Ooopsслуживание - «Финансы и Банки»
Клиенты Сбербанка жалуются, что уже несколько недель в разных офисах кредитной организации в Москве не принимаются к оплате в кассе отдельные типы квитанций. Сотрудники банка говорят, что дело в переустановке программного обеспечения. Портал Банки.ру пытался разобраться в ситуации.
«Я пытался оплатить в офисе у метро «Тульская» разные квитанции через кассу. В один день у меня не приняли «налоги» и квитанцию за услуги МГТС, во второй день, наоборот, к оплате принимали только «налоги», и ничего больше. Операционисты сказали, что у них меняется программное обеспечение и такие проблемы наблюдаются не первую неделю, да я это и без них заметил, – рассказывает клиент Сбербанка Семен. – 24 июня в офисе на улице Менжинского мне сказали, что принимают все, кроме квитанций за оплату услуг МГТС, – из-за смены программы. Эти квитанции можно было оплатить лишь через терминал».
«На протяжении нескольких недель я не могу оплатить в кассе Сбербанка у метро «Бабушкинская» квитанции за патенты для иностранных граждан. Причем не у одной меня такая проблема – несколько друзей тоже не могут сделать это в разных офисах столицы», – жалуется клиентка банка Татьяна.
Клиентов с похожими проблемами просят провести оплату через информационно-платежные терминалы, установленные в офисах Сбербанка.
При официальном обращении в Сбербанк обозревателю Банки.ру заявили, что подобных проблем в кредитной организации не испытывают.
«У нас нет никаких проблем с платежами в Москве. Возможно, это какие-то индивидуальные случаи, информацию по которым мы сейчас выясняем», – прокомментировали в пресс-службе «Сбера».
Следует отметить, что «зеленый слон» поступательно ведет перевод своих клиентов от традиционных каналов обслуживания к инновационным и использует для этого разные методы. Еще в апреле 2012 года «Сбер» ввел комиссию в 3% при оплате счетов МГТС в операционных кассах. Комиссия при оплате через терминалы и интернет-банк при этом не взималась.
В январе 2013 года на разных ресурсах в сети Интернет и вовсе можно было заметить шквал недовольных отзывов от клиентов кредитной организации о нежелании операционистов проводить регулярные платежи через кассы в офисах Сбербанка и массовые «гонения» клиентов к терминалам. Источник Банки.ру в кредитной организации тогда рассказал, что перед сотрудниками московских офисов банка была поставлена задача перевести к концу 2012 года 80% типовых операций физлиц в банкоматы и терминалы, но этот план выполнить не удалось.
Руководитель аналитического отдела компании Romanov Capital Павел Щипанов указывает, что для переустановки программного обеспечения опытным специалистам, находящимся в штате банков, даже при самой сложной проблеме обычно не требуется больше нескольких дней.
«Сообщения о сбоях в обслуживании клиентов, совершающих оплату по коммунальным платежам, налоговым выплатам и другим видам платежей в операционных кассах региональных отделений Сбербанка, неоднократно поступали уже с начала 2015 года. Представители кредитной организации в Москве, да и в других регионах, не могут отказать в праве произведения оплаты через кассира-операциониста и заставить производить их через терминалы самообслуживания. Но также ранее поступали сообщения об отказах в обслуживании клиентов, использующих наличные средства и сберкнижки, с предложениями проводить операции через пластиковые карты, — напоминает Павел Щипанов. — По информации некоторых СМИ, в банках происходит процесс сокращения штата, вследствие чего требуется переводить основной поток клиентов на использование терминалов и онлайн-сервисов без необходимости взаимодействия с кассирами. Также это будет способствовать ускорению процесса обслуживания и сокращению очередей в отделениях».
Директор аналитического департамента ИК «Golden Hills-КапиталЪ АМ» Михаил Крылов не исключает, что проблемы в Сбербанке могут быть связаны со скоростью внедрения изменений в крупных компаниях. Чем больше банк, тем тяжелее ему переустановить программное обеспечение на местах при появлении обновлений. Это может занимать несколько часов, а может и сутки, говорит эксперт.
«Не нужно обижаться на банк, потому что он предлагает консультанта по пользованию терминалом. Технологии постоянно развиваются, сокращая время обновления программного обеспечения. Сбербанк входит в число самых развитых банков с точки зрения технического оснащения. По этой причине стремление автоматизировать процесс и повысить популярность работы с терминалом лучше связать с тем, что новации не смогли сократить очереди в отделениях банка. Чтобы сократить очереди, надо автоматизировать процесс, — комментирует Крылов. — Процедура личного обращения клиента в финансовое учреждение занимает больше времени, чем может себе позволить крупная организация. Сотрудник, проверяющий данные клиента, несет больше ответственности, чем терминал. Исключить ошибку при автоматизированном вводе данных по квитанциям нельзя, но только автоматизация сможет уменьшить очереди. К тому же мы знаем, что прибыль Сбербанка «испытывает сложности» с ростом, и кредитное учреждение, возможно, готовится экономить на сотрудниках, увеличивая число операций, которые проводятся через терминал».
Мнения спикеров подтверждает недавнее заявление первого заместителя председателя Сбербанка Льва Хасиса газете «РБК» о том, что Сбербанк – это IT-компания. «Сегодня Сбербанк — это, по сути, IT-компания с банковской лицензией, а физическая сеть все больше становится интерфейсом, дополняющим возможности наших удаленных каналов обслуживания», — говорил Хасис в интервью.
Анна ДУБРОВСКАЯ,Смотрите также:
