Ирина Шипова, Росбанк: «Качество обслуживания играет решающую роль» - «Интервью» » Финансы и Банки
Создать акаунт

Ирина Шипова, Росбанк: «Качество обслуживания играет решающую роль» - «Интервью»

02 ноя 2015, 13:30
Интервью
282
0
Ирина Шипова, Росбанк: «Качество обслуживания играет решающую роль» - «Интервью»
Директор территориального офиса Росбанка в Екатеринбурге рассказывает о том, какие меры предпринимает банк, чтобы помочь уральскому бизнесу
Сейчас в банковской сфере настало время клиента, особенно это касается услуг для представителей бизнеса. Банки наперебой предлагают бесплатное открытие расчетных счетов, привилегированное обслуживание, повышенные ставки по депозитам, спецусловия по зарплатным проектам и выгодные ставки по кредитам. Вот только цена вопроса - это уже давно не первый фактор, на который обращают внимание владельцы бизнеса. В финансовой гонке на первый план выходит качественный сервис.

Как в этой ситуации Росбанку удалось удержать действующих и привлечь новых клиентов, рассказывает директор территориального офиса Росбанка в Екатеринбурге Ирина Шипова.

- Этой осенью многие банки активизировали свою работу с корпоративными клиентами, особенно с сегментом малого и среднего бизнеса. С чем вы это связываете?

- Свою роль здесь сыграло несколько факторов - это и сезонное оживление деловой активности, и определенная стабилизация в экономике, и уход из региона нескольких игроков, и новая волна отзыва банковских лицензий. Мы работаем в условиях высокой конкуренции. За клиентов кредитных организаций, покинувших рынок, развернулась настоящая борьба. Это интересная для всех действующих банков целевая категория: у них положительная кредитная история, многие ведут доходный бизнес. Именно поэтому различные спецпредложения для компаний, пострадавших от ухода с рынка обслуживающих банков, теперь стали нормой. Почти все крупные игроки, включая Росбанк, предлагают таким компаниям бесплатное открытие счета и льготный тариф на первые несколько месяцев обслуживания.

Но Росбанк пошел несколько дальше. Мы предложили бесплатное открытие счета и три месяца обслуживания всем новым клиентам при соблюдении одного из двух условий: ежемесячный оборот компании - от 500 тыс. рублей или среднемесячный остаток на счете - не менее 100 тыс. рублей. Мы предлагаем своего рода тест-драйв: даем компаниям возможность опробовать наши расчетные сервисы, воспользоваться удобными дистанционными каналами обслуживания.

- Эти ограничения по размерам оборота практически отсекают сегмент микробизнеса.

- Мы работаем с представителями всех категорий бизнеса, от начинающих предпринимателей до крупнейших промышленных холдингов региона. Другое дело, что с компаниями из сегмента микробизнеса, мы достаточно осторожны в связи с высокими рисками. В этом направлении Росбанк придерживается консервативной риск-политики. Как и другие банки, мы делаем ставку на клиентов с лучшим качеством риска, а это, как правило, предприятия с оборотами свыше 60 млн. рублей.


- За прошедшие годы у вас, наверняка, сформировалась достаточно большая база действующих клиентов-микропредприятий. Что будет с ними, раз уровень риска по этой категории клиентов вырос?

- Мы очень бережно относимся к нашим действующим клиентам и, безусловно, продолжим их обслуживать. Мы вместе прошли долгий путь, многим помогали модернизировать производство и выйти на новый качественный уровень развития. Росбанк по-прежнему готов их кредитовать, будь это кредит на 5 млн или на 100 тыс. рублей. Помимо этого, мы готовы предлагать им выгодные условия по размещению средств в депозиты.

В текущей экономической ситуации сегмент малого бизнеса для нас стал более интересен. Это бизнес, хоть и небольшой, но уже сложившийся и более понятный с точки зрения финансового анализа. Сейчас мы крайне внимательно относимся к оценке каждого клиента, запрашивающего финансирование. Если раньше мы относительно свободно выдавали беззалоговые кредиты бизнесу, то сейчас практически все кредиты предполагают наличие обеспечения. У малых компаний и индивидуальных предпринимателей зачастую нет возможности предоставить залог банку. Если речь идет о состоявшемся малом бизнесе, то, как правило, там уже есть оборудование, транспорт, нередко и недвижимость.

