офиса. Еще одно важное направление — обратная связь и качественное консультирование наших клиентов в онлайне, уже сейчас мы работаем над внедрением онлайн-чата в наше мобильное приложение. В 2017 году мы приложим максимум усилий по развитию таких сервисов и функциональности, которые позволят клиентам решать максимальное количество вопросов в онлайне, без посещения офиса, от простой консультации, какую карту или вклад лучше открыть, до самостоятельного открытия продукта в онлайне. Причем это будут не только классические банковские сервисы, мы также будем предлагать клиентам покупать страховку и другие финансовые продукты»,— говорит Павел Михалёв из Бинбанка. Кроме того, в следующем году банки продолжат развивать сервисы, позволяющие получать и оплачивать задолженность по штрафам ГИБДД, налогам, ЖКХ и прочим обязательным для граждан платежам. Одно из самых ожидаемых событий для владельцев Android — запуск технологии Android Pay, запланированный на начало 2017 года. «Очевидно, что Google будет продвигать свой Android Pay»,— уверен Александр Нестеров из банка «Открытие».