Хольгер Лаубенталь: «Российская банковская система — самая «бумажная» из всех» - «Интервью»

Президент российского ДжиИ Мани Банка Хольгер ЛАУБЕНТАЛЬ рассказал в интервью Банки.ру, на каких клиентов банк ориентируется в последнее время, насколько популярны в нашей стране специальные банковские продукты для мужчин и женщин и чем наши сограждане отличаются от западных клиентов.

— Насколько я знаю, ближе к осени ДжиИ Мани Банк планирует утвердить новую стратегию развития. Что она будет в себя включать?

— ДжиИ Мани Банк продолжает укреплять свое присутствие на рынке розничных банковских услуг, в частности — в розничном кредитовании, рассчитывая стать видным розничным банком с крепким кредитным «ядром». Сейчас банк корректирует основные направления своего развития, но кардинальных изменений в нашей стратегии ждать не стоит. Учитывая экономическую обстановку и условия рынка, мы решили анализировать ее основные предположения каждые три месяца.

Если вы вспомните, каким был ДжиИ Мани Банк несколько лет назад, то поймете, что раньше мы чаще кредитовали заемщиков с высоким риском дефолта, благодаря им до кризиса наш розничный кредитный портфель

— Какая прибыль у банка по итогам 2012 года? Насколько планируете ее увеличить в 2013-м?

— В 2012 году наша прибыль до налогообложения составила более одного миллиарда рублей. В этом году мы ожидаем несколько меньших показателей — 900 миллионов. Ожидание меньшего дохода по кредитам в 2013-м обусловлено, в первую очередь, тем, что мы значительно снизили процентные ставки для ответственных заемщиков с положительной кредитной историей, одновременно таким образом повысив качество портфеля, а также изменениями в размере резервов, вызванными в том числе предоставлением беспроцентного периода всем пользователям кредитных карт нашего банка.

— В феврале банк предложил клиентам кредит наличными с льготной ставкой для женщин (13,5% вместо 13,9%). В связи с чем банком было принято решение включить в свою продуктовую линейку такой кредит? Будут ли еще подобные продукты, например для мужчин?

— Перед запуском кредита со скидкой для женщин мы провели анализ рынка и собственных заемщиков, который показал, что подобный продукт для нас может быть прибыльным и интересным. И только после тщательного изучения всех данных мы приняли решение создать такой продукт. На текущий момент мы не планируем запуск «мужского» продукта, но если и решим вывести его на рынок, то также будем проводить подробный анализ. Пока у банка нет конкретных планов по разработке специальных «гендерных» депозитов, но мы будем продолжать работу в направлении «женских» продуктов. И в этом нет ничего удивительного, ведь 70% наших клиентов — это женщины. Но мы всегда будем рады видеть в числе наших потребителей и мужчин, и женщин.

— Некоторые клиентки жалуются, что им так и не удалось получить «женский» кредит под 13,5%. Какими качествами должна обладать заемщица, чтобы ей выдали кредит под минимальную ставку?

— Конечно, далеко не каждому клиенту мы готовы предложить кредит наличными

Как финансовый институт мы всегда говорим людям: возьмите свой ежемесячный доход и отнимите сумму своих ежедневных трат (на еду, одежду, электричество и другое). Половина оставшейся суммы — это ваш возможный платеж по всем долгам, та сумма погашения, которую, по мнению банка, клиент «потянет».

— В принципе потребительский кредит для женщин — это популярный у вас продукт?

— По нашим данным, продукт, безусловно, пользуется успехом. Относительно недавно мы случайным образом выбрали 50 получателей этого кредита и попросили их оценить опыт получения данного продукта в нашем банке по 10-балльной шкале. Мы спрашивали, насколько клиенты удовлетворены обслуживанием и готовы ли они посоветовать наш банк своим друзьям и знакомым. Net Promoter Score (если вычесть из количества тех, кто будет рекомендовать с вероятностью 9 и 10 баллов, тех, кто дал оценку от 1 до 5) составил 60%. Это очень хороший показатель. К сожалению, публичные положительные отзывы от клиентов, в том числе и на вашем сайте, получить намного сложнее, чем увидеть от них жалобы. Которые, кстати, сводятся к тому, что они не согласны с тем, как мы оцениваем наши собственные риски выдачи им наших средств. Мы отвечаем за сохранность средств вкладчиков и акционеров, это наши риски при размещении наших средств, и позвольте нам самим принимать решения, за которые мы несем ответственность… Десять из десяти клиентов, которые чем-то недовольны, непременно об этом сообщат, в то время как положительных отзывов не дождешься.

— На ваш взгляд, «гендерные» продукты в ближайшем времени прочно войдут в линейки многих банков или это просто интересный маркетинговый ход, который банки используют, скорее, для привлечения внимания к себе?

