Георгий Горшков: «Банки должны стараться защищать клиентов от излишних соблазнов» - «Интервью»

В гостях у Банки.ру побывал заместитель президента — председателя правления «дочки» ВТБ 24 — Лето Банка Георгий ГОРШКОВ. Журналисты и аналитики портала расспросили банкира о взаимоотношениях кредитных организаций с клиентами и способах оптимизации расходов Лето Банка по сравнению с конкурентами, а также поговорили о том, почему в банковском бизнесе не хватает любви. Мы отобрали наиболее интересные высказывания нашего гостя. О кредитах наличными «Самым крупным сегментом розничного кредитования на данный момент является и, думаю, останется на ближайшие 3—5 лет кредитование наличными. Эта тенденция обусловлена структурой экономики и привычкой, которая сформирована у граждан России. Все-таки до сих пор большинство сограждан используют банковские карточки только для снятия наличных в банкоматах. Во-первых, есть больше доверия к пачке денег, чем к какой-то выписке со счета. Во-вторых, в небольших городах сеть приема карточек все-таки развита еще недостаточно. И в-третьих, не только в России, но и за границей для поставщиков многих услуг предпочтительнее расплачиваться наличными. Например, за ремонт. Если вы приедете в Великобританию (а это один из самых карточных рынков наравне с Америкой) и захотите сделать у себя в квартире ремонт, к вам наверняка приедет бригада, состоящая из россиян и жителей сопредельных государств, и они предпочтут наличные любой другой форме оплаты. Так что Россия здесь не одинока. Доля экономики нашей страны, которая основана на наличных, еще очень большая, и поэтому высокий спрос на наличные останется еще в течение не менее трех лет». О снижении ставок по кредитам «Я думаю, что банки, которые специализируются на потребительском кредитовании, должны будут совершенствовать свою бизнес-модель, становиться более эффективными, сокращать издержки на содержание больших офисов и большого количества персонала. И вот этот «выигрыш» от оптимизации расходов — передавать клиентам в виде снижения ставок. По моему мнению, крупные банки начнут искать возможности оптимизации расходов и предлагать клиентам более низкие ставки в тот момент, когда на рынке появится много новых игроков с новыми «экономными» бизнес-моделями, как, например, у Лето Банка, и они начнут составлять реальную конкуренцию в масштабах страны». О закредитованности населения «Если еще 6—7 лет назад при отправке банком запроса в бюро кредитных историй ответ по клиенту приходил в 20—30% случаев, то сейчас ответ приходит в 80—85% случаев. Это значит, что пять шестых населения так или иначе брали кредит. Несмотря на то что клиенты стараются выплачивать кредиты как можно более аккуратно, банкам также важно не проводить слишком агрессивную кредитную политику. Причем я бы здесь в первую очередь говорил не об излишней заботе о собственных рисках и дефолте банка как финансовой организации, а о том, что главным принципом банковского кредитования должна являться позиция ответственного кредитора. Ведь любая компания, особенно банк, может принести клиенту как большое счастье, позволив купить желаемую вещь, так и большое несчастье, переоценив возможности клиента и не оказав ему помощь в принятии правильного решения. Конечно, сложно быть ответственным за своего клиента кредитором, когда уровень финансовой грамотности заемщиков в России еще недостаточно высок. Но я, тем не менее, уверен, что все банковское сообщество должно стараться это делать, стараться защищать клиентов от излишних соблазнов». О мошенниках «Россия — страна с неисчерпаемым ресурсом изобретательности, которая распространяется не только на положительные стороны нашей жизни, но и на различные схемы отъема денег. Причем я отношу к мошенничеству не только случаи, когда подделывается паспорт и по нему получается кредит, но и случаи, когда в стране появляется большое количество посредников, которые через газеты, журналы, объявления на стенах обещают клиентам помочь получить кредит в банке по одному документу очень быстро. Как правило, такие финансовые посредники апеллируют к своему знакомству с кем-то в отделении банка и за такие «услуги» берут крайне высокие комиссионные. Внешне такое консультирование выглядит совершенно легально, но фактически оно тоже является обманом, так как зачастую банк выдает кредит самому клиенту, не зная об участии какого-то «посредника». Но клиент не догадывается об этом, и получается, что «посредник» получает деньги просто за удачно приклеенное объявление». О том, почему банки — снобы «Многие наши заемщики рассказывают, что когда они обращаются в крупный банк и банк узнает их уровень зарплаты (а по стране он не очень высокий), то сразу меняется отношение к клиенту. В глазах у банкиров клиенты сразу читают: «Мы, конечно, тебе кредит выдадим или депозит откроем, но требуемая или принесенная тобой сумма больно маленькая». Банки почему-то научились относиться к клиентам по-снобски, задирать нос. Сотрудники кредитных организаций, даже самые рядовые, забыли о том, что они ничем не отличаются от людей, которые открыли дверь банка. Они почему-то решили, что работа в банке их выделяет, делает их особенно важными. Нередки ситуации, когда клиент жалуется: выбранный им банк не ценит, что человек выбрал именно его и в надежде получить кредит рассказал о себе всю подноготную. Я часто слышу от клиентов: «Банк не благодарен мне за то, что я выбрал именно его, он не говорит мне «спасибо». Мы стараемся этот подход менять». О том, почему важна любовь в банковском бизнесе «На самом деле мне кажется, что на банковском рынке не хватает любви. К сожалению, банки, как и многие другие розничные компании, трансформировали понятие «клиент» в «сделку». И за словом «клиент» зачастую уже не стоит живой человек, а стоит галочка в исполнении плана продаж, получении премии. Несмотря на то, что многие розничные организации — и банки, и страховщики, и магазины — говорят о том, что для них важнее всего клиент, когда он все-таки приходит к ним, в глазах продавца или консультанта часто можно увидеть немую просьбу: «Купи у меня скорее хоть что-нибудь, иначе меня лишат бонуса». Банки научились улыбаться, когда клиент только приходит к ним. Но когда возникает вопрос об изменении того или иного параметра кредита, о том, как банк может подстроиться под какую-то новую реальность в жизни клиента (если клиент заболел или вернулся не вовремя из командировки), тогда за улыбкой сотрудника, который вас встретил в банке, дальше ничего, кроме стандартных, зачастую далеко не клиентоориентированных процедур, стоять не будет. Мы в этом плане более внимательно относимся к клиенту, стараемся пойти ему навстречу». О том, как сэкономить на открытии офиса банка «Средняя площадь одного банковского офиса в России, как правило, составляет 150—200 квадратных метров. Эта цифра включает в себя как зону обслуживания клиентов, так и внутренние помещения (кухню, сейфовое хранилище и прочее). Средняя площадь одного клиентского центра Лето Банка равняется 57 квадратных метров. За счет чего нам удалось сократить ее в два-три раза? Во-первых, у нас нет операционного кассового узла, деньги наши заемщики получают через сеть банкоматов. Между тем кассовый узел — это обычно самый дорогой элемент при постройке офиса. Комната, где располагается кассовый узел, должна иметь укрепленный пол, бронированные двери и так далее. Поскольку у нас нет кассовых узлов и все наличные хранятся в сейфах и банкоматах, на нас не распространяется требование Центробанка по укрепленности офисов, а также мы тратим меньше денег на охрану, заключая договоры с частными охранными предприятиями. Во-вторых, у нас практически нет внутренних помещений. То есть то, что вы видите во время посещения клиентского центра Лето Банка, — это и есть вся площадь этого отделения, за редким исключением. Таким образом, наша аренда значительно ниже, чем у других банков. В-третьих, мы здорово экономим на персонале. У нас нет кассиров, наше IT-подразделение состоит всего из 25 человек, при том что в некоторых крупных банках айтишники могут занимать три этажа в большом бизнес-центре. Просто мы работаем по модели аутсорсинга. У нас есть ., которые для нас разрабатывают технологические решения, поддерживают быстродействие и функциональность наших систем, мы арендуем серверы, на которых хранятся наши базы данных, у нас есть собственный небольшой колл-центр, но мы также используем услуги аутсорсингового колл-центра в части предоставления информационных услуг потенциальным клиентам. В Лето Банке на сегодняшний день работает чуть более 1 200 человек, в то время как в универсальных банках такого масштаба задействованы несколько тысяч людей. А ведь обслуживание персонала — это довольно дорогостоящее занятие. Помимо выплаты зарплаты, необходимо обеспечить персонал хорошим социальным пакетом, проводить хотя бы раз в год полное медицинское обследование персонала, в ряде случаев нанимать психологов, устраивать тестирования для повышения квалификации сотрудников и проводить мероприятия, способствующие развитию корпоративной культуры». Записала Анна ДУБРОВСКАЯ,