Низкий уровень iQ - «Финансы и Банки»

Новый интернет-банк «Связного» работает с перебоями. Это следует из отзывов клиентов в «Народном рейтинге» на портале Банки.ру. Представители банка объясняют неполадки обновлением системы, которое влечет за собой кратковременную остановку сервиса, и непредвиденными техническими проблемами, возникающими время от времени для некоторых пользователей.

С 15 июля этого года Связной Банк полностью перевел своих клиентов на новую систему интернет-банка — iQBank. Он включает в себя интернет-банк, мобильные приложения для управления своими счетами для Android и iOS, интерфейсы обслуживания в банкоматах и терминалах Связного Банка.

Предыдущая система дистанционного банковского обслуживания (ДБО) теперь отключена. При этом участники раздела «Народный рейтинг» на портале Банки.ру жалуются на перебои и неполадки в работе iQBank, его «сырость», несоответствие функционала новой и старой версий интернет-банка, формальный подход сотрудников «Связного» к решению проблем пользователей.

В частности, участники «Народного рейтинга» жалуются на трудности при вхождении в iQBank и при переводе средств, на то, что не все операции отображаются, СМС-сообщения или вообще не приходят, или доставляются с большим опозданием, на то, что не сохранились сформированные в предыдущей версии интернет-банка многие шаблоны платежей. Некоторые даже грозятся разорвать со «Связным» договоры.

Целый примус валюты

«У меня в Связном Банке открыты несколько счетов. Один из них — валютный. До июля 2013-го пользовался интернет-банком, который почему-то Связной Банк решил заменить. В результате в новой версии интернет-банка меня лишили возможности управлять своим валютным счетом, которая была в предыдущей версии интернет-банка, то есть фактически заблокировали мои возможности по управлению моими средствами, хотя необходимость замены подавалась как забота о клиентах, — возмущается пользователь Иван Мельников (iv2001). — На мое обращение в службу поддержки долго разбирались, а потом предлагают обратиться в отделение банка, а они есть в Москве, Самаре и так далее — не ближе 1000 км. Получается, банк нарушил свои первичные обязательства, когда доступ к моим счетам у меня был свободным через Интернет, видимо, решив сэкономить на интернет-банке. Банк фактически заблокировал мой валютный счет. А ответ сотрудников: «Проблему доступа к валютным счетам, может быть, решат в сентябре» — это верх наплевательского отношения к вкладчику или сознательное невыполнение своих обязательств, чтобы подольше пользоваться моими деньгами?!»

Представители банка в ответ принесли извинения и выразили надежду на понимание со стороны недовольного клиента. «Сожалеем, что новый интернет-банк содержит не все необходимые вам функции, — пишут в «Народном рейтинге» сотрудники «Связного». — Действительно, на сегодняшний день в интернет-банке можно совершать операции только с использованием рублевых счетов. Операции по валютным счетам пока доступны только в отделениях банка. В настоящее время мы продолжаем работать над усовершенствованием всех сервисов нового интернет-банка и хотим не только добавить все те полезные услуги и возможности, которые были в старой версии, но и сделать его по-настоящему лучше и удобнее своего предшественника».

Не менее серьезные проблемы описывает пользователь Артем Хабиров (Sekret). «Валерия, сегодня наступили пятые сутки, как ваш банк из-за проблем с интернет-банком заблокировал мои денежные средства, — обращается Sekret к менеджеру «Связного». — Вы мне написали, что надеетесь на понимание, но если вы не устраните проблему через двое суток и мне не удастся отправить деньги, то мне грозит потеря нескольких сотен тысяч рублей! О каком понимании идет речь, пожалуйста, поясните!»

В ответ сотрудник банка Валерия Курепина опять же выразила надежду на понимание со стороны взволнованного клиента. «Сожалею, что вы не смогли воспользоваться нужным для вас сервисом интернет-банка, — пишет она в «Народном рейтинге». — К сожалению, на момент вашего обращения наблюдались ограничения при совершении переводов в интернет-банке. На данный момент ситуация устранена, сервис предоставляется в обычном режиме».

Пользователь Андрей G (agkkm) столкнулся со сложностями при оплате «коммуналки» через iQBank. «Я в шоке после знакомства с новым интернет-банком! Все ... коммунальных услуг, которым я платил посредством старого интернет-банка, в новой версии отсутствуют. Здравствуй, очередь и оплата наличными», — пишет он.

В «Связном» постарались настроить недовольного пользователя на позитив. «Сожалеем, что вы столкнулись с неудобствами при использовании нового интернет-банка. Не можем не отметить, что, несмотря на временное отсутствие некоторых возможностей и услуг в новом интернет-банке, многие наши клиенты остаются довольны его функционалом и дизайном, о чем также свидетельствуют положительные отзывы, оставленные на этом сайте, — отвечают представители банка в «Народном рейтинге». — В настоящее время мы продолжаем работать над усовершенствованием всех сервисов нового интернет-банка и хотим не только добавить все те полезные услуги и возможности, которые были в старой версии, но и сделать его по-настоящему лучше и удобнее своего предшественника».

Внимание! Новый сервис

О том, что клиенты переводятся на новую систему ДБО, Связной Банк впервые проинформировал 12 апреля 2013-го на своем сайте. С этого момента iQBank стал доступен всем пользователям наряду со старой версией интернет-банка. 11 июля на портале Связного Банка было опубликовано очередное сообщение о переходе на iQBank — с предупреждением, что с 15 июля платежный функционал прежней версии интернет-банка будет недоступен.

Как заверили портал Банки.ру в пресс-службе Связного Банка, за две недели до отключения старой версии информация об этом была продублирована с помощью СМС-сообщений всем активным пользователям интернет-банкинга.

Банк также предупредил, что в ближайшее время iQBank будет обновляться, предлагая как новый функционал, так и тот, которой был доступен в прежней версии интернет-банка: конверсионные операции и операции перевода валюты, подачу заявлений на закрытие карточных счетов, на уточнение реквизитов платежных поручений, получение подробной выписки по счету, оплату по шаблонам с помощью СМС-запросов на короткий номер 5335, возможность пополнения карт MasterCard Связного Банка с карт MasterCard других банков при помощи услуги MasterCard MoneySend.

Однако, по данным пресс-службы Связного Банка, эти сервисы будут добавляться в iQBank в течение августа — октября 2013-го. При этом банк не предупредил о возможных сбоях и неполадках, их продолжительности, а также о том, когда в iQBank будут внедрены обещанные функции. В «Связном» признают, что частью функционала прежнего интернет-банка действительно пришлось пожертвовать ради запуска новой системы ДБО.

По факту оказалось, что информацию об операциях, совершенных с помощью прежней версии интернет-банка, можно запросить лишь в центре поддержки клиентов по телефону или в отделениях кредитной организации. Только через iQBank целый ряд вопросов, связанных со старой версией интернет-банка, решить нереально.

Временно недоступен

В «Связном» официально подтверждают наличие проблем в работе iQBank и то, что клиентов о них банк заблаговременно не предупреждает. На вопрос портала Банки.ру о том, с какой периодичностью и до какого времени могут возникать сбои, представители пресс-службы Связного Банка не ответили.

«Интернет-банк может быть недоступен по двум причинам: обновления системы, которые влекут за собой кратковременную остановку сервиса, и технические проблемы, которые возникают для части пользователей системы в тот или иной момент времени», — рассказали порталу Банки.ру представители пресс-службы Связного Банка.

Судя по их комментариям, предупреждать пользователей о сбоях бессмысленно. «В первом случае мы не предупреждаем, потому что для обновлений системы выбираются промежутки времени, когда, по статистике, количество заходов в интернет-банк приближается к единицам и десяткам пользователей (поздняя ночь в западной части страны и раннее утро в восточной), — уточнили в пресс-службе «Связного». — Когда возникают непредвиденные технические трудности, к сожалению, оповещать клиентов уже поздно — обычно проблема решается не более чем за час, и к моменту размещения предупреждений на сайте все проблемы мы успеваем устранить».

Как объяснили в пресс-службе «Связного», сбои связаны со временной недоступностью некоторых процессов, баз данных или отсутствием связи между системами банка, задействованными при предоставлении услуг интернет-банкинга. Проблемы, возникающие в связи с этим у клиентов, банк, по словам его представителей, решает следующим образом: «зависшие» платежи проводятся после устранения неполадок, или заблокированные за этот платеж средства возвращаются клиентам (в зависимости от стадии обработки платежа, на которой произошла ошибка). «Если средства не были заблокированы и списаны, то мы рекомендуем произвести платеж позднее», — добавили представители «Связного».

От добра добра не ищут

Предыдущая версия интернет-банка «Связного» была создана банком при сотрудничестве с компанией Faktura.ru, входящей в группу «Центр финансовых технологий» (ЦФТ). «Решение Faktura.ru позволило предложить широкий функционал, устойчивость сервиса. Плюс партнер внедрял те изменения, которые были необходимы нам с точки зрения пожеланий наших клиентов. В итоге наш совместный продукт был высоко оценен и клиентами, и экспертами рынка, — отдают должное ЦФТ представители пресс-службы Связного Банка. — Но если банк делает ставку на развитие трансакционного бизнеса, то вечно работать даже с самым надежным партнером невозможно. Необходимы собственные решения, управление которыми зависит исключительно от целей и задач банка».

По словам сотрудников пресс-службы «Связного», новый интернет-банк был необходим кредитной организации с точки зрения стратегического развития собственных систем ДБО. «У нас появился полноценный мобильный банк, на новой системе завязан интерфейс системы обслуживания в банкоматах и терминалах, это интеграция с новым процессингом банка», — поясняют в пресс-службе «Связного».

Если говорить о текущей ситуации, то преимуществами новой версии интернет-банка перед прежней являются наличие мобильного банка и наглядное отображение структуры операций по счетам. «В дальнейшем мы будем внедрять те сервисы, которых не было в предыдущей версии интернет-банка, но о них мы пока не говорим. Главное — обеспечить клиентов тем функционалом, к которому они привыкли, сейчас все наши усилия сосредоточены в этой области», — подчеркнули представители банка.

Гендиректор компании ADV/web-engineering (крупный поставщик на рынке интерактивных решений) Алексей Персианов знаком с новой версией интернет-банка «Связного» и видит в ней много плюсов. «Очевидно, что «Связной» при разработке нового интернет-банка учел мнения экспертов отрасли и последние тренды в разработке финансовых инструментов, — комментирует он. — «Связной» расширил традиционный интернет-банк, ориентированный на проведение финансовых операций, инструментами контроля над расходами».

Персианов пояснил, что объединение интернет-банка с сервисом управления расходами является сегодня общим трендом среди кредитных организаций, поэтому «Связной», пожалуй, выступил в роли догоняющего. «Но, безусловно, это очень хорошая попытка создать сервис с добавленной стоимостью, — хвалит банк Персианов. — Сегодня многие россияне пытаются контролировать свои расходы, об этом говорит популярность мобильных приложений, позволяющих вести учет доходов и трат. Поэтому новые сервисы в интернет-банке «Связного», такие как категоризация операций, статистика по основным источникам доходов и расходов, визуальные графики трат, будут полезны клиентам». Гендиректор ADV/web-engineering отметил, что, в отличие от предыдущего интернет-банка, в новой версии реализованы автоматические платежи, что наконец позволит клиентам автоматизировать оплату регулярных расходов (например, мобильной связи).

Персианов, правда, видит и недостатки проекта. «К сожалению, пока ни один интернет-банк не позволяет консолидировать статистику по расходам с разных банковских карт. Поэтому в случае, если клиент «Связного» пользуется услугами нескольких банков, даже самый хороший интернет-банк не будет показывать ему полную картину его финансовых потоков, — сожалеет эксперт. — Но что-то в этом направлении «Связной» мог бы сделать уже сегодня: например, реализовать возможность экспорта выписок с карты не в формате текстовых файлов, как сейчас, а в формате QIF (стандарт обмена информацией между финансовыми программами. — Прим. ред.) и ему подобных. Этот формат позволил бы клиентам обрабатывать выписки в удобных для них финансовых приложениях».

По статистике «Связного», до сих пор его интернет-банком пользовались около 10% всех клиентов этой кредитной организации — 180 тыс. человек, а к концу года их количество, по планам банка, должно возрасти до 16%.

«Мы очень хотим опровергнуть поговорку «От добра добра не ищут», но понимаем, что на это потребуется время», — заключили представители пресс-службы Связного Банка.

И все туда же

По опыту Алексея Персианова из ADV/web-engineering, в большинстве случаев кредитные организации переходят на новые версии интернет-банков, а не просто дополняют и совершенствуют действующую, уже привычную пользователям модель по трем причинам. Во-первых, если хотят уйти от проблем текущего интернет-банка. Во-вторых, если пытаются догнать конкурентов. В-третьих, если хотят создать сервис добавленной стоимости. «Во всех этих случаях разработка новой версии оправданна», — подчеркивает Персианов.

Многие другие банки также активно работают над совершенствованием своих систем ДБО.

Так, директор розничного интернет-банкинга Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас рассказал, что банк планирует обновить свой интернет-банк PSB-Retail для розничных клиентов в этом году. Шакманас сказал, что Промсвязьбанк также разработал систему своими силами. «Все понимают, что разработка собственной системы — это трудозатратное и дорогое решение, но при этом оно дает больше свободы в возможности предоставить клиенту уникальный сервис и вывести на рынок новый продукт, — высказывает свое мнение Шакманас. — С «коробочными» решениями компания всегда находится в зависимости от поставщика и не может быстро подстраиваться под изменения рынка и предугадывать желания клиентов».

85% операций в Промсвязьбанке, по сведениям директора его розничного интернет-банкинга, проводится клиентами с помощью дистанционных каналов. «Мы хотим добиться 90-процентного соотношения, — заявил о планах банка Шакманас. — Это касается прежде всего проведения каждодневных простых операций по электронным каналам. А выбор достаточно сложных решений для жизни, таких как, например, ипотека, будет осуществляться в отделении при помощи качественной консультации нашего специалиста». О сбоях в интернет-банке Промсвязьбанка Шакманас сказал так: «Наш интернет-банк недоступен примерно 30 минут в год».

Что касается обновлений, то для систем ДБО многих банков — это регулярный процесс. Например, в Банк24.ру (ДБО — основной бизнес этой кредитной организации) проводится регулярное плановое обновление интернет-банков раз в две недели. «Если изменения приходят извне, например, что-то поменялось в законодательстве, то мы можем обновиться оперативно, непосредственно по выполнении этих работ», — сказал руководитель интернет-проектов Банк24.ру Илья Леонтьев. В Банк24.ру ДБО тоже основано на внутренних разработках.

О том, что «техника» может барахлить, Леонтьев высказался довольно уклончиво. «У нас совершенно исключены сбои из-за ошибок в приложениях, они отсекаются еще на этапе тестирования, — убеждает Леонтьев. — А вот из-за технических моментов, проблем с подрядчиками иногда сбоим. Но система реагирования у нас отработана до мельчайших деталей. У нас проводятся регулярные «пожарные тревоги» с имитацией сбоев, и все продумано так, чтобы у клиента не возникало проблем. Кстати, раньше иногда бывали сбои из-за отключений электричества, редко, но бывали. Сейчас и они исключены, потому что мы решили вопрос с надежными резервными каналами электропитания».

На взгляд Алексея Персианова из ADV/web-engineering, клиентов к переходу на новую версию банков как-то специально готовить не нужно. «Клиентов в первую очередь нужно опрашивать, выяснять их ключевые потребности в отношении интернет-банка еще на стадии его проектирования, — считает эксперт. — Тогда с большой долей вероятности переход пройдет плавно».

Однако Персианов полагает, что при переходе на новый интернет-банк основной должна оставаться старая версия сервиса. «Любая другая политика недопустима, — уверен он. — У клиентов должна сохраняться возможность быстро совершить нужную операцию в привычном для них интерфейсе».

Юлия ПОЛЯКОВА,