Аттракцион навязанной щедрости - «Финансы и Банки»
Приобретая авиабилеты через Интернет, не верьте ценам – во многих случаях сумма, указанная на сайте, и сумма, снятая с вашей карты, будут заметно различаться. Компания Aviasales.ru рассказала порталу Банки.ру о хитростях, с помощью которых онлайн-агентства путешествий наживаются за счет клиента, и о том, как покупатель может от них защититься.
Продажа авиабилетов через Интернет – стремительно растущий рынок, прибавляющий примерно по 20% в год. Игроков на этом поле очень много. Конкуренция не просто жесткая, а жестокая. Поэтому компаниям постоянно приходится решать противоречивую задачу: как установить цены ниже конкурентов и при этом получить прибыль. Многие идут по самому простому пути, прибегая к различным фокусам, чтобы взять с клиента чуть-чуть больше денег, чем он готов заплатить. И у них это получается.
Бизнес по онлайн-продаже авиабилетов устроен достаточно сложно, между авиакомпанией и клиентом стоит несколько посредников. Это оправдывает себя, лишних звеньев в цепочке нет, каждое занимается своим делом. Авиакомпании поставляют информацию о своих рейсах системам GDS (Global Distribution System, глобальная система распределения), благодаря чему клиент может забронировать в одном месте билеты разных авиакомпаний. При этом число проданных на каждый рейс билетов не превысит число заявленных авиакомпанией мест, где бы эти билеты ни продавались.
Клиент работает не напрямую с GDS, а через OTA (Online Travel Agency, интернет-агентство путешествий). Оно подбирает по запросу клиента подходящие ему рейсы и места. OTA за свои услуги устанавливают различные наценки, у них могут быть скидки на рейсы некоторых авиакомпаний. Кроме того, разные OTA работают с разными GDS, поэтому набор доступных рейсов и цены на билеты у них различаются. Найти подходящие билеты помогают особые сервисы – метапоисковики, которые позволяют на одной странице увидеть предложения различных агентств и перейти на сайт того, кто предложит самый оптимальный вариант. Деньги, уплаченные за билеты, идут по другому маршруту: от клиента к OTA, затем к платежному агрегатору, потом в биллинговую систему и, наконец, попадают на счета авиакомпании.
Такая сложная схема оставляет место для различных махинаций с ценами и финансовыми трансакциями, позволяющими агентству урвать лишку прибыли – не очень много, но, как говорил известный литературный герой, «пять старушек – рупь!». В масштабах бизнеса эти маленькие хитрости приносят ощутимый доход. Один из крупнейших российских метапоисковиков Aviasales.ru рассказал порталу Банки.ру, как агентства обманывают своих клиентов и как метапоисковики борются с этим.
«Манипуляции с ценами – стандарт travel-индустрии для всего мира, кроме США, где эти манипуляции законодательно запрещены, – поясняет Борис Каплуновский, технический директор Aviasales.ru. – Среднестатистический покупатель авиабилетов путешествует два раза в год и за период между путешествиями успевает забыть такие мелкие обиды, как 200 рублей за навязанное СМС-информирование или страховка за 300 рублей. На рынке много OTA, и даже если негатив от работы с ними у покупателя остался – он направлен на всю индустрию, а не на конкретного игрока. Маркетинговые тесты показывают, что махинации с ценами повышают прибыль – и зачастую результатов таких тестов достаточно, чтобы принять положительное решение о применении этих манипуляций».
Маркетинговые тесты показывают, что махинации с ценами повышают прибыль – и зачастую результатов таких тестов достаточно, чтобы принять положительное решение о применении этих манипуляций. Борис Каплуновский, технический директор Aviasales.ru.
Разные цены при оплате разными картами. Агентство устанавливает самую привлекательную цену для самых редких типов платежных карт – например, цена билета при оплате картой American Express может на 5–10% быть ниже, чем при оплате Visa. Эту цену OTA и передает в систему метапоисковика. В результате в поисковой выдаче эти билеты поднимаются выше всех, и наибольшее число клиентов переходит на сайт хитрого OTA. При оплате, конечно, клиенту показывают цену для его платежной карты. Как показывает практика, немногие дают задний ход на этом этапе.
Комиссия за карточные платежи. При выборе способа оплаты клиент видит некую «комиссию за финансовую трансакцию», которая может составлять несколько сотен рублей. Размер комиссии разный при разных видах оплаты, но в любом случае итоговая цена билета возрастет. В случае карточных платежей это является прямым нарушением правил платежных систем Visa и MasterCard. Портал Банки.ру выслал запрос платежным компаниям о правомерности таких сборов, на момент публикации статьи ответы получены не были.
Дополнительные сборы и страховки. В процессе продажи билета OTA предложит вам несколько пакетов дополнительных услуг. Это может быть СМС-информирование об отмене или задержке рейса, страховка багажа, жизни, задержки или отмены рейса. При этом на каких-то услугах уже стоят галочки. И невнимательный покупатель может запросто заплатить 500–700 рублей сверху за ненужные ему услуги. Более того, некоторые компании практикуют снятие этих денег даже после того, как клиент убрал отметки со всех услуг: как бы по ошибке. После обращения клиента эти деньги, конечно, вернут, но не каждый имеет желание и возможность многократно писать и звонить в агентство с претензиями.
Оплата за отмену билета. Некоторые авиакомпании действительно практикуют взимание некой дополнительной платы за отмену билета. Но OTA усовершенствовали эту практику, повышая размер этого сбора или взимая его при отмене билетов компаний, отменяющих билеты бесплатно (как, например, «Аэрофлот»).
Платеж в украинских гривнах. Билеты, приобретаемые через украинских агрегаторов, могут оплачиваются в национальной валюте Украины. Для этих билетов некоторые OTA устанавливают цену в гривнах, указывая также цену в рублях по текущему курсу ЦБ. Но при оплате клиент теряет деньги, так как конвертация в ряде случаев идет не напрямую, а через доллар, да и курс обмена в его банке всегда менее выгоден, чем курс ЦБ. Выгода OTA состоит в том, что агентство расплачивается с агрегатором не сразу, а с периодичностью, указанной в договоре (например, раз в неделю), за этот срок курс гривны существенно падает. Получается, что, обменяв полученные от клиента гривны на доллары, OTA через несколько дней отдает агрегатору уже меньшую сумму, записывая разницу себе в прибыль.
Обман с наличием билета. После того как клиент оплатил билет, ему звонят сотрудники агентства и, извиняясь, сообщают, что на самом деле такие билеты на этот рейс уже кончились, но есть более дорогие, и предлагают доплатить. Причем дешевых билетов на этот рейс может вообще не быть – просто OTA привлекает клиентов низкой ценой в расчете на то, что часть предпочтет доплатить вместо того, чтобы требовать возврата денег (который может затянуться на 3–4 недели).
Некоторые метапоисковики стараются бороться с ценовым обманом со стороны OTA, убирая их из поисковой выдачи, другие смотрят на подобные «фокусы» снисходительно. Это зависит от модели получения прибыли – метапоисковик может получать деньги за оплаченные бронирования (модель CPA) или же за переходы клиентов на сайты OTA (модель CPC). В первом случае поисковик теряет деньги, когда клиент, увидев, что цены, показанные поисковиком, не совпадают с реальными, просто идет в другой поисковик или вообще покупает билет в кассе, без посредничества Интернета. Во втором случае, наоборот, клиент, безуспешно обойдя несколько сайтов OTA, в попытках найти настоящую низкую цену, принесет поисковику дополнительную прибыль.
«Выключать то или иное OTA из-за манипуляций с ценой приходится довольно часто. Еженедельно по этой причине из выдачи отключается одно-два OTA. В течение пары часов эти наценки убираются, и мы продолжаем работать, – рассказывает Борис Каплуновский. – В моей практике настойчивее всего в поднятии конечной цены было OTA Senturia – они включали и выключали дополнительные сборы по несколько раз в неделю. В какой-то момент мы приняли решение больше с ними не работать. Через некоторое время рынок подтвердил правоту нашей позиции – Senturia разорилась».
«В последние годы эти явления идут на спад. Если год-два назад такие случаи были обычным делом и нам приходилось постоянно вести переговоры с агентствами, чтобы они давали корректные цены, теперь это происходит гораздо реже, – говорит Ирина Рябовол, представитель туристического метапоиска momondo в России. – При заключении договора с OTA мы подписываем документ, по которому они обязаны показывать полные цены в рублях в реальном времени. Тем не менее, если агентство несколько раз попадается на нарушении этих условий, встает вопрос о его исключении». Помимо этих мер, momondo внедрили на своем сайте опцию «Детектор дополнительных сборов», которая позволяет прямо на странице выдачи увидеть все дополнительные сборы, взимаемые как авиакомпанией, так и агентством.
Увы, все эти ценовые махинации в России ненаказуемы, и никакие жесткие правила поисковиков не останавливают агентства от недобросовестных способов получения прибыли. Мы можем дать лишь несколько советов разной степени очевидности, как избежать незапланированных трат при покупке авиабилета: покупайте билеты там, где цена указана в рублях, внимательно читайте содержимое страницы, показываемой вам при оплате билета, убирайте отметки с ненужных вам услуг, избегайте агентств, указывающих цены для карт Diner's Club и American Express. Также немало проблем поможет избежать проверка подлинности билета через специальные сервисы, связанные с системами GDS: checkmytrip.com, viewtrip.com, virtuallythere.com, myairlines.ru.
Михаил ДЬЯКОВ,
Смотрите также:
