«Лишь около 6% операций наших клиентов проводятся в офисах банка» - «Интервью»

«Финансы и Банки» Руководитель бизнеса Citi по работе с частными клиентами в странах EMEA (Европа, Ближний Восток, Африка) Анил ВАДХВАНИ рассказал в интервью Банки.ру, чем сейчас живет российский бизнес Citi, влияют ли на него санкции, а также почему Ситибанк пока не заинтересован в расширении за счет других игроков. – Какую цель вы ставите перед собой, развивая розничный бизнес в России? Кто ваши основные клиенты? – В России мы предоставляем широкий спектр услуг и работаем с состоятельными, премиальными клиентами и с клиентами высшего среднего класса. Спрос на наши продукты и услуги одинаково высок во всех клиентских сегментах. Мы не работаем с клиентами из нижнего массового сегмента, и у нас нет планов начать взаимодействие с такими клиентами в ближайшем будущем. Наша главная задача – дать российским клиентам возможность использовать все те глобальные достижения, которыми обладает Citi благодаря своему присутствию на различных рынках. – В начале августа Альфа-Банк заявил, что сократит кредитование наличными и большее внимание уделит сегменту кредитных карт. Каким продуктам уделяет наибольшее внимание Ситибанк? – Мы предлагаем клиентам комплексное финансовое решение, а не отдельный продукт. Мы можем предоставлять весь спектр банковских продуктов – от вкладов до инвестиционных продуктов и брокерских услуг, от консультационных услуг до кредитов разных видов. Однако мы не пытаемся делать уклон в сторону того или иного продукта. Мы смотрим на то, какие есть потребности у клиента, и исходим из этого. Мы хотим, чтобы наш клиент имел все основания быть уверенным в том, что он получает лучшее предложение в своем классе. Такова наша философия. – Какой продукт вы считаете основным для Ситибанка в России? Какой продукт российские потребители хотят больше всего? – Очевидно, что для российских потребителей сегодня очень важны кредитные карты и кредитные продукты в целом, зарплатные продукты. Но это не значит, что клиенты уделяют меньше внимания, например, инвестиционным продуктам. Продукты для состоятельных клиентов являются важной и большой частью нашего бизнеса. Единственные розничные продукты, которыми мы не занимаемся, — ипотека и автокредитование. – Сколько розничных клиентов сейчас в российском Ситибанке? – Около миллиона. Думаю, мы увидим рост в 5–7% в своем целевом сегменте к концу следующего года. – Каковы ваши прогнозы относительно роста банковского рынка в России? – Согласно последним прогнозам наших аналитиков, рост ВВП России в следующем году будет нулевым или очень минимальным. Также есть вероятность того, что он может быть незначительно отрицательным. В этом случае можно предположить, что банковский рынок в целом не будет показывать роста более чем в 1%. – Сколько офисов у Ситибанка в России? – 55. Мы не ставим перед собой цель открыть какое-либо определенное количество офисов. Это, в частности, связано с тем, что клиенты предпочитают общаться с нами через дистанционные каналы обслуживания. Более 90% трансакций наших клиентов идет через банкоматы, онлайн-каналы и CitiPhone. По моим оценкам, лишь около 6% операций проводятся в офисах. На текущий момент 37% продаж кредитов идут через Интернет, растет и доля онлайн-продаж кредитных карт. – Как вам удалось научить клиентов выбирать в основном дистанционные каналы? – Прежде всего, мы инвестировали время и ресурсы в то, чтобы показать клиентам, почему пользоваться дистанционными каналами удобнее и выгоднее. Однако и проникновение разнообразных гаджетов в нашу жизнь сыграло свою роль. Дети сейчас намного лучше интуитивно справляются с планшетами и смартфонами, чем мы с вами. Чем шире проникновение гаджетов, тем более технологичны клиенты сами по себе. Цифровые технологии всегда были одним из наших основных приоритетов. Мы первыми в России запустили удаленные каналы обслуживания клиентов, которые работают в режиме 24/7 (CitiPhone и CitibankOnline). Мы также стали первым банком в России, который предложил своим клиентам возможность подавать заявку на получение кредита в режиме онлайн. – Ситибанк рассматривает для себя покупку какого-либо стороннего банка в России? – Нет, мы всегда придерживались концепции естественного, органического роста. И это непростая стратегия: нужно выстраивать бизнес по кирпичикам, изо дня в день работать над привлечением клиентов, устанавливать и укреплять отношения с существующими клиентами, растить новых. – Но ведь сейчас такое хорошее время для расширения. Некоторые активы можно купить почти за бесценок из-за того, что происходит на рынке. – У покупки другого банка есть как плюсы, так и минусы. Мы верим, что сможем успешно расти органически. Я считаю, что у бренда Citi еще достаточно потенциала. Наша цель — максимально упростить жизнь существующим клиентам, и тогда мы сможем привлечь новых. – Хотите ли поучаствовать в санации другого банка? Заинтересованы ли в этом? – Вероятно, если появится соответствующая возможность, мы ее, конечно, оценим и рассмотрим. Но, как я говорил, для нас основополагающей является идея органического развития. Мы – единственный иностранный банк в России, который не осуществлял никаких приобретений. Все, чего мы достигли, – достигли сами с нуля. – По вашему мнению, какие сферы экономики, банковского бизнеса в России наиболее сильно страдают из-за обоюдных санкций? – На мой взгляд, тема санкций актуальна для всей финансовой индустрии, не только мы об этом думаем. С точки зрения нашего бизнеса по работе с частными клиентами санкции нас не коснулись. Произошли некоторые изменения в корпоративном блоке в соответствии с новыми нормами законодательства, но это все. – Вы потеряли из-за санкций какую-то часть клиентов? – Наоборот, приобрели. Новые клиенты приходят к нам каждый день. Я был на открытии нашего очередного «умного отделения» в ТРЦ «Авиапарк» в Москве. Я был рад увидеть, что новый клиентский опыт (client experience), который мы предлагаем попробовать, очень интересен людям. В особенности это касается цифровых технологий. Было приятно видеть, что в отделении много людей. – Что это за «умные отделения»? – Их четыре, все расположены в Москве. Они выглядят совсем по-другому, чем обычные отделения, здесь мы исповедуем иную философию обслуживания клиентов. Девиз таких отделений: «Привлечь, заинтересовать, вовлечь». Для этого мы используем последние технологии, чтобы рассказать клиентам, какие продукты у нас есть. Вы не увидите в таких отделениях обычных менеджеров. Вы увидите молодых людей, которые больше напоминают продавцов из модных торговых сетей. Они универсальны, могут оказать клиенту любую помощь. Вокруг будет много технологичных устройств, с которыми можно «пообщаться». Вы можете подать заявку на кредит в режиме онлайн, используя только тачскрин. А еще в умных отделениях нет бумаги, все электронно. Вся необходимая клиенту информация размещена в электронном формате. – Как вы считаете, чего не хватает российскому розничному банковскому бизнесу? – Не думаю, что у российских банков есть какие-то особые, специфические проблемы. Каждый рынок должен пройти свой эволюционный процесс. Чем более взыскателен рынок, тем взыскательнее на нем клиенты. Тем сильнее они стремятся к более высокому уровню жизни. Продукты также эволюционируют. Если рынок не готов к какому-то предложению, нет смысла его выпускать. Сейчас, например, как я говорил, наши российские клиенты все чаще интересуются инвестиционными решениями и возможностями для управления благосостоянием (wealth management). Мы видим, что они хотят планировать свое будущее. Любой рынок развивается по-своему, и в этом нет ничего правильного или неправильного. Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ,