«Яблоко» от Сбербанка недалеко падает - «Финансы и Банки»
Сбербанк России закупает более 10 тыс. планшетов Apple Ipad 2 для своих консультантов по банковским продуктам в офисы по всей стране. Максимальная сумма закупки составляет порядка 280 млн рублей. Банкиры отмечают, что с помощью планшетов легче научить клиентов основам пользования интернет-банкингом. Однако не все уверены, что инициатива «Сбера» окажется эффективной.
Согласно информации, содержащейся в закупочной документации Сбербанка России (есть в распоряжении Банки.ру), «зеленый слон» намерен закупить 10,4 тыс. планшетных компьютеров Apple iPad Air 2 с объемом памяти 16 гигабайт, отсутствием 3G-модема и наличием Wi-Fi. Планшеты закупаются для консультантов по банковским продуктам в 15 городов присутствия кредитной организации, включая две столицы, Нижний Новогород, Новосибирск, Ставрополь, Екатеринбург, Тюмень. Больше всего айпадов – около 2 тыс. – будет приобретено для Москвы. Максимальная цена закупки превышает 280 млн рублей.
Как пояснили обозревателю Банки.ру в пресс-службе Сбербанка, планируется выдать планшет каждому консультанту во всех внутренних структурных подразделениях кредитной организации.
«В Сбербанке разработан и протестирован новый подход к обслуживанию клиентов с помощью мобильных устройств (планшетов). Консультанты по онлайн-сервисам будут обучать клиента совершать операции в удаленных каналах обслуживания», — прокомментировали в пресс-службе.
По мнению главного специалиста отдела ценных бумаг банка «Интеркоммерц» Ивана Кибардина, масштабная закупка планшетов «Сбером» — имиджевый ход, направленный на массового клиента.
«Надо понимать, что если у вас статус VIP-обслуживания, вас пригласят в отдельный зал, и там будет ваш личный менеджер, который покажет все лично и, скорее всего, на отдельном персональном компьютере. А планшеты — это способ в небольшом пространстве офиса собрать много консультантов (и увеличить продажи), которые с помощью планшета могут наглядно показать специфику тех или иных банковских продуктов. Например, в онлайн-режиме могут рассчитать стоимость кредита, показать график ежемесячных платежей и так далее, — размышляет Кибардин. — При этом там будут возможны только общие расчеты, так как доступ в базы данных требует отдельной системы безопасности. А в данном случае покупка планшетов дорогого сегмента — скорее вопрос имиджевого подхода к массовому клиенту».
В пресс-службе Альфа-Банка рассказали, что в кредитной организации проходил пилотный проект по использованию планшетов, однако решение о масштабировании проекта не было принято.
Одной из причин отказа от продолжения проекта является то, что планшеты не могут работать бесперебойно, так как для их подключения использовался канал Wi-Fi для ожидающих клиентов.
«Поэтому сейчас нашей задачей в отделениях является создание комфортных полноценных рабочих мест за стационарными компьютерами, а также предоставление качественного клиентского сервиса, — отмечают в пресс-службе банка. — Использование планшетов мы будем рассматривать только для оформления быстрых продуктов на местах без привязки к рабочей стойке. Например, для оформления кредита или кредитной карты по упрощенным условиям в торговом центре. В настоящее время в Альфа-Банке планшеты используются только для информационного стенда. Также для клиентов в каждом отделении есть интернет-терминал для входа в личный кабинет, где сотрудник может помочь клиенту быстро провести операцию».
Как отметил вице-президент, начальник управления развития премиального банкинга банка «Открытие» Дмитрий Рыскин, в кредитной организации нет практики централизованного предоставления планшетов персональным менеджерам. При этом в отделениях есть ноутбуки, с помощью которых клиентов учат пользоваться интернет-банком.
«Конечно, планшеты удобно использовать для проведения выездных встреч. В планшет можно загрузить все актуальные клиентские презентации и формы клиентских документов, что освободит менеджера от необходимости носить с собой огромную кипу бумаг, а банк — от дополнительных затрат на канцелярию, — говорит Рыскин. — Также планшет обеспечивает доступ к рабочей почте, что дает возможность оперативно реагировать на запросы руководства или клиентов. А вот в плане оформления клиентских документов планшет бесполезен, так как политика безопасности запрещает устанавливать банковское программное обеспечение на портативные компьютеры».
Тем не менее, отмечает вице-президент банка «Открытие», планшетный компьютер можно использовать в отделении кредитной организации. Например, не во всех переговорных комнатах есть стационарные компьютеры с доступом к Интернету. На планшете легко можно найти данные по текущим котировкам финансовых инструментов, провести сравнительный анализ по ставкам или доходностям инвестиционных программ. Показывая все это в режиме онлайн, менеджер снимет множество клиентских возражений и вопросов.
«В остальных случаях стационарный компьютер практичнее. На планшет, как правило, не позволено выгружать клиентскую базу, на нем также не построишь качественный отчет по портфелю клиента, не осуществишь ни одну из операций, — добавляет Рыскин. — Еще одним минусом наличия портативных компьютеров является расширенный доступ в Интернет: как следствие, сотрудники могут просматривать различные социальные сети, личную почту и другие нежелательные интернет-сайты. Все это может сильно отвлечь сотрудника от работы».
Директор департамента маркетинга Бинбанка Михаил Семиков обращает внимание, что самое распространенное применение мобильных устройств – демонстрация возможностей интернет-банкинга и наглядное обучение клиентов проведению операций онлайн.
«Конечно, есть и другие примеры: в США некоторое время назад была модной тема обслуживания клиента в «небанковской среде», когда клиенты располагались в пространстве, скорее напоминающем lounge дорогого отеля, а сотрудник присаживался к ним и проводил обслуживание с использованием планшета», — говорит Семиков.
В Бинбанке планшеты также применяются для обучения клиентов работе в интернет-банке.
«Пока мы не масштабировали эту практику, так как инвестиции весьма существенны, а эффект еще требует подтверждения. Мы рассчитываем, что доля новых клиентов, подключивших и активно использующих интернет-банк, в офисах с обучением на планшетах будет значимо выше. Сейчас мы видим, что есть положительная динамика, но необходимо время для того, чтобы результат был стабильным», — комментирует Семиков.
Анна ДУБРОВСКАЯ,
Смотрите также:
