Котики, чайники, хохлома - как способ удержания клиентов - «Интервью»

Банк «Пойдём!» стал первым банком в России, заработавшим на финансовом консалтинге для частных лиц
Банк сегодня перестает быть финансовым институтом в традиционном понимании этого слова. Финансово-кредитные учреждения пытаются наладить доверительные отношения не только с крупными корпорациями, но и с частными клиентами. Перестав общаться с «физиками» на языке рекламных буклетов, некоторые банки переходят к прямому разговору face-to-face, беря на себя заботу обо всех деловых вопросах клиента. И выигрывают. Одним из пионеров финансового консалтинга для частных лиц в России стал банк «Пойдём!». Институт финансовых консультантов здесь работает уже более двух лет, так что сегодня можно делать некоторые выводы об эффективности и оправданности такой стратегии. О том, как найти общий язык с клиентом и заработать на небанковских услугах, мы говорим с директором по маркетингу банка «Пойдём!» Ириной Буяновой.

- Ирина Сергеевна, с чего, собственно, все началось? Каким образом родилась идея финансового консалтинга для частных клиентов?

- Начнем с того, что банк «Пойдём!» - не совсем обычный банк. Он ориентирован исключительно на «физиков». Поэтому и стратегия ему нужна была особая. Какие вы знаете банковские услуги для частных лиц? Вклады и кредиты. Это то, на чем банк зарабатывает. Но мы подумали и решили, что ограничиваться этим не стоит. Более того, вовсе не обязательно, что клиент, который пришел за кредитом, нуждается именно в кредите. Это мы выясняли уже на практике. Отсюда - тонкая психологическая настройка на клиента, на его потребности. К этому нужно быть готовым. Поэтому новых сотрудников мы принимали с учетом вот этой чуткости, внимательности к клиенту. Плюс разработали собственную систему подготовки финансовых консультантов. Нашей целью было доверие людей, которые приходят к нам за услугой, их желание повторно обратиться именно в наш банк.

- Как вы считаете, оформление самих помещений банка сыграло в этом свою роль?

- Людям должно было быть комфортно в наших офисах. Поэтому - котики и хохлома в фирменном стиле. В каждом офисе мы сразу разместили кофемашины и чайники, удобные диванчики. Хотя мы стараемся, чтобы в офисах не было очередей, если ждать все-таки приходится, гораздо приятнее делать это с чашечкой горячего кофе, сидя в удобном кресле. А если серьезно, вот этот позитив, который проявляется в оформлении, он очень определяет отношения не только с клиентами, но и в коллективе внутри банка. И тут нам здорово везет - работать приходят исключительно заинтересованные, «горящие» делом люди.

- Какой функционал у финансового консультанта? Чем он отличается от обычного операциониста?

Задача консультанта состоит в том, чтобы выяснить: что для клиента выгоднее. Предположим, приходит человек и говорит, что хочет взять кредит на отпуск. А отпуск у него - через полгода. Наш специалист анализирует структуру его доходов и расходов и делает вывод, что вклад клиенту будет открыть выгоднее, чем взять кредит. Потому что есть такой продукт - вклад «Лови момент!» с высокой ставкой (10,5% годовых в первом полугодии), ежеквартальной капитализацией, возможностью пополнения так же в первые полгода, сохранением накопленных процентов при досрочном расторжении договора. Получается, что человеку, вместо того, чтобы платить проценты по кредиту, удастся накопить денег к отпуску. Та же ситуация актуальна для студентов - платить за учебу нужно раз в семестр, и в этом случае выгоднее сделать вклад, чем оформлять займ.

- «Небанковские» услуги - что имеется под этим в виду?

- Мы начинали вот с таких консультаций по выбору наиболее эффективного использования средств клиента, но в процессе поняли, что людей интересует гораздо большее. Не все, например, в восторге от оформления бумаг, подготовки документов для госорганов, составления четко-регламентированных заявлений. Многим нашим клиентам проще заплатить небольшую денежку специалисту, нежели связываться самому с государственными органами. Так в перечне услуг банка «Пойдём!» появилась помощь в заполнении налоговых деклараций и оформлении налоговых вычетов. Сейчас, например, заканчивается время подачи налоговых деклараций, 1 ноября - последний срок. И если у вас какой-то сложный случай - к примеру, вам нужно оформить налоговый вычет за покупку недвижимости, - проще обратиться к специалисту. Ведь если сейчас декларация будет заполнена неверно, времени на ее переделку уже не останется, и в этом году вычет получить не удастся.

Саму подачу документов в госорганы мы тоже берем на себя. Клиенту не нужно стоять в очередях, ему остается только ожидать решения того или иного делового вопроса.

- Какие еще финансовые консультации можно получить в банке «Пойдём!»?

- Мы помогаем в заполнении анкет на визу в Китай, США, страны Шенгена, получении загранпаспорта. Это, кстати, очень удобно, я сужу по себе, - прийти в одно место и подготовить все бумаги, связанные с зарубежной поездкой: виза, паспорт, недорогая страховка, - здесь у нас тоже есть хорошее предложение от партнера. Тут же можно купить валюту по выгодному курсу, причем мы следим за тем, чтобы в кассе всегда были мелкие купюры. Тут же можно оформить кредит, если денег на поездку недостаточно. С недавнего времени мы проверяем автомобили на предмет залога, чтобы при покупке подержанной машины для человека не было неприятных неожиданностей.

Актуальны вопросы реструктуризации задолженности перед банками - закредитованность населения высока, многие приходят к нам, чтобы узнать, как снизить кредитную нагрузку, не испортив при этом кредитную историю.

В общем, мы взяли на себя роль такого семейного финансово-юридического советника, который помогает держать в порядке все деловые вопросы. И, думаю, нам удается с этим справляться. Вы не поверите, но в последнее время к нам все чаще обращаются за планированием семейного бюджета!

- Как вы узнаете, какие новые услуги вам нужно ввести, чего хотели бы ваши клиенты?

- Из личного общения, в первую очередь. Плюс мы достаточно активны в соцсетях. Мы действительно дружим с нашими клиентами, люди активно участвуют в наших конкурсах и мероприятиях, делятся статусами.

Сейчас вот выяснили, что клиентам хотелось бы брать кредиты чуть дешевле, и запустили акцию «Приведи друга!». Суть акции такова: клиенты банка, которые вовремя и аккуратно погасили предыдущий кредит, а также привели с собой своих друзей или знакомых, получают снижение кредитной ставки на 5% на следующий займ. При этом новому клиенту тоже полагается 3% скидка на ставку по кредиту.

Вводя эту программу, мы рассудили следующим образом: наши клиенты и так рекомендуют банк своим друзьям, родственникам и знакомым. Так почему бы этим замечательным людям не предоставить дополнительную скидку и не поощрить их за лояльность к нашему банку?

- Вы говорите, что финансовые консультации недороги. Но банк не может заниматься благотворительностью, это ведь коммерческая компания…

- Мы не отказываемся от традиционных финансовых услуг: как я уже говорила, и кредиты мы выдаем, и вклады оформляем, как в других банках. Кстати, у нас одни из самых выгодных условий и на рынке экспресс-кредитов, и на рынке рублевых вкладов. Недавно мы стали партнером банка «Лето» и теперь предлагаем его кредитные продукты - там сумма кредита выше: продукты банка «Пойдём!» предполагают сумму выдачи до 200 тысяч рублей, а кредиты банка «Лето» - до 500 тысяч.

Но оказывая финансовые консультации, взамен мы получаем постоянных клиентов: ответственных заемщиков, надежных вкладчиков. Для банка в целом - это снижение рисков. У нас до 80% людей, обратившихся к нам однажды, возвращаются снова. Это о чем-то говорит.