Большой заманивает маленьких - «Финансы и Банки»

Сбербанк традиционно проводит встречи и бизнес-конференции с представителями малого бизнеса в регионах. Портал Банки.ру разбирался, как самый большой российский банк повышает лояльность к себе самых маленьких корпоративных клиентов и как это делают другие кредитные организации.

Крупнейший банк страны постоянно общается со своими клиентами разными способами. В ближайшее время он запланировал конференцию для клиентов из сегмента малого бизнеса. Согласно документации, которая имеется в распоряжении Банки.ру, Сбербанк России ищет организацию, которая бы провела в ноябре и декабре бизнес-конференции для представителей малого бизнеса в крупных городах на территории обслуживания Волго-Вятского банка Сбербанка. Запланировано как минимум семь конференций, на проведение которых будет выделено 2,3 млн рублей. Конференции пройдут в Чебоксарах, Йошкар-Оле, Кирове, Казани, Нижнем Новгороде, Владимире и Саранске.

На мероприятиях в этих городах должны присутствовать два эксперта – либо федеральный и региональный, либо два федеральных. Это будут известные личности, выступающие на радио и ТВ, конференциях, в школах бизнеса, у которых есть публикации и видео в сети Интернет, а также эксперты, у которых имеется большой опыт собственной предпринимательской деятельности (интересный путь в бизнесе) или прямой консультационной работы с известными собственниками-предпринимателями. Кроме того, Сбербанк заинтересован в экспертах, «которые умеют подать информацию, имеют талант рассказчика и необходимую харизму для общения с большой аудиторией участников-предпринимателей (не студенты, отсутствие собственных подчиненных, не клиентов, которым необходим их продукт)».

Из представленных выше городов самая масштабная конференция пройдет в Нижнем Новгороде, планируется, что на ней будет присутствовать 250 участников – владельцев и топ-менеджеров предприятий малого бизнеса. Организатор обязуется обеспечить заполняемость зала не менее чем на 80% от количества планового значения приглашенных участников.

Как указано в документации Сбербанка, бизнес-конференции для микро- и малого бизнеса представляют собой конференции открытого типа с приглашением ведущих федеральных экспертов-практиков. Деловая программа подобных мероприятий посвящена технологиям эффективного управления бизнесом.

Сбербанк называет шесть основных целей проведения такой бизнес-конференции: формирование лояльности представителей малого бизнеса к Сбербанку, расширение границ делового общения с потенциальными и действующими представителями малого бизнеса, создание площадки для обмена опытом по развитию бизнеса, обмен знаниями и профессиональным опытом ведения бизнеса экспертов с представителями малого бизнеса, информационная и образовательная поддержка владельцев и руководителей предприятий малого бизнеса, а также укрепление лидерских позиций Сбербанка на региональном рынке банковских услуг для малого бизнеса.

Последняя цель особенно актуальна для Сбербанка, который в последнее время не на шутку озаботился лояльностью представителей малого бизнеса к своей «персоне» и причинами их недовольства. В конце прошлого года стало известно, что кредитная организация направила немалые средства на анализ потребностей своих клиентов из сегмента малого и среднего бизнеса. «Зеленого слона» заботит и отток клиентов из этого сегмента. Этим летом банком была выбрана компания, которая за 1,4 млн рублей должна была провести для него маркетинговое исследование. Его целью была оценка структуры оттока корпоративных клиентов Сбербанка (сегмента микро- и малого бизнеса) по услугам РКО и выявление основных причин закрытия ими расчетных счетов, связанных с работой банка. Помимо этого, компании-подрядчику вменялось в обязанность оценить лояльность клиентов к банку после закрытия счета и выявить основные барьеры к возвращению клиентов в «Сбер».

Опрошенные Банки.ру кредитные организации признаются, что личные встречи с представителями бизнеса в кулуарах профильных конференций или специальных семинаров, организуемых банками, – это способ не только обсудить насущные вопросы, но и повысить лояльность существующих клиентов, а также найти новых. При этом, уверяют банкиры, крупные конференции удобны в случае, когда необходимо обсудить глобальные вопросы, в том числе с конкурентами и госструктурами; зачастую же формат «усеченных» бизнес-встреч с узким кругом партнеров и клиентов намного более полезен, когда есть необходимость рассказать о продуктах банка и ответить на личные вопросы представителей бизнеса.

«Пиратские вечеринки» для малого бизнеса

Елена Колесникова, начальник управления продаж департамента обслуживания клиентов малого бизнеса ВТБ 24:

– Безусловно, мы активно проводим встречи для представителей малого бизнеса, и все они проходят в разном формате. Так, уже не первый год мы сотрудничаем с «Опорой России». Только в этом году вместе провели встречи с привлечением органов власти в девяти городах. География встреч самая обширная: от Москвы до Владивостока. В 11 российских регионах мы в этом году выступили спонсорами «Дня 1С», отвечая, в первую очередь, на вопросы бухгалтеров. Помимо этого, ВТБ 24 самостоятельно организует и проводит собственные встречи с предпринимателями, на которые мы приглашаем не только действующих, но и потенциальных клиентов. Это открытые встречи для всех предпринимателей конкретного города. В них принимают участие и наши сотрудники, и приглашенные эксперты. Эти встречи очень сильно влияют на лояльность клиентов к банку, ведь это хорошая возможность пообщаться с руководством ВТБ 24 и известными бизнес-тренерами напрямую. Предприниматели ценят такую открытость, и для нас это очень важный фактор.

