«Ну не могут треть наших клиентов быть неадекватными» - «Интервью»

Почему продажи электронного ОСАГО остаются мизерными по сравнению с «бумажным», где проходит тонкая грань между навязыванием страховых услуг и кросс-продажами и какие перспективы у электронного страхования в России, в интервью Банки.ру рассказал вице-президент компании «Росгосстрах» Ренат КОНУРБАЕВ.

– Как вы оцениваете старт электронного ОСАГО в России в 2015 году?

– Действительно, уходящий год ознаменован появлением в России электронного ОСАГО. Несмотря на все нюансы и проблемы начального периода е-ОСАГО, этот год – переломный. Он будет иметь для электронного страхования такой же эффект, как и 2003-й, год запуска самого ОСАГО в стране, – для всего страхового рынка.

– Сколько электронных полисов ОСАГО продал «Росгосстрах»?

– На сегодня с 1 июля, дня старта проекта электронного ОСАГО, всеми страховыми компаниями продано 40,5 тысячи е-полисов, из них почти 30 тысяч продал «Росгосстрах». У нас на сайте в будний день клиенты делают 15–18 тысяч расчетов по ОСАГО, а покупок электронного полиса — 350–400 штук. При этом бумажных полисов ОСАГО «Росгосстрах» приобретают порядка 50 тысяч штук ежедневно.

– Почему такая разница, как вы считаете?

– Клиенты еще не готовы – пока им удобнее иметь дело с бланком ОСАГО, к которому они привыкли. Еще один показательный момент – в общей статистике Российского союза автостраховщиков на первых местах по продажам электронного ОСАГО вовсе не столицы.

По данным продаж нашей компании, в столичных регионах – Москве, Московской области, Петербурге и Ленинградской области – существенно больше покупок не электронного ОСАГО, а ОСАГО онлайн: когда вы рассчитываете стоимость полиса на сайте, оплачиваете его карточкой, а потом к вам приезжает курьер с бумажным полисом либо вы забираете его в офисе. Этот сервис у нас работает почти два года.

Так что в части электронных расчетов ОСАГО столицы превалируют. Но, поскольку мы предлагаем клиентам на выбор электронное ОСАГО или ОСАГО онлайн, клиенты выбирают второй вариант. Для меня лично это показатель, который говорит о том, что для распространения электронных полисов понадобится немного больше времени, чем предполагали энтузиасты.

– Почему, как вы думаете, жители регионов активнее покупают е-ОСАГО?

– Могу предположить, что это не вопрос выбора клиента и удобства покупки, а именно возможности – в каких-то регионах присутствует мало компаний, офис страховщика находится далеко, вероятно, где-то долго стоять в очередях.

– Как вы работаете с жалобами на электронное ОСАГО? По данным РСА и ФАС, особенно много жалоб на страховщиков поступает в части неправильного применения скидки за безаварийную езду (коэффициент «бонус-малус». — Прим. ред.).

– Вопрос КБМ — простой. Раньше правильность КБМ никого особенно не волновала, потому что с 2003 года применялся только «бонус», а «малус» не применялся: для того, чтобы тебе не начислили «малус», достаточно было перейти в другую компанию, и твоя история начиналась с чистого листа. То есть, по сути, централизованной истории водителя не велось. А затем были приняты соответствующие поправки в закон об ОСАГО, после чего в базу РСА из разных компаний попали и корректные, и некорректные данные. В том числе о водителях, которые меняли компании, были вписаны в несколько разных полисов (а если в полис вписано несколько человек, то, как известно, КБМ ставится по наиболее аварийному из них). Поскольку в РСА не предусмотрено специальной службы для массовой работы с клиентами, вопрос подвисает, что, конечно, вызывает у клиентов недовольство. И таких жалоб на то, что клиенту посчитали неправильно КБМ, наверное, много. Но по сравнению со 150 тысячами полисов ОСАГО, которые заключаются в стране каждый день… Скажем так, шум в СМИ по этому поводу чуть больше, чем сама проблема. Тем более что сейчас, по мере устранения ошибок и обновления полисов, количество жалоб сильно уменьшается.

У нас на сайте есть специально созданная для жалоб на электронное ОСАГО форма обратной связи, через которую к нам ежедневно приходят несколько сотен обращений. Мы их оперативно обрабатываем.

В целом технические ошибки на переходном этапе, конечно, неприятны, но это обычный рабочий момент. Последнее время происходит очень много законодательных изменений в страховой сфере – европротокол, переход на новый план счетов, бюро страховых историй… Нужно время и огромные затраты, чтобы каждый раз перестраивать IT-системы.

– Но электронное ОСАГО – это же не обязанность компании. Не все крупные страховщики участвуют в этом проекте.

– Да, на сегодняшний день это возможность, а не обязанность. Но мое субъективное мнение, что «Росгосстрах» не мог не запустить этот сервис. Если компания является лидером рынка, она обязательно должна предложить своим клиентом такую возможность.

– Какую долю занимают электронные продажи среди всех продаж «Росгосстраха»?

– Меньше 1%, как и в целом по рынку. Договор страхования в Интернете можно заключить в очень малом количестве случаев: например, продавать онлайн каско без осмотра автомобиля – это смертоубийство, такого продукта нет. Но влияние Интернета как канала коммуникации и привлечения клиентов очень велико. Человек заходит на сайт, с мобильного телефона рассчитывает каско. Потом он звонит нам. Мы ему перезваниваем. Потом он приходит к нам в офис или к нему приезжает агент. Это какой канал продаж? Моноканального обслуживания уже нет давным-давно.

– Существует мнение, что самим страховщикам не очень выгодно развивать электронный канал продаж. Потому что здесь сложнее навязать дополнительные продукты. Как вы к этому относитесь?

– А какая связь?

– При продаже онлайн нет возможности поговорить с человеком.

– Слово «навязывание» придумали не мы и не клиенты. Это слово придумали надзорные органы, и их логика в данном случае нам не очень понятна. То, что они называют словом «навязывание», – это обычные кросс-продажи, на которых живет любая индустрия, не только страховая: вы приходите покупать ботинки, вам предлагают к ним запасные шнурки, крем для обуви, щетку. В свое время страховщики и ОСАГО рассматривали исключительно как локомотив для продвижения других продуктов, потому что рынок не может развиваться только на обязательном страховании.

Поймите, у нас в хорошие времена кросс-продажи достигали 30% по портфелю. Согласитесь, невозможно обманом навязать продукт трети клиентов. Ну не могут треть наших клиентов быть неадекватными и заключать договор в состоянии полной прострации.

Причем у нас на сайте на соседней с ОСАГО страничке третий год есть страховка для выезжающих за рубеж с дополнительными опциями – страховкой от утери багажа, от несчастных случаев и гражданской ответственностью. Три больших опции, и никто не против – люди с удовольствием это приобретают. Это называется «навязыванием» или нет?

– «Навязыванием» называется, когда человек не понимает, что он подписывает.

– Простите, когда человек не понимает, это лень, безграмотность или глупость. Человек должен читать условия любого договора, который он заключает. Вы хотите спросить, другими словами, сложнее ли в Интернете ввести в заблуждение клиента? Отвечаю: мы ни в Интернете, ни в офлайне клиентов в заблуждение не вводим. Точка.

Технология кросс-продаж в Интернете отличается от продаж у агентов и офисных продавцов. Агент или офисный продавец должны профессионально за ограниченный период времени предложить клиенту разные продукты, поработать с его возражениями. В онлайн нужно поймать фокус внимания клиента и заинтересовать его двумя-тремя словами. Но, конечно, и на рынке, и у нас агент, как носитель идеологии страхования, «кроссит» клиентам гораздо лучше, чем офисный продавец. А офисный продавец пока лучше, чем Интернет.

– А как вы смотрите на возможность урегулирования убытков в электронном виде?

– Это невозможно – онлайн починить автомобиль. Сложно даже проверить подлинность документов, поданных онлайн, – уровень мошенничества будет зашкаливать. Электронный канал может сделать процесс урегулирования более удобным для клиента, «спрямить» процесс – чтобы он, например, в онлайне подал заявление, прислал фото с места аварии, мог отследить статус дела. В ОСАГО и каско у нас такая возможность уже есть.

Но прямое урегулирование онлайн далеко не всегда возможно. А потом, это и не всегда нужно – мы убеждаемся, что самим клиентам чаще всего удобнее взаимодействовать «вживую». Когда мы запустили ОСАГО онлайн в Москве и Питере, люди оплачивали ОСАГО карточкой на сайте, и мы к ним бесплатно отправляли курьера с полисом. А потом мои коллеги предложили сделать опцию самовывоза. Я не мог поверить, что клиенты из Москвы и Петербурга, уже оплатившие полис, предпочтут самовывоз – с учетом того, что доставка курьером им ничего не стоит. Вы удивитесь, но на сегодняшний день самовывоз из нашего офиса выбирают 40% клиентов.

– Здесь тоже психологические факторы играют роль?

– Я думаю, во-первых, когда вы зовете курьера, то на полчаса-час привязаны к какому-то месту. Иногда объективно действительно удобнее самому заехать и забрать. Во-вторых, опять-таки вопрос доверия – увидеть, что ты покупаешь полис в настоящем офисе настоящей компании.

Какие бы ни были причины, главное – клиентам так удобно. Если же через какое-то время им будет удобнее все покупать онлайн, мы станем Нидерландами или Великобританией, где 60% всех полисов продается через Интернет. Это аномалия, всего лишь две страны в мире. Даже в США доля онлайн-продаж — 5%. Но как раз в США страховки покупают через финансового брокера или финансового консультанта, то есть офлайн. По сути, это ровно наш агент, который может вам и пенсионные продукты предложить, и банковские, и ОСАГО, и каско, и страхование имущества.

– Некоторые участники рынка говорят, что агентский канал начинает идти на спад.

– Завидуют. Что еще им говорить, когда они не могут нанять агентов. Это дорогое удовольствие.

– Вы не замечаете такого, например, что агентов стали менее охотно пускать в дом?

– «Росгосстрах» – по сути агентская компания, хотя у нас развиты все каналы продаж. Агентов у нас по-прежнему больше, чем у всех страховых компаний вместе взятых: порядка 60 тысяч человек. В этом смысле Интернет, прямой канал, – это небольшой, совсем незначимый пока ручеек с точки зрения активности продаж. Да, за ним какая-то доля будущего. Но база в виде страховых агентов никуда не денется. В России всегда будут люди, которым удобнее, эффективнее, предпочтительнее разговаривать с агентами. В регионах агент со всеми своими клиентами знаком с рождения. Он знает, что племянник клиентки собирается купить автомобиль – нужно предложить страховку. А ребенок пошел в школу — не пора ли начать копить деньги на университет? Вот эту эмоцию в Интернете нельзя передать.

– Как вы считаете, нужно ли пустить посредников на рынок электронного ОСАГО?

– Посредники очень хотят. Но они не понимают одной простой вещи. ОСАГО как таковое на сегодняшний день не является прибыльным бизнесом. В ряде регионов РФ мы за ОСАГО, по ключевому бизнесу, который «гонит» к нам клиентов, платим ноль рублей комиссионного вознаграждения. Даже агентам там комиссию не платим. Потому что ее больше невозможно и не нужно платить. У нас даже плана по ОСАГО нет в некоторых регионах. Посчитайте число машин там и умножьте на средний тариф по ОСАГО. Вот они все будут наши, какой смысл в плане?

А если в ОСАГО комиссия – ноль, значит, когда партнеры придут, мы им тоже заплатим ноль. Хотя они, возможно, думают, что там гигантские миллиарды.

Проблем с продажами электронного полиса ОСАГО у нас нет. А в Интернете посредники не являются каким-то особенным партнером, у которого есть какой-то специфический доступ к клиентам. Мы продвижением наших продуктов в Интернете «дотянемся» до любого потребителя. Поэтому все остальные партнеры для меня являются конкурентами. А нести убытки они не собираются. И в урегулировании они не помогут.

– Не видите ли вы рисков мошенничества во время идентификации клиента при покупке электронного полиса? Некоторые компании высказывают мнение, что простая электронная подпись не позволяет точно установить личность покупателя.

– Во-первых, по российскому законодательству простой электронной подписи клиенту для покупки полиса достаточно. Страховая компания, согласно закону, подписывается усиленной электронной подписью. Все эти нормы мы соблюдаем.

Во-вторых, обсуждений на тему того, что простой ЭЦП недостаточно для идентификации клиента, я, честно говоря, не понимаю. Я не могу себе представить, зачем кому-то может понадобиться украсть номер паспорта, данные об автомобиле, чтобы купить другому человеку полис ОСАГО? Либо компании, которые придерживаются такого мнения, знают что-то, чего мы не знаем. Либо это просто оправдание, почему они не продают электронные полисы, не хотят тратить деньги и усилия на реализацию этого функционала. Хорошо, предположим, человек нас обманул и купил ОСАГО за кого-то другого. Если он придет к убытку, мы сличим все документы – кто покупал, когда, на кого страховка, и, если там что-то не совпадет, мы просто ему не произведем выплату. Так что проблема мошенничества при идентификации высосана из пальца. Убытки, европротокол, фальсификация документов, подставные ДТП, поддельные полисы – все мошенничество там.

– Какие, по вашим прогнозам, перспективы у страхового рынка в 2016 году?

– Следующий год, безусловно, будет очень непростым и для экономики в целом, и для всей страховой индустрии в частности. При этом, уверен, слабые станут еще слабее, а сильные вырастут. И дело не только в размерах компании. Дело в смелости, в готовности идти навстречу вызовам и быть рядом с клиентами. И тут, конечно, роль современных электронных каналов будет существенна. В сфере самих электронных каналов будет всплеск всего, что сейчас называют термином «мобилити». Причем это касается и продаж, и всех других этапов сервисного обслуживания: как страховой, так и всей финансовой индустрии.

Беседовала Елена ПЕТЕШОВА,