— Популярность «гендерных» продуктов зависит от того, был их запуск сопряжен с простым порывом «хотим и запустим» или стал результатом тщательного анализа имеющихся у банка данных о поведении женщин и мужчин при пользовании тем или иным продуктом. Я не удивлюсь, если в ближайшие пять лет банки начнут придавать больше значения «гендерным» продуктам. Ведь в других странах они имеют свою нишу. Я говорю об автостраховании, например. Несколько лет назад у одного российского автостраховщика был специальный «женский» продукт. Компания предлагала представительницам прекрасного пола наиболее выгодные условия по КАСКО. Ее стратегия была построена на том, что женщины чаще нуждались в оформлении КАСКО, но на деле использовали полис реже. Такой подход к продаже страховых продуктов в свое время был очень распространен за рубежом, например в Германии. Конечно, нужно понимать, что не каждая женщина редко использует полис КАСКО, но среднестатистически женщина реже им пользуется, чем мужчина.

— В начале апреля банк предложил клиентам кредитную рублевую карту с функцией cash-back. Как вы, возможно, знаете, в России часто возникают проблемы с такими картами (не начисляется сам кешбэк, иногда не проходят операции по картам). По вашему мнению, как можно избавиться от подобных проблем?

— Не могу ответить в деталях на этот вопрос, но один из уроков, которые я получил за время моей карьеры, — никогда не запускать продукт без предварительного тестирования. Потому что есть очень много каких-то технологических «дыр», которые могут проявиться совершенно неожиданно, в рамках тестирования их еще можно устранить. Не все идеи, которые отлично выглядят на бумаге, могут быть так же отлично реализованы. Важно объяснять потребителям, какой продукт для чего создан. Возможно, в отношении карт с кешбэком имеет смысл специально указывать, для каких целей этот продукт не предназначен. Хотя в случаях со злоупотребляющими получением кешбэка клиентами с этим хорошо «справляется» устанавливаемый лимит по нему. Ошибки свойственны всем. Важно, как банки их решают, какой диалог идет между ними и клиентами при возникновении той или иной проблемы. Но ограничения очень важно устанавливать «в начале игры», чтобы не терять лояльность клиентов впоследствии. Именно поэтому мы предлагаем продукты с прозрачными условиями, без скрытых комиссий, с простыми, но привлекательными условиями.

— Как вы считаете, можно ли говорить о повышении финансовой грамотности российских клиентов в последние годы?

— Я думаю, что сейчас проникновение платежных карт в России составляет около 90%, а кредитных — всего 17% Соответственно, и финансовая грамотность держателей этих карт развивается вместе с ростом использования таких продуктов. То, что банки предлагают сегодня более сложные продукты, чем вчера, свидетельствует о росте финансовой грамотности. Но, к сожалению, уровень финансовой грамотности невозможно изменить за день. В течение трех-пяти лет она, по моему мнению, значительно увеличится.

А пока ее уровень недостаточно высок, банкам важно предлагать клиентам наиболее простые продукты и вести свою деятельность в соответствии с принципами ответственного кредитования. Нужно не просто говорить о клиентоориентированности, но, и, например, не создавать продуктов, при которых банк заинтересован больше в просрочке клиента, чем в его своевременных выплатах, или не выдавать кредит, если он ведет к закредитованности данного клиента. Особенно важно, чтобы банк не допускал попадания своего заемщика в просроченную задолженность — например, заранее предоставлял необходимую информацию о своем продукте, чтобы клиент знал все его ценовые параметры еще до обращения в банк и понимал, по силам ли ему вовремя вносить платежи. Собственно, предоставление наиболее полной информации по продукту — это тоже один из способов повышения уровня финансовой грамотности. И, конечно, стоимость продукта должна быть предельно ясна (без скрытых комиссий и прочего), условия по продукту не должны меняться в период его действия в сторону ухудшения его ценности для клиента.

— Кстати о просрочке, какая на данный момент просрочка в ДжиИ Мани Банке?

— Уровень просроченной задолженности в банке на конец 2012 года составлял 5,5%. Конечно, мы постоянно прикладываем усилия для улучшения этого показателя.

— Вы работаете в компаниях General Electric уже не первый год. По вашему мнению, чем отличаются российские банки от зарубежных?

— Россия — это четвертая страна, в которой я живу и работаю за время своей карьеры в General Electric (GE), и хочу сказать, что многое мне здесь знакомо. Внутри корпорации по всему миру используются одни и те же банковские термины, модели планирования бизнеса, ставятся схожие цели и задачи, много схожего есть и в построении корпоративной культуры. Но, честно признаться, я еще не встречал бизнеса GE, где бы команда была настолько сплоченной, как в России. Люди здесь очень энергичные. За рубежом банку приходится бороться за долю на рынке, постоянно отвоевывая ее у конкурентов. В России ситуация другая, здесь больше возможностей для реализации, банковскому рынку еще есть куда расти.

— А что насчет клиентов банков в России? Они как-то отличаются от своих «коллег» за рубежом?

— Следует заметить, что за последние пять-шесть лет сегмент розничного кредитования в России очень вырос, и я оптимистичен в отношении его будущего. Думаю, что направление банковской розницы здесь значительно вырастет и приведет к росту среднего класса.

При этом нужно помнить, что после распада СССР у российского банковского сектора было не более двух десятилетий, чтобы догнать по развитию США и европейские страны, в которых банки начали функционировать намного раньше. Таким образом, России пришлось развиваться намного динамичнее, хотя возможностей для этого у нее было меньше и ожидания быстрого результата, соответственно, тоже были меньше.

Так как финансовый кризис изначально затронул западные страны, многие европейские потребители стали скептически относиться к банкам, а ведь это довольно нерационально. В конце концов, ни одна страна не может развиваться без банковской системы, ни один бизнес не может вырасти без кредита. В России же отношения между банками и клиентами более сбалансированные, здесь замечаешь большее уважение потребителей к банкам. Поскольку финансовый кризис не затронул Россию в такой же степени, как Запад, отношения между клиентами и банками здесь не столь «отравлены» им, как в Европе. Мы видим, что в западных странах доверие населения к банковской системе находится на уровне ниже 50%, в России этот показатель достигает 60%. При том что доверие к страховым компаниям не превышает 30—40%. Конечно, клиенты могут быть не всегда счастливы от общения с банками в России, зато к ним более дружелюбно относятся, чем на Западе.

Когда я переехал в Россию 18 месяцев назад, больше всего меня удивил «аппетит» населения к экспериментам с новыми продуктами, с новыми технологиями. Люди безумно хотят узнавать новое, учиться, исследовать, тестировать что-то.

— На ваш взгляд, что мешает российской банковской системе развиваться наиболее быстрыми темпами?

— «Бюрократичность» процессов очень мешает. Я полагаю, что российская банковская система — самая «бумажная» из всех. Также для качественного развития банковской системы необходимо более скоординированное законодательное регулирование, чтобы относительно одних и тех же вещей не было недопонимания, неопределенности. Законы не должны быть грузом, они должны помогать развиваться.

— В конце прошлого года снова появились слухи о продаже ДжиИ Мани Банка. В среднесрочной перспективе такие планы есть? Если речь идет не о продаже всего банка, то, может быть, о появлении у него новых акционеров?

— Знаете, все то время, пока я живу в России, я спрашиваю себя: что заставляет меня больше нервничать — когда есть слухи о продаже ДжиИ Мани Банка или когда их нет? Нам интересно строить этот бизнес в этой стране, и мы ничего не собираемся менять в наших планах.

— Сколько на данный момент банкоматов у ДжиИ Мани Банка? Планируете ли увеличивать их количество? Намерены ли развивать терминальную сеть?

— За последние несколько лет мы установили около 60 банкоматов. У нас нет сети терминалов оплаты, и мы не планируем ее создавать. Чтобы быть успешным на этом рынке, нужно иметь большую сеть, а это дополнительные затраты и большая конкуренция

— Какая доля погашений кредитов приходится на вашу партнерскую сеть, а какая — на ваши отделения? Планируете ли вы увеличивать количество способов бескомиссионного погашения кредитов?

— Большинство погашений по кредитам мы получаем через наши собственные офисы — около 80%. Комиссии за операции платежей через терминалы уходят нашим партнерам, мы ничего с этого не получаем. Более того, некоторые компании, через которые люди погашают кредиты, нам не известны до момента прихода оплаты через них. Доля погашений через партнерские сети не меняется на протяжении длительного времени, но я думаю, что она будет расти, ведь клиентам важнее не факт переплаты, а удобство оплаты.

— Получает ли банк какое-то финансирование от материнской структуры GE или нет? Какие вообще взаимоотношения у банка с материнской структурой?

— Доля российского ДжиИ Мани в структуре бизнеса всего GE Capital составляет не более 0,5%, и эту долю менять не планируется. Порядка 2/3 нашего фондирования — от материнской структуры. Раньше мы получали еще больше фондирования, но приняли решение о его сокращении, потому что хотели стать более независимыми. Конечно, мы подотчетны материнской структуре. Мой руководитель сидит в Лондоне и следит за развитием подразделений GE Money в России и еще в нескольких странах. С одной стороны, мы локальная независимая компания, но с другой — мы часть огромной корпорации. И это очень помогает нам, так как мы всегда можем рассчитывать на опыт и знания всей компании. Разумеется, мы развиваемся с учетом российского рынка, но стратегию нашего развития, основные ее принципы определяет GE Capital.

— Как вы считаете, почему некоторые иностранные банки уходят из России? Что не так?

— Не могу комментировать стратегию других участников рынка, но, на мой взгляд, дело в том, что некоторые зарубежные компании могут иначе оценивать соотношение рисков и возврата вложенных инвестиций в России или они не могут работать на местном рынке так, как требуется.

Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ,