«Компьютерная игра за реальные деньги». Как клиенты банков выжимают максимум из программ лояльности - «Финансы»

Банкиры все чаще обвиняют держателей карт в злоупотреблении бонусными программами. Клиенты в ответ жалуются на невыполнение банками условий программ лояльности. Кто прав?

«Расстраиваешь ты, банк, своего клиента»

Программы лояльности задумывались банками для сближения с клиентами, а на деле стали зоной боевых действий. Кто начал первым, сказать трудно. В открытую стадию конфликт вошел, когда банки стали в одностороннем порядке ухудшать программы лояльности.

«Банк «проспал» изменения на рынке и теперь перекладывает свои промахи на клиентов. Подобные действия банков есть ничто иное, как недобросовестная реклама. Заявленные банком преимущества его продукта нивелированы «задним» числом через изменение его бонусной программы... А теперь банк отскакивает в «кусты», не желая делиться доходами...» — возмущается один из посетителей Банки.ру по поводу изменения ВТБ программы «Мультибонус» (здесь и далее орфография и пунктуация авторов сохранены. — Прим. ред.). «Накопил бонусы на билет на самолет. Ждал, когда распродажи будут, чтобы подешевле взять. Но теперь надо брать, пока и этот раздел не прикрыли. Кстати, билет у них дороже на 500 р., чем в других сервисах... В прошлом году такого не было — цена была везде одинаковая. Расстраиваешь ты, банк, своего клиента, который с тобой более 6-ти лет...» — сокрушается другой клиент.

Но и у банков есть что предъявить противной стороне. Представители сразу нескольких организаций жалуются на то, что клиенты сами стали более активно пользоваться программами лояльности и находят лазейки ради получения максимальной выгоды. Такой тренд подтвердили в банке «Ренессанс Кредит», Альфа-Банке, ТКБ, а также на условиях анонимности в других финучреждениях.

«Как правило, один из сотни участников программы оказывается активным пользователем и пытается «взломать» систему», — говорит замдиректора дирекции некредитных продуктов и дистанционных каналов ТКБ Наталья Базалей.

«Количество таких клиентов растет», — соглашается исполнительный директор, руководитель службы дистанционных продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов «Ренессанс Кредита» Полина Кузьмина.

В Альфа-Банке ранее отмечали, что «всегда есть небольшой процент клиентов, склонных к максимизации выгоды с использованием всех лазеек в правилах». «Количество таких клиентов растет, они создают сообщества, обмениваются опытом, популяризуют такие практики. В итоге это приводит к тому, что программы лояльности становятся слишком дорогими», — указывали в банке.

«Геймер», он же «хоббист», он же «продуман»

Банкиры разделяют активных клиентов на две группы. В первой — те, кто активно пользуется программами лояльности для получения максимального кешбэка. «Вместе с ростом популярности карт рассрочки мы отмечаем увеличение количества клиентов, регулярно выполняющих условия для получения кешбэка, например», — сообщили в Совкомбанке.

В Хоум Кредит Банке таких клиентов называют «продуманами», рассказывал в мае на Office Party в Банки.ру директор программ лояльности и дебетовых карт Георгий Сорокин. «Продуман» — это тот самый человек, который четко просчитывает всю историю, у него всегда лучшая карта», — пояснил он.

В «Ренессанс Кредите» «вдумчивые» клиенты именуются «бонус-хантерами», в банке «Открытие» — «геймерами». «Пришли, полностью вас разыграли и ушли», — объяснил Банки.ру этимологию термина начальник управления кредитных карт банка «Открытие» Федор Портных.

Вторая группа клиентов, так называемые хоббисты, — это те, кто целенаправленно ищет «рыбок». Так «хоббисты» называют лазейки в программах лояльности, на которых можно заработать. На форумах, в чатах в Telegram они обсуждают, как с наибольшей выгодой использовать программы лояльности, получить максимальный кешбэк, наибольшее количество бонусов. «Хоббисты» говорят на своем «птичьем» языке.

Как понять «хоббиста». Краткий словарь

Каша

кешбэк

Комса

комиссия

Кредитчики

сотрудники кредитного подразделения банка

Маринки, оперки

операционисты в банке

Тумба

банкомат или терминал

Яд

«Яндекс.Деньги»

Например, «наливать кашу» означает начислять кешбэк, «перевести через тумбу слона на яд без комсы» — перевести деньги через банкомат Сбербанка на «Яндекс.Деньги» без комиссии и т. д. Для банков в среде «хоббистов» фигурируют свои названия. Зная о том, что и сотрудники кредитных организаций пристально следят за обсуждением лазеек в бонусных программах, «хоббисты» нередко закрывают темы форумов. Но сразу же после «смерти» одних тем они открывают новые.

К «продуманам» банкиры относятся более-менее лояльно, а вот с «хоббистами» борются по мере сил. Такие ребята злоупотребляют программами лояльности, действуют на грани мошенничества, поясняют представители банков.

Ловись, «рыбка», большая-пребольшая

Банки.ру уже писал об историях, когда кредитные организации отключали некоторых держателей карт от программы лояльности, поскольку они использовали схемы для увеличения оборотов по картам. Например, Райффайзенбанк по этой причине отключал от своей программы «Все сразу» некоторых держателей карт.

Как работают схемы? По словам Натальи Базалей, все чаще клиенты оформляют на себя несколько банковских карт, чтобы получить увеличенный объем начисления бонусных баллов. Сотрудники ТКБ выявили еще один прецедент: держатель карты ходил на обед с коллегами, расплачивался за всех своей банковской картой с целью получения кешбэка.

В Альфа-Банке ранее также приводили примеры злоупотреблений: официант в ответ на желание клиента оплатить картой заявлял, что терминал не работает. Он просил посетителей заведения оплатить наличными, а сам платил своей банковской картой и получал максимальный кешбэк. Либо один и тот же клиент ежемесячно тратил на оплату бензина на АЗС в 5—10 раз больше среднестатистических показателей.

Популярна в одно время была и такая схема: участник бонусной программы оплачивает покупки в магазине с помощью карты, получает кешбэк, а потом возвращает вещь в магазин и возвращает за нее сумму наличными.

Еще один пример «злонамеренного» увлечения бенефитами. Участник программы «Аэрофлот Бонус» несколько лет назад учредил свою турфирму. При оформлении туров клиентам предприимчивый бизнесмен предлагал им заплатить наличными за путевки, а сам оплачивал туры своей картой. Так он зарабатывал мили «Аэрофлота».

«Мой рекорд — 20 тысяч в месяц»

«Хоббисты» пользуются сразу несколькими банковскими картами, у каждой из которых свое назначение: оплата покупок в магазинах, жилищно-коммунальных услуг, внутрибанковские переводы, оплата ради получения кешбэка и т. д. Один из участников сообщества рассказал Банки.ру, что у него открыто 20 карт в восьми банках. Шесть из них — кредитные. Он выстроил несколько цепочек операций для получения выгоды как с дебетовыми, так и с кредитными картами.

Например, один из банков топ-10 предлагает карту с грейс-периодом три месяца и возможностью беспроцентного снятия наличных. Оформить можно две такие карты на двух членов семьи. С первой карты снимаются наличные и зачисляются на накопительный счет под проценты. Через месяц клиент снимает наличные с другой карты, возвращает их на первую. И так проделывает несколько раз, зарабатывая на процентах.

«В желании продать финансовые продукты в кратчайшие сроки банки зачастую делают интересные предложения, которые удается удачно состыковать. К сожалению, обычно такие схемы долго не живут. Когда они оказываются в открытом доступе, финансовые организации принимают меры для их устранения», — сокрушается изобретательный клиент банка.

Одна из «умерших» выгодных схем, по его словам, была с использованием оплаты через систему Pay с карты банка ВТБ. Банк возвращал кешбэк до 2% за покупки при оплате на сумму свыше 75 тыс. рублей. Кешбэк можно было получить в том числе при оплате мобильной связи. В то же время банк «Раунд» (эмитент «Банковской карты МегаФона»), по его словам, предлагал банковские карты, баланс которых совпадает со счетом телефона. «С банковской карты «МегаФона» можно снять десять тысяч рублей в месяц бесплатно в любом банкомате, потратив с нее более трех тысяч рублей. Таким образом, имея в семье, допустим, три банковских карты «МегаФона» на каждого члена семьи, можно было потратить с них суммарно 9 тысяч рублей на что угодно, например на ЖКХ, с кешбэком 2%, далее снять 30 тысяч рублей наличными. Оставшиеся можно было потратить с 2-процентным дисконтом на все, а невыбранную сумму можно было перевести обратно на ВТБ за 1,99%. При этом карта ВТБ была бесплатная при таких оборотах, а карта банка «Раунд» была тогда бесплатная в принципе», — поделился предприимчивый клиент. Схема разрушилась, когда ВТБ перестал выплачивать бонус за оплату сотовой связи. Да и карта «МегаФона» стала платной.

«Для меня это как компьютерная игра, только за реальные деньги. Деньги небольшие, но времяпровождение веселое», — рассказал один из активных участников сообщества. По его словам, его личный рекорд дохода наличными при использовании разных схем в месяц составил около 20 тыс. рублей.

Еще один ловец выгоды писал на форуме о том, как сумел «заработать» на акции от Ак Барс Банка «Сто рублей на друзей» три года назад. По условиям акции нужно было установить мобильное приложение bankOK и получить 100 рублей на виртуальную карту. Причем, по его словам, 100 рублей давали повторно на те же Ф. И. О., паспортные данные и СНИЛС, но при регистрации на другой номер телефона. Если клиент вводил паспортные данные, он мог заработанные 100 рублей без комиссии перевести на свою карту «Ак Барса» прямо из приложения. Если отказывался вводить эти данные, то 100 рублей можно было потратить на оплату услуг «Билайна» и Tele2. Много сим-карт, по его словам, можно было и не иметь — есть сервисы, позволяющие получить виртуальный номер для получения СМС. «Я абсолютно не удивлен сообщениям отдельных личностей, утверждающим что они заработали на этой бездарно проведенной банком акции и 10 и 22 и даже 30 тысяч рублей, проведя у компьютера одну бессонную ночь», — поделился «хоббист».

Еще один активный участник программ лояльности, блогер Алексей Надежин рассказал, что, только используя одну карту в качестве основной платежной, за год «заработал» около 15 тыс. кешбэка. «Учитывая, что это деньги, полученные «из воздуха» без каких-либо сложностей и усилий, мне кажется это совсем неплохо», — считает он. В среднем, по оценкам «хоббистов», в месяц их стандартный «улов» по кешбэку составляет 1—2 тыс. рублей.

«Плюшек» меньше — «продуманов» больше

Игра между клиентами и банками «кто кого?» стала в последнее время заметнее по нескольким причинам. Одна из них — рост финансовой грамотности населения на фоне снижения его реальных доходов, считают эксперты. «Ряд клиентов экономят в месяц до 5 тысяч рублей, так как для них в приоритете игра на выгодах, нежели активное использование непосредственно банковской продуктовой линейки», — считает менеджер группы по оказанию услуг компаниям финсектора Deloitte Наталья Попова. По ее словам, такого рода финансовое поведение свойственно клиентам со средним уровнем дохода и молодежи: «У клиентов с доходом выше среднего существует запрос в статусных выгодах, а не в самих бонусах за покупки: мили, персональный менеджер, консьерж-сервис, закрытые показы в кино. Соответственно, у таких клиентов обороты по картам больше, что гораздо выгоднее для банка».

Снижение реальных доходов населения в последние годы действительно побудило большинство клиентов максимизировать свою выгоду при взаимодействии с кредитными организациями. «Число пользователей программ лояльности, кешбэка и иных бонусных программ сильно выросло за последнее время, однако потенциал такого роста конечен. Привлечение клиентов за счет дополнительных «плюшек» будет стимулировать банки предлагать свои услуги все менее платежеспособной части населения, что может привести к ухудшению качества кредитного портфеля», — отмечает директор рейтингов финансовых институтов Национального рейтингового агентства Юрий Ногин, указывая, что программы лояльности смещаются к премиум-сегменту.

«Мы не можем закрывать глаза»

Граница между активным использованием программ и злоупотреблением — весьма тонкая, признают все участники процесса. Как правило, банк в этом вопросе проявляет определенную гибкость. «Бывают случаи, когда поведение отдельных клиентов создает риски для экономики проекта, но каждый кейс нужно разбирать отдельно. Зачастую подобные клиенты — это «продвинутые» пользователи банковских продуктов, а анализ их поведения — отличный повод сделать программу более устойчивой в коммерческом аспекте и зачастую более привлекательной», — рассуждает вице-президент по розничному комиссионному бизнесу банка «Восточный» Владимир Кудряшов.

Полина Кузьмина из «Ренессанс Кредита» подчеркивает, что банк заранее предусмотрел механизм защиты от «бонус-хантеров» — в случае выявления фактов недобросовестного использования программы банк приостанавливает участие клиента в ней. Этот пункт прописан в документах, которые размещены в общем доступе.

В Райффайзенбанке в правилах акций есть пункт о злоупотреблении и об одностороннем отказе банка признавать участие злоупотребляющего клиента в той или иной акции. «Мы не заинтересованы искусственно ограничивать участие клиента в акциях и предоставление клиентам вознаграждения, но при этом не можем закрывать глаза на такое явление рынка, как злоупотребление правилами акций и программами лояльности», — говорит руководитель управления некредитных продуктов Райффайзенбанка Максим Степочкин.

По словам юристов, под злоупотреблением правом со стороны банковских клиентов понимаются действия исключительно с намерением причинить вред другому лицу. «Понятие это по своей сути является оценочным, неконкретным и раскрывается судами при рассмотрении каждого конкретного дела исходя из чувства права и справедливости конкретным судьей», — комментирует управляющий партнер юридической компании «Шаги» Андрей Шарков.

Юристы признают, что хотя в последние годы эта категория злоупотребления активно и широко применяется судами, в отношениях между корпорацией и потребителем суды чаще встают на сторону клиентов. Более того, если банк сам вышел за пределы установленных правил программы, то он нарушает права потребителя. «В случае если в результате таких действий клиент недополучил бонусы, то он в праве обратиться в суд за защитой нарушенных прав. Такая судебная практика уже существует, суды признают право потребителей на положенные им в рамках программ лояльности баллы и мили, более того, нарушитель может быть привлечен к административной ответственности по линии Роспотребнадзора», — уверяет Андрей Шарков.