Онлайн/офлайн: клиенты ждут от банков «бесшовного» сервиса - «Интервью»

Какие тренды определяют развитие банковской розницы, и как диджитализация экономики заставляет банки меняться? Почему карты с кешбэком и travel-бонусами переживают очередной пик популярности? Об этом в интервью Bankinform.ru рассказали управляющий директор департамента сети и развития продаж Росбанка на Урале Елисей Прокопьев и директор территориального офиса Росбанка в Екатеринбурге Марина Никитина.

- Каким был прошедший 2019 год для банковского рынка? И какие тренды будут влиять на развитие рынка в 2020 году?

- 2019 год ознаменовался еще более стремительными, нежели в 2018-м, темпами цифровизации банковского сектора. На это оказали влияние сразу несколько факторов: во-первых, вовлеченность самих банков в этот процесс, разработка и внедрение интересных и удобных digital-решений во все каналы банковского обслуживания, во-вторых, желание россиян быстро осваивать нововведения и инициативы. Очень важную роль также играет активная позиция регулятора. К примеру, крупнейший проект уходящего года, инициированный Центральным банком, - Система быстрых платежей - показал стремительный рост уже на старте. И сегодня мы видим, что количество и объемы переводов через СБП стабильно растут. С момента старта работы системы наши клиенты совершили более 300 тыс. переводов на общую сумму более 3 млрд рублей. Средний чек сегодня составляет порядка 10 тыс. рублей.

Если говорить о глобальных трендах, то в последние годы ожидания клиента существенно трансформировались: сегодня люди хотят получать услугу здесь и сейчас. Поэтому и от банков они ждут мгновенной реакции, гибкого и проактивного подхода, адаптации сервисов под их текущие потребности и планы. Сегодня всем игрокам на рынке очевидно, что без инвестиций в цифровое развитие в перспективе ближайших пяти лет они проиграют конкурентную борьбу.

При этом стремительная цифровизация сектора не предполагает отказа от сети отделений. Клиенты ожидают от нас «бесшовного» сервиса, при котором они могут начать совершать операцию в одном канале (офлайн) и закончить в другом (онлайн). Для решения сложных финансовых вопросов, к примеру, для открытия первого инвестиционного счета, значительной части россиян комфортнее личное общение с сотрудником банка. Именно поэтому физические отделения банков в ближайшее время не исчезнут даже на волне активной диджитализации.

- Каким уходящий год был для Росбанка? Какие продукты для вашего банка стали драйверами в прошлом году и почему? На какие продукты делаете ставки в 2020 году?

- Для нас этот год был очень продуктивным. В регионе заметно выросло количество новых клиентов-физлиц (+13%). Портфель депозитов частных клиентов увеличился на 37%, а портфель текущих счетов - на 34%.

Традиционно наиболее востребованными продуктами были автокредитование и ипотека: по итогам 9 месяцев эти направления показали рост на 40% и 7% соответственно.

Повышенным спросом пользовался онлайн-кредит для зарплатных клиентов. Причина простая - это очень удобно. Весь процесс - от начала подачи заявки до зачисления денег - проходит онлайн без посещения отделения и занимает 10-15 минут, не требуется никаких документов со стороны клиента. Думаем, интерес к этому кредиту будет только увеличиваться.

Еще один локомотивный продукт прошлого года - кредитные карты. На Урале кредитный портфель по активированным кредитным картам увеличился за год на 30%. Мы связываем такой рост с запуском нового продукта - кредитной карты с льготным периодом 120 дней.

Популярной стала также карта #МожноВСЁ. Секрет ее успеха в том, что клиент имеет возможность менять условия программы лояльности через мобильное приложение. Если копите на отпуск - переходите на travel-бонусы, предвидится крупная покупка, и хотите получить денежный бонус - переключаетесь на стандартный кешбэк. Будущее именно за теми продуктами, которые можно подстроить под актуальную жизненную ситуацию и потребности конкретного клиента.

- Некоторые эксперты называют 2019 год годом кешбэка. Вы согласны с этим?

Марина Никитина, директор территориального офиса Росбанка в Екатеринбурге:

- Сегодня уже практически невозможно представить банковскую карту (как дебетовую, так и кредитную) без какой-либо программы лояльности. Банковские клиенты не просто предпочитают карты с кешбэком другим продуктам, они тщательно просчитывают все выгоды и сравнивают преимущества, а различные финансовые агрегаторы помогают им быстро оценить рынок и подобрать карту с наиболее привлекательными условиями. Так что просто наличие кешбэка уже не является преимуществом для продукта.

Клиенты оценивают банк и с точки зрения надежности, и с точки зрения разнообразия линейки банковских продуктов. Банк должен предлагать гибкие условия, должен быть удобным и актуальным в сервисе и продуктах.

- Если вы ведете свой бюджет скрупулезно, то, по большому счету, не имеет значения, чем вы забираете кешбэк - живыми деньгами или бонусами. Потому что вы четко понимаете, сколько «заработали», совершая безналичные платежи, и на что планируете потратить эти средства. Если же вы не столь педантичны, то, на мой взгляд, лучше выбрать карту с travel-бонусами. Мили копятся целенаправленно, особенно приятно будет, к примеру, в конце года осознать, что накопил себе на билеты на самолет к морю, например.

Я бы еще отметила некоторый элемент геймификации. Люди любят путешествовать, и накопление travel-бонусов они воспринимают как своеобразный квест. У клиентов есть запрос на такой тип бонусов, и банк отвечает выпуском карт с милями.

- Какие задачи стоят перед вами и вашей командой в 2020 году?

- Мы считаем, что на Урале у нас очень большой потенциал для роста. Росбанк является частью международной финансовой группы Societe Generale, и мы, в частности, интересны состоятельным клиентам. У этой категории людей, как правило, в кошельке карты 3-4 банков. Одним банком они пользуются для ежедневных переводов, оплаты счетов и других операций, в другом - хранят накопления, третий используют для инвестиций.

Почему премиальным клиентам интересны именно мы? Росбанк включен Центральным банком в список 11 системно значимых кредитных организаций России, мы обладаем наивысшими кредитными рейтингами отечественных рейтинговых агентств, аккредитованных ЦБ, мы входим в тройку самых надежных российских банков по версии журнала Forbes.

Премиальные клиенты, помимо надежности, также ценят международную экспертизу, которую предоставляют наши инвестиционные консультанты. В период исторических минимумов ставок по депозитам клиенты особое внимание уделяют различным инвестиционным программам, позволяющим получать доход выше среднего по рынку. И наши инвестиционные программы - это прекрасная альтернатива депозитам, они дают возможность создавать доходную часть портфеля.

- Мы постоянно работаем над тем, чтобы весь спектр наших продуктов был доступен через онлайн-каналы. Уже сегодня один миллион наших клиентов по всей стране являются активными пользователями мобильного приложения и интернет-банка, 50% сберегательных счетов открываются онлайн, а каждый третий частный клиент в течение 9 месяцев 2019 года был привлечен через цифровые каналы обслуживания.

В этом году мы планируем представить обновленное мобильное приложение для розничных клиентов с максимально широким функционалом.