Лариса Швецова, директор по развитию малого бизнеса банка «Открытие»:

– Мы проводим встречи с малым бизнесом раз в квартал в каждом городе присутствия в разных форматах: от традиционных бизнес-завтраков и кулинарных мастер-классов до экзотических сплавов и речных прогулок в виде пиратских вечеринок для детей клиентов, уроков у французских кондитеров, семейных рыболовных уик-эндов в Куршском заливе, гран-при по картингу за кубок банка «Открытие» и таежных квестов. В каждое мероприятие мы встраиваем неожиданный и азартный момент – розыгрыш призов, что всегда вызывает у клиентов восторг. В этом году мы провели более 100 таких встреч (более 30 весной и 70 летом и осенью) и слышали от клиентов множество положительных отзывов. В неформальной обстановке гораздо проще установить контакт, показать высокий уровень сервиса и персонального отношения к клиенту, что в банке ставится во главу угла при работе с клиентами малого бизнеса. Во время мероприятия клиенты задают вопросы в неформальной обстановке, а после мероприятия многие сразу увеличивают количество продуктов или переводят весь бизнес в наш банк.

Для банка крайне выгодна такая коммуникация с клиентом – уровень лояльности повышается, клиенты видят реальную команду банка и чувствуют персональное отношение, особенно если мероприятия проходят не в формате конференции с большим количеством приглашенных, а по интересам, специально организованы с учетом предпочтений гостей. Мы стараемся не перегружать такие встречи презентациями, а думать в первую очередь о клиенте, чтобы он приятно и с пользой провел время, почерпнул что-то новое и интересное для себя и своей семьи. Клиенты очень живо и положительно встретили наш формат общения и реагируют более открыто, нежели на формальных конференциях со стандартным подходом и сложившимся укладом.

Кирилл Тихонов, вице-президент, управляющий директор по развитию малого бизнеса Промсвязьбанка:

– Совместные мероприятия – одна из важных составляющих нашей работы с клиентами из сегмента малого бизнеса. Стараемся проводить их несколько раз в сезон. В ходе таких встреч удается не только больше рассказать о банке, его возможностях в работе с малым бизнесом и поддержке предпринимательства, но и понять, чем живет малый бизнес, с какими трудностями сталкивается. Зачастую совместные обсуждения проблем и острых вопросов помогают найти правильное решение, позволяющее усовершенствовать многие продукты и сервисы банка, с которыми работают наши клиенты. Что касается формата таких встреч, мы выступаем за нестандартный подход и разнообразие. Считаем, что формат круглого стола или конференции постепенно себя изживает. Поэтому каждый раз ищем новые способы провести встречу интересно и с пользой: тимбилдинги, мастер-классы от наших партнеров из школы управления «Сколково», бизнес-игры – чем больше вовлеченность клиента в сам процесс, тем больше отдача и польза от мероприятия.

В первую очередь, такие мероприятия позволяют установить более доверительные отношения с клиентами, на встречах им удается познакомиться с топ-менеджерами, сотрудниками, которые принимают решение о запуске новых продуктов и сервисов для бизнеса. Это необязательно приводит к тому, что клиенты начинают чаще обращаться за финансированием, но лояльность и доверие к банку заметно становится выше, что порой важнее.

Максим Скочко, заместитель председателя правления МСП Банка:

– Ежеквартально проводим встречи с банками, кредитующими малый и средний бизнес, а также с самими участниками МСБ в рамках различных конференций, которые мы устраиваем. На них собирается достаточно много партнеров, через которых мы доводим средства МСП Банка до конечных получателей. Также мы у себя на территории устраиваем бизнес-классы и семинары, включая выездные региональные мероприятия, которые обучают банки-партнеры, как правильно продавать наши продукты, а клиентов МСБ – как пользоваться нашими продуктами.

На мой взгляд, когда нужно обсудить какие-то глобальные вопросы в отрасли, больше подходит формат конференций с приглашением кредитных организаций, представителей бизнеса и госструктур; а когда речь идет об использовании каких-то наших продуктов, удобнее и практичнее проводить встречи для более узкого круга лиц. Конференции и семинары позволяют нам привлечь новых партнеров, ведь очень многие не знают, что существует такой финансовый институт, как МСП Банк, и что он поддерживает малый и средний бизнес, готов выделить средства на его развитие. Вообще, мы делаем сквозной акцент на реализацию нашей продукции: хотим, чтобы максимальное количество конкретных предприятий МСБ знали, что они пользуются именно господдержкой, получая тот или иной продукт под нашим брендом у коммерческого банка. Для этого мы сейчас всю нашу кредитно-обеспечительную документацию с банками-партнерами будем перестраивать на этот лад: все договоры, которые заключаются сквозным образом от нас на банк-партнер, а от банка-партнера на конечное предприятие МСБ, будут составлены так, чтобы и банки, и предприятия понимали, что они получают именно господдержку и что они ее заслужили.

Анна ДУБРОВСКАЯ,