«Кредитное качество» вновь приходящих клиентов стало хуже» - «Интервью»

Алексей Коровин руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка В гостях у Банки.ру побывал член правления, руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Алексей КОРОВИН. На встрече с журналистами и аналитиками портала банкир поделился планами кредитной организации на перспективу, посоветовал, в чем хранить свободные денежные средства, учитывая нынешнюю рыночную конъюнктуру, и объяснил, почему коллектор — это не враг для заемщика, а его спаситель. О доле банка на рынке В начале этого года доля Альфа-Банка на рынке розничных кредитов (без учета ипотеки) превысила 2%, сейчас она составляет 2,4%. В перспективе трех-четырех лет мы бы хотели увеличить эту долю как минимум до 4%, и у нас есть все возможности для этого. С одной стороны, мы будем расширять нашу филиальную сеть. Мы хотим ее как минимум удвоить с существующих 245 отделений. С другой стороны, мы видим, что население все больше пользуется удаленными каналами, их мы также планируем развивать. В частности, стала очень популярна наша интернет-анкета на получение кредита. Благодаря этой инновации мы получаем десятки тысяч заявлений от наших клиентов в месяц на кредитную карту. Мы также рассчитываем, что этим каналом будет пользоваться больше клиентов. Об увеличении роли риск-менеджмента в банках Я считаю, что банкам нужно значительно укрепить свою экспертизу в области риск-менеджмента. В текущих условиях ухудшения макроэкономической конъюнктуры и постоянного усиления конкуренции на рынке кредитования перед риск-менеджментом встают новые задачи. Это не только оценка вероятности дефолта потенциального заемщика — риск-менеджмент должен уметь прогнозировать долгосрочное поведение заемщика, оценивать доход, который принесет банку заемщик . На сегодня это задача с большим количеством неизвестных, поэтому выиграет тот, кто будет более подкован, кто сумеет учесть все факторы риска и кто сможет четко просчитать отношения банка и заемщика на долгосрочную перспективу. О том, в какой валюте лучше открывать вклад и хранить сбережения Обычно на вопрос о том, какую валюту вклада выбрать для сохранения и приумножения собственных средств, специалист нашего банка сразу уточняет у клиента, есть ли у него кредиты, в какой валюте он тратит деньги на товары первостепенной необходимости, а в какой — на отпуск, какие у него краткосрочные и долгосрочные инвестиционные планы и многое другое. Потому что просто так дать совет о том, в чем сберегать, довольно сложно, это комплексный вопрос. Если, допустим, у вас ипотека в валюте, то нужно понимать, что свободные денежные средства правильнее копить в той валюте, в которой у вас ипотечный кредит . Наверное, самый стандартный и самый правильный подход в этом плане, которого я сам придерживаюсь, — это создание мультивалютной корзины. В ней обязательно должны быть доллары, евро и рубли. Причем, в моем понимании, рубли должны занимать достаточно серьезную долю корзины, потому что даже то ослабление рубля, которое происходит сейчас, традиционно для летнего периода и к концу года рубль обычно укрепляется. Также можно добавить в корзину швейцарские франки и английские фунты. Такой «корзинный» подход позволяет не просыпаться в холодном поту каждое утро и не паниковать от любого изменения курса рубля. О бизнесе банка в странах СНГ Для нас направление СНГ — очень важное. Банковский холдинг Альфа-Банка присутствует на рынках Украины, Белоруссии, Казахстана, а также Голландии. Мы видим, что в целом рынки и потребности клиентов очень схожи. Например, та динамика, которую мы наблюдаем в России относительно проникновения мобильного и интернет-банкинга, интернет-эквайринга, свойственна и для других стран нашего присутствия. В России у нас порядка 9 миллионов активных клиентов, на Украине их около 700 тысяч, а в Белоруссии — около 130 тысяч. Во всех этих странах мы видим потенциал для роста — в отношении и дистанционных каналов продаж, и денежных переводов, и корпоративного кредитования. Почти все российские крупные компании имеют свои дочерние компании в странах СНГ. Экономические связи вынуждают нас идти в эти рынки, укреплять свое присутствие на них. Я считаю, это правильно. О том, почему оператор колл-центра — золотой работник Мы долго думали, где открывать нашу новую площадку контакт-центра (первые два контакт-центра мы открыли в Москве и Ульяновске), и выбрали Минск. Минск — это и большой рынок (в этом городе живет более 2 миллионов человек), и очень правильный русский язык, которым владеют белорусы, и очень низкое проникновение сервисов контакт-центров (там их очень немного). Когда мы выбирали нашу управляющую команду в Минск, то пригласили очень многих коллег из Ульяновска и Москвы, потому что местных кадров нужной нам специализации в Белоруссии пока мало. Тем не менее я считаю, что контакт-центр — это прекрасная карьерная модель, потому что сотрудник, который работает в контакт-центре, — золотой человек. В течение года он узнает огромное количество информации, он осведомлен обо всех продуктах, в принципе, можно его использовать абсолютно в любом департаменте банка. Специалисты контакт-центра — лучшие люди банка, ведь контакт-центр — это лицо банка, это голос банка, это то, что отличает один банк от другого. О коллекторах-спасателях Мы стараемся своими силами работать с просрочкой сроком до 90 дней. При этом мы понимаем, что, если клиент не гасит кредит в первый месяц, это часто может быть сопряжено с какой-то ошибкой — он просто забыл или «не дотянул» до зарплаты. Вообще при работе с просроченной задолженностью крайне важна сама философия бизнеса. Например, мы каждый квартал в Ульяновске, где у нас находится операционный центр, награждаем лучших сотрудников, в том числе из подразделения по работе с просрочкой. Для них номинация называется «Лучший спасатель». Мы назвали ее не просто так, ведь задача сотрудника, который работает с просрочкой, — максимально помочь клиенту, объяснить ему ситуацию, постараться найти с ним взаимоприемлемое решение и добиться его входа в график платежей. До 95% просроченной задолженности мы возвращаем именно на этой стадии — в первые три месяца — силами специалистов самого банка. О работе с клиентами Когда мы проанализировали, проведение каких операций требует наибольшего времени в отделении, то выяснили, что к таким операциям относится ожидание клиента у стойки с целью забрать новую или перевыпущенную карту. Сейчас мы эту технологию изменили. Теперь, когда клиент приходит за своей картой, ему не надо ждать. Фактически сотрудник эту карту уже приготовил, она находится в специальном сейфе и очень быстро передается клиенту. Автоматизация только одной этой операции принесла нам 7% экономии времени обслуживания. Новая технология позволяет не уходить сотруднику от операционной стойки надолго, потому что клиент скучает, когда сотрудник банка уходит от него, он чувствует растерянность. Он начинает думать: «Куда ушел специалист, зачем, когда вернется, почему я должен ждать?» А когда сотрудник прямо при клиенте находит карту, клиенту это приятно. О надежных клиентах В отделение по большей части приходят более надежные заемщики, тогда как интернет-анкету заполняют совершенно разные люди — среди них есть деловые люди, которые дорожат своим временем и предпочитают все операции по возможности проводить онлайн. Однако в Интернет приходят и люди, у которых сейчас нет работы или которые просто из любопытства решили заполнить заявление на кредит в пять утра. Конечно, общий процент одобрений по кредитам для тех клиентов, которые приходят в отделение, выше, чем для заемщиков из Интернета. Хотя в целом наблюдается не очень хорошая тенденция — «кредитное качество» вновь приходящих клиентов стало хуже. О том, насколько реально для банков монетизировать соцсети Я разговаривал об этом с представителями многих банков. Пока никто монетизировать соцсети не умеет, хотя многие хотят это сделать уже очень давно. Мы считаем соцсети очень хорошим, качественным каналом для общения с клиентами. Я, например, каждый вечер получаю «выжимку» из отзывов клиентов банка в соцсетях. Это помогает иметь «онлайн-понимание» того, чем живет клиент. Мы также хотели бы использовать соцсети как сервис для проведения платежей. Было бы здорово, если бы вы могли своему другу в соцсети перевести деньги без реквизитов карточки. Например, если бы для этого ему была выпущена виртуальная предоплаченная карта, на которую были бы зачислены переведенные вами средства. Многие компании на данный момент смотрят, насколько реально по профилю человека в соцсети создать какую-то его скоринговую карту, но это, скорее, похоже на алхимию, ничего точного. Бесспорно, в соцсетях генерируются большие объемы неструктурированной информации, которые постоянно наращиваются. Да, есть большой объем информации, но что с ней делать, как ее анализировать и проверять, может ли она быть полезной — непонятно. На самом деле для банков модель получения информации через соцсети вторична. Мы, например, можем отслеживать, в какие магазины ходит клиент, развлечения какого уровня ему доступны. И эта информация для нас намного важнее. Например, если клиент, который редко совершает операции в банке, пошел в ресторан с одной звездой «Мишлен» и расплатился там твоей кредитной картой, это говорит о том, что, скорее всего, свои сбережения он держит не в твоем банке. Записала Анна ДУБРОВСКАЯ,