Юлия Деменюк: «Скоро мобильный банкинг перестанет быть роскошью» - «Интервью»

Уже через полгода затраты банка на мобильное приложение окупились, и он стал получать прибыль от этого канала, рассказала «БО» Юлия ДЕМЕНЮК, вице-президент и заместитель директора департамента розничного бизнеса ВТБ 24. — Зачем ВТБ 24 мобильный банкинг, ведь это недешевое решение? — Предлагаю провести аналогию с интернет-банкингом: за последние несколько лет он стал привычным каналом обслуживания и предлагается большинством банков, работающих с физическими лицами. Одним из основных факторов его развития стало широкое распространение и доступность Интернета в стране. По данным ФОМ, активность нынешней мобильной аудитории схожа с активностью пользователей Интернета четыре года назад. Это значит, что в самое ближайшее время мобильный банкинг перейдет из разряда роскоши в стандартный пакет услуг банковских организаций. — Вы создавали мобильное приложение когда на рынке уже были предложения конкурентов. Как выбиралась функциональность приложения, считаете ли вы что-то в нем принципиально новым? — По результатам исследования ВТБ 24 наиболее востребованные функции мобильного банка в целом совпадают с обычными функциями интернет-банка: просмотр информации по своим продуктам, переводы внутри банка и внешние переводы, оплата услуг, в том числе мобильной связи и Интернета, возможность блокировки карт. Функциональность нашего мобильного банка не просто почти повторяет интернет-банкинг, а расширена для наиболее полного использования возможностей мобильных платформ и вовлечения клиентов, которые еще не пользуются всеми преимуществами системы «Телебанк». Используя мобильный банкинг ВТБ 24, клиенты могут оплачивать мобильную и городскую связь, Интернет, коммунальные платежи, пополнять электронные кошельки, осуществлять переводы внутри банка и в другие банки, моментально покупать и продавать иностранную валюту, создавать шаблоны операций и просматривать историю операций за любой период, оперативно заблокировать карту; просмотреть реквизиты счета или карты и отправить их по e-mail, сменить пароль для входа и задать псевдоним, найти ближайший банкомат ВТБ 24 (узнать время работы, адрес, а также проложить маршрут), узнать курсы обмена валют и драгоценных металлов. ВТБ 24 первым предложил своим клиентам сервис полного управления вкладами из мобильного банка. Операции «Размещение срочного вклада в системе Телебанк» и «Закрытие срочного вклада в системе Телебанк» выполняются в течение нескольких секунд. Но некоторые функции интернет-банкинга отключены в мобильном банке именно потому, что мы считаем их в этом канале избыточными. Кстати, несколько операций, которые мы считали сложными для выполнения на небольшом экране мобильного телефона из-за большого количества полей, впоследствии были открыты в мобильном банке по просьбе клиентов. Мы связываем это как с совершенствованием мобильных устройств, так и с развитием опыта клиентов в использовании мобильных услуг. — Как выбиралось решение и его поставщик, как строится сотрудничество с ним? — Поставщик выбирался в ходе открытого конкурса. Мы искали компанию, обладающую экспертизой в области разработки приложений для мобильных телефонов, имеющую компетенцию в области построения дистанционных каналов банковского обслуживания и с современным уровнем технического обслуживания. Также нам был очень важен творческий потенциал разработчика, его способность слышать наши требования и гибко реагировать на изменения. В ходе конкурса мы видели и коробочные продукты, и заказные разработки, но самое интересное предложение поступило от компании «Кьюликс Системс». Это нетиповое решение, созданное специально для ВТБ 24, а значит уникальное и наиболее полно покрывающее наши требования. Сотрудники компании смогли убедить нас, что у них есть все необходимые знания и навыки в анализе, дизайне, разработке и контроле качества для успешного завершения данного проекта и высокая заинтересованность в совместном проекте. Процесс разработки был построен на базе итераций. Каждая из итераций (релиз) имеет своим результатом разработку требуемого набора функционала. Это позволяет контролировать процесс на соответствие нашим требованиям и постепенно наращивать функционал в соответствии с планами развития бизнеса и потребностями клиентов. Осенью 2011 года были опубликованы первые базовые версии приложений для первых двух платформ iOS (iPhone) и Android, в декабре мы расширили функциональность — сейчас клиентам доступен второй релиз мобильного банка. В самое ближайшее время мы опубликуем третий релиз, в котором мы основное внимание уделили деталям, важным для удобства работы в приложении. Также весной 2012 года мы выпустили версии мобильного банкинга для платформ Symbian и Windows Mobile. — Удобство мобильного приложения ВТБ 24 пока нельзя назвать совершенным — клиенту нужно не только знать логин и пароль, но и вводить скретч-коды на вход и каждую транзакцию, а для платежей нужно сначала создать шаблоны в интернет-банке. Не считаете ли вы такие меры безопасности избыточными и отталкивающими пользователей или по-другому на данный момент просто нельзя? — ВТБ 24 традиционно уделяет повышенное внимание вопросам безопасности в ДБО. Параллельно с проникновением интернет-технологий клиенты все более активно вовлекаются в дистанционные каналы управления своими финансами, что, в свою очередь, не может не притягивать внимание кибермошенников. Основываясь на многолетнем опыте работы службы безопасности ВТБ 24 и современных систем аутентификации, мы предоставляем пользователям системы «Телебанк» максимально защищенный и безопасный доступ к информации о своих счетах и к операционным сервисам. Мы считаем стандарты безопасности «Телебанка» оптимальными и для мобильных устройств и стараемся придерживаться общих принципов аутентификации во всех дистанционных каналах. Я не соглашусь с тем, что для платежей нужно сначала создать шаблоны в интернет-банке — большинство операций интернет-банка доступны для проведения в мобильном банке и без создания шаблона. В момент проведения операции как в интернет-банкинге, так и в мобильном банкинге клиент может сохранить ее в виде персонального шаблона и при последующем проведении использовать его, опять же в любом дистанционном канале. Например, при оплате сотовой связи из мобильного банка этот шаблон станет доступен и в интернет-банке. При создании мобильного банка всегда возникает необходимость поиска баланса между безопасностью системы и удобством для клиента. Многие клиенты, понимающие реальность угрозы своим финансам, считают наше решение элегантным и простым, другие недовольны необходимостью использовать дополнительные средства подтверждения. Как альтернативное решение можно использовать создание эффективных инструментов операционного контроля, например системы мониторинга транзакций, включая фрод-мониторинг, установку лимитов, а также инструменты обучения клиентов и удобные и понятные интерфейсы. ВТБ 24 уже определил для себя это направление как одно из основных в развитии своих дистанционных сервисов. — Каким вы видите развитие мобильного телефона как средства платежа и мобильного приложения ВТБ 24, в частности? Согласны ли, что смартфоны заменят пластиковые карты, скажем, к 2020 году? — В СМИ почти ежедневно появляются объявления о пилотных проектах коммерческих организаций, связанных с новыми технологиями и заменяющих пластиковые карты. Вот новость 2007 года: «Компания Nokia и ряд мобильных операторов взяли в свои руки инициативу по внедрению в мобильные телефоны функций электронного расчета. В случае успеха проекта потребность в пластиковых картах исчезнет. Испытания первых телефонов намечены на октябрь». Иногда кажется, что массовое внедрение мобильных платежей не за горами, но новые системы платежей набирают обороты намного дольше, чем ожидалось. Например, несмотря на обещанные преимущества повышенной безопасности и улучшения глобального доступа, прошло 15 лет с 1996 года, когда в США был анонсирован экспериментальный чип, до объявления в прошлом году со стороны крупнейших эмитентов карт США, что они начнут выдавать EMV-карты держателям карт. Несколько крупных организаций внедряли NFC в течение нескольких лет, но так и не смогли набрать обороты. Критическая масса развития рынка мобильных платежей нарастает, но до цепной реакции еще далеко. Не подготовлена и требует значительных инвестиций техническая инфраструктура. Не нужно забывать об отставании в развитии технологий и уровня обслуживания в России на 5—10 лет. Я думаю, менталитет российских граждан не позволит массово заменить пластиковые карты к 2020 году. Интервью взял Игорь КОСТЫЛЕВ