«Я не был в своем банке уже лет двадцать» - «Интервью»

Питер Форд
вице-президент SapientNitro

Новые технологии радикально меняют подход банков к оказанию услуг их клиентам. Те возможности, которые устраивали клиентов еще 10—15 лет назад, сейчас уже устарели. Вице-президент компании SapientNitro Питер ФОРД рассказал порталу Банки.ру о своем видении настоящего и будущего высокотехнологичного банкинга.

— Питер, как новые технологии влияют на банки? Какие процессы и тенденции порождает использование Интернета и мобильных технологий?

— Сейчас в мире меняется значение физического расположения банка, его филиалов. Традиционно филиал — место хранения сведений о клиенте и основная точка доступа клиента к услугам банка. Исторически существовала иерархия, пирамида, на вершине которой стоит филиал, под ним колл-центр, затем появился интернет-банк, и наконец, появились мобильные приложения. Чем выше к вершине пирамиды — тем больше услуг может получить клиент. Теперь пирамида переворачивается, и в следующие четыре-пять лет мы увидим иную иерархию: смартфон, интернет-банк, колл-центр, филиал. Более того, уже есть банки, изначально основанные на Интернете и работающие только через Интернет.

Фактически с внедрением мобильных технологий фокус смещается с филиалов на самого клиента, и теперь он может пользоваться услугами банка, находясь практически где угодно. Теперь основной входной точкой становится сам клиент. К примеру, мы можем сказать, что к 2016 году среднее количество визитов человека в филиал своего банка уменьшится в среднем до, может быть, одного раза в год.

— Как вы расцениваете рост рисков для безопасности трансакций при мобильном доступе к услугам банка?

— Безопасность крайне важна, сейчас все думают о технологиях безопасности, и полагаю, что в течение года или полутора они станут более зрелыми. Прежде всего, мы говорим об отпечатке пальца или распознавании лица, а для мелких трансакций все еще проще — сейчас уже есть технологии бесконтактных платежей, позволяющие выполнить небольшие платежи в пределах 50 фунтов в Британии (в России 1 тыс. рублей. — Прим. ред.), не проходя какую-либо авторизацию вообще.

— Когда клиент приходит в банк, его идентификация — проблема сотрудников банка. При удаленном доступе на клиента ложится задача обеспечения безопасности своих данных для авторизации, а многие люди склонны быть беспечными, даже когда дело касается их денег. Что банки намерены делать с этой проблемой?

— Каждый банк имеет свою собственную систему безопасности, у всех она разная. Я не думаю, что кто-то из банков полностью решил эту проблему. Чем больше вы усиливаете безопасность, тем больше уменьшается комфорт пользования вашими услугами. Так, Королевский банк Шотландии (RBS) представил следующую функцию — если вы хотите совершить прямой либо новый платеж новому получателю, они снабжают вас специальным устройством, куда вы можете вставить свою банковскую карточку и провести необходимый платеж. И для того, чтобы иметь возможность проведения платежей новым получателям, клиенту приходится носить с собой это устройство, что, конечно, не очень удобно. Есть и другие решения, например электронные карточки, генерирующие одноразовые коды. Идеального сочетания безопасности и комфорта в пользовании услугой пока нет. Вероятно, в ближайшие годы таким решением станет биометрическая аутентификация.

— В нашей стране большинство систем мобильного и интернет-банкинга пока не предоставляют клиентам всех возможностей, какие у них есть при визите в банк. Как обстоят дела с этим в мире?

— Я не был в своем филиале, наверное, уже лет двадцать. Весь мой банкинг проходит онлайн, и необязательно это мобильный. Я общаюсь с банком только в исключительных случаях, когда мне нужно что-то особенное.

Вот, например, я недавно приобрел недвижимость. Для этого мне нужно было взять кредит. Это был единственный мой визит за многие годы. Тем не менее в этом не было необходимости — мне было достаточно просто поговорить с моим менеджером по телефону. Мы разговаривали около получаса, после чего я получил СМС с подтверждением того, что процесс запущен. Через два дня я получил еще одно СМС, они написали мне о том, что посетили недвижимость и она соответствует запрошенной цене и требованиям банка. И через неделю мне пришло еще одно СМС о том, что кредит одобрен и сделка завершена.

Как я уже говорил, весь мой банкинг проходит онлайн, я могу полностью контролировать свои счета. Но когда мы говорим о мобильном банкинге, есть определенные ограничения, накладываемые и безопасностью и размером устройства. Тем не менее возможности мобильных устройств растут с каждым годом, и вскоре, предположительно, мобильный банкинг станет почти столь же функциональным, как и обычный интернет-банкинг.

— Многие российские банки пока еще не доверяют мобильным устройствам пользователя, не считают их достаточно безопасными для работы со счетом. Считается ли за рубежом смартфон надежным средством?

— Вполне. Все банки (JP Morgan, HSBC, Barclays, Credit Suisse, Merrill Lynch, The Royal Bank of Scotland, Union Bank, Wells Fargo, Bank of America, Citibank, Goldman Sachs, UBS и другие), с которыми работает наша компания, инвестируют огромные суммы в мобильные технологии и ищут новые интересные способы применения мобильных технологий.

Например, представьте, что вы потеряли карту или у вашей дочки или сына заканчиваются деньги где-нибудь в центре Москвы и у него нет банковской карты, но есть мобильный телефон. Как перевести им деньги, чтобы они взяли такси домой или купили то, что им нужно? Есть приложение, которое мы разработали для одного из банков (RBS), оно называется GetCash, то есть дословно — «Получи наличные». Вы используете приложение на вашем мобильном телефоне, приложение сообщает вам особый код, вы идете к любому банкомату, вводите этот код и получаете наличные.
— Новые технологии дают новые возможности не только банкам и их клиентам, но и мошенникам. Как банки могут противостоять этим угрозам?

— Если мы знаем, что современные мошенники широко используют мобильные технологии, мы должны быть на шаг впереди. Если банк работает с мобильными технологиями, они должны быть интегрированы в банковскую систему. Если клиент делает что-то на своем мобильном телефоне, это должно немедленно отражаться в банковской системе.

В современных условиях банки должны быть максимально технологичными, должны использовать новейшие решения на уровне платформ. Нет смысла точечного внедрения новых технологий — тут мы внедрим NFC-платежи, там еще что-нибудь. Нужно думать и создавать высокотехнологичную интегрированную инфраструктуру, которая будет работать и помогать отслеживать слабые места, — тогда мошенникам будет значительно сложнее.

— Как влияют новые технологии на изменения в маркетинговой стратегии банков?

— Не вижу смысла говорить про банки отдельно, это очень широкая тема. Мир меняется, традиционный линейный маркетинг, когда я создаю интересное для вас предложение, а вы анализируете и принимаете решение о покупке, отходит на второй план. Современный маркетинг — целая система с большим количеством входных точек. Вы можете получить огромный объем данных о клиенте самостоятельно через какие-то ресурсы, вы легко можете получить мнения, отзывы людей о продукте или услуге. Это позволяет сформировать предложение, индивидуально подходящее каждому клиенту, что более эффективно, чем масс-маркетинг.

— Маркетинг становится более персонализированным. Не вступает ли это в противоречие с защитой персональных данных, что сейчас является актуальной темой?

— Тут важно найти равновесие. Персонализированный маркетинг позволяет избежать не нужных вам предложений, люди знают, что вам стоит предложить, а что вас заведомо не заинтересует. И для многих даже не имеет значения, как специалисты получили эти данные. Но даже информация о том, что вы обычно покупаете, может иметь серьезное влияние на вашу жизнь, поэтому в любом случае с ней надо обращаться крайне аккуратно.

Беседовал Михаил ДЬЯКОВ,