В целом, Росбанк всегда придерживался консервативной риск-политики, традиционной не только для нашего банка, но и для всех компаний, входящих в группу Societe Generale, независимо от того, в каких странах они работают.

- Ваша переориентация с микропредприятий на малый бизнес связана с экономической ситуацией или это было предусмотрено долгосрочной стратегией банка?

- Безусловно, это движение в соответствии с нашей стратегией, которая была принята еще до потрясений в экономике. Банки строят долгосрочные прогнозы, тщательно анализируют макроэкономическую ситуацию и определяют для себя основную модель развития. И мы, возможно, раньше всех узнаем о тех рисках, которые угрожают экономике страны и ее конкретным отраслям. Очевидно, что наши аналитики предвидели сложности и заранее приняли решение изменить модель работы банка с сегментом малого и среднего бизнеса.

- Сейчас банки достаточно часто предлагают клиентам открыть расчетный счет бесплатно. Но при этом сами предприниматели говорят о том, что цена вопроса - это далеко не первое, на что они обращают внимание при выборе расчетного банка. Расскажите о том, каковы сегодня тенденции в тарификации РКО?

- Конкуренция в части привлечения клиентов на расчетно-кассовое обслуживание у банков уже давно не ценовая, а сервисная. Качество обслуживания - вот что играет решающую роль. Все обслуживание должно строиться на принципах удобства и доступности для клиентов, которые могли бы оперативно и в любое время суток получать ответы на все свои вопросы. Банк просто обязан удовлетворять всем финансовым потребностям клиента, предоставляя весь спектр услуг: если в банке выгодное предложение по РКО, но но у клиента нет возможности получить кредит (или выгодно разместить депозит), то рано или поздно он уйдет к конкуренту.

- Вы говорите о том, что конкуренция у банков теперь не ценовая, а сервисная. В чем это выражается?

- Например, в том, насколько оперативно банк готов решить проблему клиента, как быстро и внятно он может ответить на все возникающие у него вопросы. Банк всегда должен быть открыт для контакта со своим клиентом. Мы это понимаем и поэтому с 1 июля запустили бизнес-поддержку для предприятий.

По сути, это телефон горячей линии, который работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Но в отличие от стандартного колл-центра, здесь вас соединяют со специалистом сразу, а не через голосовое меню. Ему можно задать любой вопрос, который касается обслуживания предприятия в банке, и он обязательно профессионально ответит на него. Квалификация сотрудников, которые работают в бизнес-поддержке гораздо выше, чем у простого оператора колл-центра. Каждый из них - это универсальный солдат, а не узкий специалист.


Ирина Шипова, Росбанк: «Качество обслуживания играет решающую роль» - «Интервью»

- Какие настроения сегодня преобладают в бизнес-среде - компании предпочитают сберегать или тратить?

- Я давно работаю в банковской сфере и за эти годы заметила, что Урал - это регион, предприятия которого всегда больше кредитуются, чем сберегают. Они, безусловно, открывают депозиты и хранят средства на расчетных счетах. Но кредитами уральский бизнес всегда интересовался больше, чем в среднем по России.

- Почему так происходит: бизнес развивается активно или просто на «свои» жить не умеет?

- Такова специфика региона: у нас очень активно развивается торговля, строительство. Уровень экономической активности - один из самых высоких в стране. Более того, именно кредиты на Урале являются локомотивным продуктом, который может сподвигнуть клиента перевести обороты из другого банка, и в том числе открыть зарплатный проект.

- А сами банки уже готовы кредитовать бизнес? В определенный момент ставки по корпоративным кредитам были заградительными, а процент отказов значительно возрос.

- Сейчас ситуация в экономике определенно стабилизировалась. Банки начали снижать ставки, немного ослабили требования. Но и клиенты, нужно отметить, стали понимать, что кредитная организация внимательно смотрит их управленческую и официальную отчетность. Не приходится объяснять, как важно наличие залога. В этом смысле работать стало проще.

Мы изменили подход к определению ставок по программам кредитования предприятий для пополнения оборотных средств, приобретения основных средств либо мелких инвестиций. Новая гибкая сетка ставок позволяет клиентам малого бизнеса и предпринимателям получить кредит на оптимальных условиях, в зависимости от суммы финансирования и обеспечения сделки. Снижение ставок по программе составило до 4,15%, при минимальной ставке 15,1% годовых в рублях. Кроме того, на новых клиентов банка, подающих кредитную заявку на суммы от 10 млн рублей, распространяется действие программы лояльности, предусмотренной для добросовестных заемщиков.

Понимание потребностей компаний малого бизнеса не только в части предоставления удобного и выгодного ежедневного расчетно-кассового обслуживания, но и в части финансирования их бизнеса - залог долгосрочного и продуктивного сотрудничества. Наша цель - всесторонняя поддержка малого бизнеса.

- На какие расчетные услуги сейчас наиболее высокий спрос?

- Мы наблюдаем интересную тенденцию: все больше мелких предприятий начинает интересоваться зарплатными проектами. Раньше компании, в которых работали по 10-15 человек, об этом и не задумывались, выплачивали зарплату наличными. Да и банки таких клиентов не особо жаловали - работать с ними было нерентабельно.

Но сейчас, с одной стороны, компании думают об оптимизации процесса начисления и выплаты зарплаты, чтобы у сотрудников были преференции зарплатных клиентов на кредиты и другие банковские услуги. С другой стороны, и банки развернулись лицом к малому бизнесу. Мы, например, ввели услугу «индивидуальный зарплатный проект» как раз для таких компаний.

- Вы сами говорите, что зарплатные проекты для компаний с малой численностью персонала зачастую нерентабельны. На чем вы зарабатываете в таком случае?

- Клиент, как правило, приходит в банк не за одним только зарплатным проектом. Компания ведет у нас расчетный счет, пользуется кредитными и депозитными продуктами. Сотрудники предприятия - это тоже наши потенциальные клиенты. Они с большой долей вероятности возьмут кредит или откроют вклад именно в том банке, где получают зарплату. Индивидуальный зарплатный проект позволяет получить клиента, с которым можно работать сразу по нескольким направлениям. Это выгодно обеим сторонам процесса.

- Напоследок задам вам вопрос на стыке розничного и корпоративного сегмента. Предприниматели и владельцы небольшого бизнеса очень долгое время для банков были рискованной категорией клиентов. Они с большим трудом получали кредиты, ипотеку. Сейчас в этой сфере что-то поменялось?

- Безусловно, когда экономическая ситуация в стране ухудшилась, индивидуальные предприниматели массово стали выходить в просрочку, потому что их бизнес терпел убытки. Банки стали крайне настороженно работать как с самими предпринимателями, так и с сотрудниками ИП. Сейчас общий экономический фон поменялся, кредитные организации вновь рассматривают эту категорию клиентов как платежеспособную.

По сравнению с крупными компаниями, малый бизнес более гибок в период кризисных явлений в экономике и способен быстро подстраиваться под меняющиеся условия рынка. Поэтому для нас это направление бизнеса будет оставаться приоритетным.


Фото: Росбанк, Евгения Яблонская


Директор территориального офиса Росбанка в Екатеринбурге рассказывает о том, какие меры предпринимает банк, чтобы помочь уральскому бизнесу Сейчас в банковской сфере настало время клиента, особенно это касается услуг для представителей бизнеса. Банки наперебой предлагают бесплатное открытие расчетных счетов, привилегированное обслуживание, повышенные ставки по депозитам, спецусловия по зарплатным проектам и выгодные ставки по кредитам. Вот только цена вопроса - это уже давно не первый фактор, на который обращают внимание владельцы бизнеса. В финансовой гонке на первый план выходит качественный сервис. Как в этой ситуации Росбанку удалось удержать действующих и привлечь новых клиентов, рассказывает директор территориального офиса Росбанка в Екатеринбурге Ирина Шипова. - Этой осенью многие банки активизировали свою работу с корпоративными клиентами, особенно с сегментом малого и среднего бизнеса. С чем вы это связываете? - Свою роль здесь сыграло несколько факторов - это и сезонное оживление деловой активности, и определенная стабилизация в экономике, и уход из региона нескольких игроков, и новая волна отзыва банковских лицензий. Мы работаем в условиях высокой конкуренции. За клиентов кредитных организаций, покинувших рынок, развернулась настоящая борьба. Это интересная для всех действующих банков целевая категория: у них положительная кредитная история, многие ведут доходный бизнес. Именно поэтому различные спецпредложения для компаний, пострадавших от ухода с рынка обслуживающих банков, теперь стали нормой. Почти все крупные игроки, включая Росбанк, предлагают таким компаниям бесплатное открытие счета и льготный тариф на первые несколько месяцев обслуживания. Но Росбанк пошел несколько дальше. Мы предложили бесплатное открытие счета и три месяца обслуживания всем новым клиентам при соблюдении одного из двух условий: ежемесячный оборот компании - от 500 тыс. рублей или среднемесячный остаток на счете - не менее 100 тыс. рублей. Мы предлагаем своего рода тест-драйв: даем компаниям возможность опробовать наши расчетные сервисы, воспользоваться удобными дистанционными каналами обслуживания. - Эти ограничения по размерам оборота практически отсекают сегмент микробизнеса. - Мы работаем с представителями всех категорий бизнеса, от начинающих предпринимателей до крупнейших промышленных холдингов региона. Другое дело, что с компаниями из сегмента микробизнеса, мы достаточно осторожны в связи с высокими рисками. В этом направлении Росбанк придерживается консервативной риск-политики. Как и другие банки, мы делаем ставку на клиентов с лучшим качеством риска, а это, как правило, предприятия с оборотами свыше 60 млн. рублей. - За прошедшие годы у вас, наверняка, сформировалась достаточно большая база действующих клиентов-микропредприятий. Что будет с ними, раз уровень риска по этой категории клиентов вырос? - Мы очень бережно относимся к нашим действующим клиентам и, безусловно, продолжим их обслуживать. Мы вместе прошли долгий путь, многим помогали модернизировать производство и выйти на новый качественный уровень развития. Росбанк по-прежнему готов их кредитовать, будь это кредит на 5 млн или на 100 тыс. рублей. Помимо этого, мы готовы предлагать им выгодные условия по размещению средств в депозиты. В текущей экономической ситуации сегмент малого бизнеса для нас стал более интересен. Это бизнес, хоть и небольшой, но уже сложившийся и более понятный с точки зрения финансового анализа. Сейчас мы крайне внимательно относимся к оценке каждого клиента, запрашивающего финансирование. Если раньше мы относительно свободно выдавали беззалоговые кредиты бизнесу, то сейчас практически все кредиты предполагают наличие обеспечения. У малых компаний и индивидуальных предпринимателей зачастую нет возможности предоставить залог банку. Если речь идет о состоявшемся малом бизнесе, то, как правило, там уже есть оборудование, транспорт, нередко и недвижимость. В целом, Росбанк всегда придерживался консервативной риск-политики, традиционной не только для нашего банка, но и для всех компаний, входящих в группу Societe Generale, независимо от того, в каких странах они работают. - Ваша переориентация с микропредприятий на малый бизнес связана с экономической ситуацией или это было предусмотрено долгосрочной стратегией банка? - Безусловно, это движение в соответствии с нашей стратегией, которая была принята еще до потрясений в экономике. Банки строят долгосрочные прогнозы, тщательно анализируют макроэкономическую ситуацию и определяют для себя основную модель развития. И мы, возможно, раньше всех узнаем о тех рисках, которые угрожают экономике страны и ее конкретным отраслям. Очевидно, что наши аналитики предвидели сложности и заранее приняли решение изменить модель работы банка с сегментом малого и среднего бизнеса. - Сейчас банки достаточно часто предлагают клиентам открыть расчетный счет бесплатно. Но при этом сами предприниматели говорят о том, что цена вопроса - это далеко не первое, на что они обращают внимание при выборе расчетного банка. Расскажите о том, каковы сегодня тенденции в тарификации РКО? - Конкуренция в части привлечения клиентов на расчетно-кассовое обслуживание у банков уже давно не ценовая, а сервисная. Качество обслуживания - вот что играет решающую роль. Все обслуживание должно строиться на принципах удобства и доступности для клиентов, которые могли бы оперативно и в любое время суток получать ответы на все свои вопросы. Банк просто обязан удовлетворять всем финансовым потребностям клиента, предоставляя весь спектр услуг: если в банке выгодное предложение по РКО, но но у клиента нет возможности получить кредит (или выгодно разместить депозит), то рано или поздно он уйдет к конкуренту. - Вы говорите о том, что конкуренция у банков теперь не ценовая, а сервисная. В чем это выражается? - Например, в том, насколько оперативно банк готов решить проблему клиента, как быстро и внятно он может ответить на все возникающие у него вопросы. Банк всегда должен быть открыт для контакта со своим клиентом. Мы это понимаем и поэтому с 1 июля запустили бизнес-поддержку для предприятий. По сути, это телефон горячей линии, который работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Но в отличие от стандартного колл-центра, здесь вас соединяют со специалистом сразу, а не через голосовое меню. Ему можно задать любой вопрос, который касается обслуживания предприятия в банке, и он обязательно профессионально ответит на него. Квалификация сотрудников, которые работают в бизнес-поддержке гораздо выше, чем у простого оператора колл-центра. Каждый из них - это универсальный солдат, а не узкий специалист. - Какие настроения сегодня преобладают в бизнес-среде - компании предпочитают сберегать или тратить? - Я давно работаю в банковской сфере и за эти годы заметила, что Урал - это регион, предприятия которого всегда больше кредитуются, чем сберегают. Они, безусловно, открывают депозиты и хранят средства на расчетных счетах. Но кредитами уральский бизнес всегда интересовался больше, чем в среднем по России. - Почему так происходит: бизнес развивается активно или просто на «свои» жить не умеет? - Такова специфика региона: у нас очень активно развивается торговля, строительство. Уровень экономической активности - один из самых высоких в стране. Более того, именно кредиты на Урале являются локомотивным продуктом, который может сподвигнуть клиента перевести обороты из другого банка, и в том числе открыть зарплатный проект. - А сами банки уже готовы кредитовать бизнес? В определенный момент ставки по корпоративным кредитам были заградительными, а процент отказов значительно возрос. - Сейчас ситуация в экономике определенно стабилизировалась. Банки начали снижать ставки, немного ослабили требования. Но и клиенты, нужно отметить, стали понимать, что кредитная организация внимательно смотрит их управленческую и официальную отчетность. Не приходится объяснять, как важно наличие залога. В этом смысле работать стало проще. Мы изменили подход к определению ставок по программам кредитования предприятий для пополнения оборотных средств, приобретения основных средств либо мелких инвестиций. Новая гибкая сетка ставок позволяет клиентам малого бизнеса и предпринимателям получить кредит на оптимальных условиях, в зависимости от суммы финансирования и обеспечения сделки. Снижение ставок по программе составило до 4,15%, при минимальной ставке 15,1% годовых в рублях. Кроме того, на новых клиентов банка, подающих кредитную заявку на суммы от 10 млн рублей, распространяется действие программы лояльности, предусмотренной для добросовестных заемщиков. Понимание потребностей компаний малого бизнеса не только в части предоставления удобного и выгодного ежедневного расчетно-кассового обслуживания, но и в части финансирования их бизнеса - залог долгосрочного и продуктивного сотрудничества. Наша цель - всесторонняя поддержка малого бизнеса. - На какие расчетные услуги сейчас наиболее высокий спрос? - Мы наблюдаем интересную тенденцию: все больше мелких предприятий начинает интересоваться зарплатными проектами. Раньше компании, в которых работали по 10-15 человек, об этом и не задумывались, выплачивали зарплату наличными. Да и банки таких клиентов не особо жаловали - работать с ними было нерентабельно. Но сейчас, с одной стороны, компании думают об оптимизации процесса начисления и выплаты зарплаты, чтобы у сотрудников были преференции зарплатных клиентов на кредиты и другие банковские услуги. С другой стороны, и банки развернулись лицом к малому бизнесу. Мы, например, ввели услугу «индивидуальный зарплатный проект» как раз для таких компаний. - Вы сами говорите, что зарплатные проекты для компаний с малой численностью персонала зачастую нерентабельны. На чем вы зарабатываете в таком случае? - Клиент, как правило, приходит в банк не за одним только зарплатным проектом. Компания ведет у нас расчетный счет, пользуется кредитными и депозитными продуктами. Сотрудники предприятия - это тоже наши потенциальные клиенты. Они с большой долей вероятности возьмут кредит или откроют вклад именно в том

Смотрите также:


Комментарии
Минимальная длина комментария - 50 знаков. комментарии модерируются
Комментарии для сайта Cackle
Яндекс.Метрика Top.Mail.Ru
Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика