Ролевые игры: как работает Почта Банк - «Финансы и Банки»

В начале апреля Почта Банк открыл первые отделения сразу в 20 городах страны. Банки.ру навестил отделения в трех городах, чтобы посмотреть, удается ли скрестить почту с банком и как выглядят первые шаги самого амбициозного банковского проекта в новейшей истории России.

«Утром у нас было сразу три клиента»

Волгоградский журналист Александр ВАСИЛЬЕВ пообщался с первыми клиентами местного отделения Почта Банка и сам стал «тайным покупателем».

Отделение Почта Банка в Волгограде расположилось на главной площади города — в здании местного почтамта, недалеко от железнодорожного вокзала. Здесь есть большая парковка и хороший трафик, однако новичок рынка оказался зажат между операционными офисами Сбербанка и Связь-Банка, которые находятся в этом же здании. Крохотная вывеска Почта Банка теряется на фоне больших логотипов конкурентов, а гигантская надпись «Почта России», которая венчает все здание, вносит еще большую путаницу. Таким образом, визуально банк потерян в городе и расположен неудачно.

Сам офис Почта Банка — это пока всего два окна в фирменном стиле, которые находятся среди еще десяти окон, оформленных как обычная «Почта России». Чтобы их найти, мне пришлось немного побродить по зданию почтамта среди стендов с книгами, открытками и другими традиционными почтовыми атрибутами, а затем пройти еще один темный пролет. Администратора в зале нет — я встретил только девушку в почтовой форме на дальнем входе в само здание.

Впрочем, пока клиентов у Почта Банка в Волгограде немного, и администрирование в зале не требуется. Из двух окон только в одном я нашел сотрудницу, которая представилась Надеждой (ни имени, ни должности на обычных в таких случаях табличках или беджах я не увидел). Все клиенты в зале толпились у окошек с традиционными посылками, письмами и бандеролями, банковскими услугами никто не интересовался.

«Утром у нас было сразу три клиента, даже получилась очередь, — рассказала Надежда. — После обеда людей поменьше. Чаще всего спрашивают об условиях кредитования, мы предлагаем наши карты «Почтовый экспресс». Они очень хорошо расходятся».

Банк предлагает карту Visa с кредитным лимитом до 15 тыс. рублей бесплатно — комиссии за обслуживание полностью отсутствуют, объяснила Надежда. Меня это впечатлило, и я взял один из рекламных конвертов. Однако внутри обнаружились дополнительные условия и традиционный «мелкий шрифт» — ежемесячное обслуживание все-таки присутствует, и зависит оно от объема кредита. Более того, в самом неприметном месте буклета стояла надпись: «Имеются другие платные услуги».

Что скрывается за этой формулировкой, Надежда не пояснила, но предложила мне другую заманчивую услугу — бесплатный сберегательный счет. На остаток по нему свыше 100 тыс. рублей начисляется 8% годовых, на остаток менее 100 тыс. — 4% годовых. У конкурентов есть более привлекательные проценты, но Почта Банк и здесь делает акцент на «полностью бесплатное обслуживание». Найти подводные камни по этому продукту я уже не смог — подробное описание услуги мне пообещали раскрыть только при составлении договора.

Я дождался одного из посетителей, который попросил проконсультировать его по кредитным картам. В течение первых четырех месяцев использование кредита по карте в Почта Банке беспроцентное, первый платеж требуется внести через два месяца.

«Условия интересные, на первый взгляд. Но я еще хочу изучить условия других банков и разобраться в механизме этого кредитования, — сказал клиент, который представился Николаем. — У меня был неудачный опыт использования такой карты, когда я после 40-дневного периода «попал» на бешеный процент. Здесь мне тоже не все до конца понятно — должна же быть в чем-то выгода банка. В «бесплатный сыр» я не верю».

Еще один посетитель, Игорь Васильевич, зашел сюда, чтобы узнать условия переводов между банковскими счетами и о присутствии банка в сельских населенных пунктах.

«На хуторе Сенной Михайловского района у меня живет мать, — рассказал мне клиент после общения с сотрудницей. — Почтовое отделение там есть, а банков нет. Мне было бы удобно открыть матери карту и бросать ей деньги, чтобы она именно там у себя могла их снимать на почте».

Игорь Васильевич объяснил, что его устраивает система переводов Сбербанка «по мобильному телефону» — то есть через СМС и только с указанием номера карты. Но снять деньги на хуторе его мать не может, для этого пожилой женщине надо выезжать в районный центр. На это у нее просто нет времени и сил.

«Но мне объяснили, что пока сделать подобные переводы невозможно: да, отделение почты на хуторе есть, однако не факт, что в ближайшем будущем там появятся банковские услуги или хотя бы просто банкомат, — посетовал собеседник. — Обычный почтовый перевод требует много времени: надо прийти на почту, простоять в очереди и опять же заплатить комиссии. Это неудобно, прошлый век».

Кстати, именно «социальную функцию» новый банк называет одной из основных в своей работе. Предполагается, что он дойдет до самых отдаленных сел, где Сбербанк свою сеть сократил или даже никогда не присутствовал. Но пока, похоже, обустройство офисов, набор сотрудников и их обучение в Почта Банке только начались.

Еще один клиент, он представился Шагеном, рассказал, что в Почта Банк он подал заявку на кредит наличными, потому что «банк новый, а в других местах ему отказали из-за просрочки по другим кредитам». Его заявку обещали рассмотреть в течение нескольких дней.

Шагену понравилось качество обслуживания, ставка по его потенциальному кредиту составляет 19,9% годовых при размере займа до 500 тыс. рублей сроком до пяти лет. Но в Почта Банке есть услуга «Гарантированная ставка 16,9%» — если клиент будет платить вовремя и в полном объеме. После погашения кредита его пересчитают именно по этой ставке, и даже обещают вернуть половину суммы, выданной наличными. Звучит это очень заманчиво, хотя возникает много вопросов и сомнений — опять вспоминается тот самый «бесплатный сыр».

В целом пока трудно назвать банком два затерянных в почтовом отделении окна, одно из которых не работает. Прозрачность условий предоставления услуг вызывает много вопросов. При этом можно отметить доброжелательность сотрудников. Впрочем, пока Почта Банк только в самом начале пути, который уже прошел другой государственный гигант — Сбербанк.

«Вся оплата только через терминал, кассы у нас нет»

Корреспондент Банки.ру Анна ПОНОМАРЕВА отправилась в отделения Почта Банка в самом центре Москвы, чтобы своими глазами увидеть, чем новый банк отличается от старой почты.

Отделение Почты России на Арбате, вероятно, должно продемонстрировать многочисленным туристам, гуляющим по пешеходной зоне, что российская почта — это технологичный сервис с человеческим лицом. Посетители здесь обслуживаются быстро, благодаря системе электронной очереди, а сотрудница из отдела открыток весело болтает на английском с рассматривающими марки и открытки иностранцами.

Не наблюдается очередей и в центр клиентской поддержки Почта Банка. Высокая стойка не отличается от перегородок, за которыми сидят сотрудники почты, и идентифицировать банк можно лишь по логотипу.

В ответ на вопрос, можно ли оформить дебетовую карту и сколько времени это займет, сотрудница банка предлагает мне прямо сейчас получить мгновенную карту, к которой привязан сберегательный счет. Обсудив условия обслуживания карты, я соглашаюсь. Привлекло не только начисление неплохих процентов на остаток по счету, но и возможность переводить средства клиентам банка в любой регион без комиссии.

Пока сотрудница банка занимается оформлением бумаг, я усердно отвлекаю ее вопросами.

— А у вас очередей не будет, как это на почте принято?

— У нас открывается много отделений, поэтому очередей, скорее всего, не будет.

— А если посетители почты начнут оплачивать ЖКХ через ваши окна?

— Вся оплата только через терминал, кассы у нас нет.

Я также расспрашиваю об условиях депозитов и о возможности получения кредитов. Девушка за стойкой отвечает без запинки и подкладывает мне буклеты.

Ставка по вкладам кажется не очень привлекательной — 8,5%, а кредиты здесь готовы предоставлять по ставке от 19,9%.

«Если вы добросовестно платили по кредиту, то банк пересчитает ваш кредит по ставке 16,9% и вернет деньги», — объясняет сотрудница.

Оформление договора, после которого мне выдали карту, заняло примерно 15 минут. Но, возможно, если бы я не отвлекала сотрудницу, поминутно задавая ей вопросы, она справилась бы быстрее. Ее доброжелательность и готовность отвечать на все вопросы оставляют хорошее впечатление об обслуживании.

После меня к стойке подходит еще один клиент, но его интересуют не услуги нового банка, а способ погасить имеющийся кредит Лето Банка, на базе которого создан Почта Банк. Сотрудница направляется вместе с ним к терминалу и объясняет, какие операции необходимо совершить.

В туристической зоне находится и отделение Почта Банка на Пречистенке, но оно располагается во вполне традиционном почтовом отделении. Посетители сюда заходят каждые пять минут и без помощи терминала самостоятельно выстраиваются в очередь, интересуясь: «А кто последний?»

Окно Почта Банка также выделяет лишь большой логотип над стойкой. Устремляясь к нему, я и образую альтернативную очередь, так как в настоящий момент внимание двух сотрудников сосредоточено на мужчине, оформляющем заявку на кредит. Разговор между банковскими служащими и клиентом становится достоянием всех остальных посетителей почты, скучающих в очереди. Процедура занимает не более 15 минут. «Когда ваша заявка будет рассмотрена, мы с вами свяжемся», — обещают мужчине, и он покидает отделение.

Я вновь начинаю расспрашивать об условиях обслуживания карт и переводов. Одна из сотрудниц, по всей видимости, стажер, загружает у себя на компьютере условия обслуживания и озвучивает их. Мне также предлагают оформить мгновенную карту, для чего потребуются лишь паспорт и СНИЛС. «Можете скачать интернет-приложение и пользоваться переводами, оплачивать любые услуги», — говорит вторая сотрудница, которая занималась оформлением кредита. Она достает телефон, показывает иконку приложения и демонстрирует, как оно работает. «Мы сами себе оформили такие карты, очень удобно!» — уверяют девушки.

Мы так увлеклись обсуждением интернет-сервиса нового банка, сравнивая его с онлайн-банком Сбербанка, что я даже забыла о своей роли «тайного покупателя» и лишь в конце разговора, опомнившись, поинтересовалась, не начнется ли столпотворение у банкоматов, когда бесплатные карты раздадут в большом количестве. «Пока не видели очередей. На почте есть, а у нас нет», — указали мне на банкомат с функциями платежного терминала, к которому действительно никто не проявлял интерес. И в этом отделении не возникло претензий к его сотрудникам. А вот соседство с почтой вызывает двойственные чувства: посетителем солидного финансового учреждения себя здесь не ощущаешь.

На сайте Почта Банка указан перечень партнеров — пунктов, где можно получить карту «Почтовый экспресс» (кредитку с небольшим лимитом) либо предварительно одобренный кредит. Как правило, это магазины электроники и бытовой техники. Когда ближе к концу рабочего дня я захожу в один из таких пунктов, здесь наблюдаются лишь уставшие юноши-консультанты. Они в курсе, что сотрудничают с Почта Банком, но какие именно услуги можно получить, не знают. Один из молодых людей набирает номер сотрудницы по телефону. После недолгих переговоров он сообщает, что у них можно получить кредитную карту. А если я оставлю контакты, мне позвонят и объяснят все более подробно.

«Если верить Интернету, они до сих пор в нашем здании работают»

Челябинский журналист Екатерина МАРЬИНА попыталась отыскать хорошо закамуфлированные следы Почта Банка в родном городе. И после долгих усилий у нее это получилось.

Челябинск не отстает от всей страны — у нас в городе тоже появились первые отделения и стойки продаж Почта Банка, созданного Почтой России и группой ВТБ на базе «дочки» ВТБ 24 — Лето Банка. Только открылись и работают они как-то тихо и незаметно, словно прячутся от клиентов.

Ни вывески Почта Банка на здании, ни указателей — и вдруг в дальнем левом углу операционного зала ярко-красное окошко: «Почта Банк». Без очереди! Ну как не расспросить сотрудника, что за новшество появилось на почте, пока стоишь в томительном ожидании отправки заказных писем и бандеролей? Что я и сделала, когда минут через 40 «релакса» в очереди в телефоне села батарея. Было это в главном челябинском отделении Почты России на пешеходной части улицы Кирова, куда я заглянула отправить заказное письмо.

Судя по тому, что за время моего пребывания в отделении к кредитному сотруднику так никто и не подошел, он тоже томился. От безделья. Видимо, поэтому от «пытки» вопросами испытал удовольствие. По крайней мере, создалось такое впечатление.

Выяснилось, что теперь на почте можно не только открытки-конверты-журнальчики прикупить, подписку оформить, отправить посылку и денежный перевод, оплатить коммунальные услуги и кредиты. Теперь тут оказывают полный спектр банковских услуг: можно и потребкредит взять, и карту кредитную заказать, и средства на депозит положить.

«Процентная ставка по кредитной карте? 29,6% годовых — вполне адекватная, значительно привлекательнее предложений многих конкурентов, — рассказал сотрудник Почта Банка за алой стойкой. — Кредитный лимит — до 300 тысяч рублей. Льготный период — до 120 дней. Плата за обслуживание в первый год не берется, за второй год — 900 рублей. Рассмотрение заявки и на кредит, и на кредитную карту происходит в течение одного рабочего дня. Но если сумма небольшая, то срок может сократиться до нескольких часов».

Для оформления заявки нужны три документа: паспорт, СНИЛС и, на выбор, или карта любого стороннего банка, или водительское удостоверение, или пенсионное свидетельство. Плюс ИНН организации, где работает человек. Да, конечно, уточнить его можно в бухгалтерии, но уже вечер, да и желания туда звонить не было, поэтому минутный порыв «а не оформить ли?!» быстро улетучился.

Пока я выспрашивала о новых возможностях почты, хвосты двух очередей от пары операционных окошек заинтересованно поглядывали в нашу сторону. Видимо, все-таки Почта Банку стоит заняться информированием населения о своих услугах. А то приходится рассчитывать только на случайных клиентов, заскучавших в традиционных очередях Почты России. Да и то когда кто-то из них начнет маяться от скуки.

Через пару дней все же надумала оформить карту. На Кировку ехать было некогда, поэтому посмотрела расположение офисов на официальном сайте банка. Не могу не отметить, что места выбраны довольно удачные. Кировка — центр города, пешеходная улица, главное отделение Почты России; пересечение улицы Молодогвардейцев и проспекта Победы — крайне оживленное место, и даже припарковаться поблизости можно, особенно днем. ТРК «Фокус» — один из самых популярных центров города; в Ленинском районе — самый оживленный перекресток напротив ТРК «Аврора»; да и на ЧТЗ почти в самом центре, в ТЦ «Солнечный».

...Угораздило же меня выбрать именно то место, где отделение Почта Банка существует исключительно в Интернете! Обойдя указанное на сайте здание на улице Молодогвардейцев и поинтересовавшись о наличии этого банка буквально в каждом из магазинов (вдруг, думаю, здесь тоже вывеску забыли повесить, как на Кировке), выяснила, что о «Почтовом экспрессе» вместе с обещанными на сайте «кредитами на индивидуальных условиях в точках партнеров» здесь, как говорится, слыхом не слыхивали, видом не видывали. Единственное, что хоть как-то пролило свет на возникновение этого адреса на сайте Почта Банка, — некоторое время назад в магазине DNS работала стойка Лето Банка.

«Это еще что! — решила позабавить меня продавец магазина техники и электроники. — От нас тут два года назад другой банк съехал в собственное отделение неподалеку. Так, если верить Интернету, они до сих пор в нашем здании работают».

Н-да... Компаниям нужно четче следить за информацией, размещенной на своих сайтах. А то захочет их клиент найти — и передумает, пока в поисках офисов бегает.

Решила все же не отступать от задуманного и отправилась в ТРК «Фокус» — благо в паре остановок стоит и работает до 10 часов вечера. Ну что сказать? Самостоятельно точку продаж я не нашла. И не увидела ее, даже когда администратор комплекса пояснила местонахождение «рядом с отделом «Мегафона». Там было что угодно: от техники и электроники до ювелирки. Я уже было подумала, что приболела «топографическим кретинизмом», но оказалось, что с восприятием мира у меня пока порядок. Просто банк, судя по сложившемуся у меня впечатлению, работает по принципу «быть неприметным для потенциальных клиентов».

В ТРК «Фокус» есть стойка продаж, но она крайне неприметная, без единого указания на то, что это и есть Почта Банк. Сотрудник здесь тоже скучал, а я, устав от прогулки по торговому комплексу, решила все-таки не лезть в кредитную кабалу и обойтись своими кровно заработанными. Может, эти мои долгие поиски — знак свыше не брать кредит, а не банальная недоработка рекламных служб Почта Банка?