«Похоже, я вас не понимаю». Как найти общий язык с голосовыми помощниками в кол-центре банка - «Тема дня»

— Деньги пропали! Помогите!

— Похоже, что я вас не понимаю, я готова помочь вам.

Финансы и Банки протестировал голосовых помощников в контакт-центрах Сбербанка, ВТБ, Газпромбанка и Альфа-Банка и выяснил, как правильно донести свою мысль до робота.

Голосовые сервисы, или IVR (англ. Interactive Voice Response), приходят на смену классическим, с тоновым набором клавиш. Такие роботы-помощники уже есть в контакт-центрах Сбербанка, Альфа-Банка и Газпромбанка. А недавно ряды банков с голосовыми помощниками в кол-центрах пополнил ВТБ. В пилотном режиме его сервис голосового IVR пока не работает в Москве и Санкт-Петербурге, но тестируется в других регионах присутствия банка. Как следует из сообщения пресс-службы, уже на этапе пилота помощник обрабатывает 25% от всех обращений и может предоставить данные о балансе карты и ее готовности, график платежей по кредиту и остаток задолженности по ипотеке, а также помочь получить ПИН-код.

Сбербанк запустил своего помощника в конце 2018 года, тогда им могли воспользоваться лишь 3% клиентов. Всем клиентам он стал доступен в начале июня. Как сообщили Финансы и Банки в пресс-службе банка, голосовой помощник более трети входящих вопросов решает без подключения к сотруднику. IVR Альфа-Банка при запуске распознавал 22 темы обращения: по части отвечал сам, по части направлял на оператора. «Сейчас робот успешно работает с 37 тематиками», — отмечает руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка Ольга Асламова. Без подключения к сотруднику, по ее словам, решается 41% вопросов. После модернизации IVR в Газпромбанке только за первые четыре месяца количество клиентов, получающих информацию без помощи оператора, увеличилось на 36%, рассказывает менеджер по продвижению решений для контактных центров IT-компании «КРОК» Дмитрий Песоцкий.

В ходе нашего эксперимента клиенты четырех банков задавали голосовым помощникам одинаковые вопросы в одинаковом порядке по семи различным ситуациям. Вопросы задавались четко, громко и в пустом помещении, чтобы исключить посторонний шум.

Испытания начались с самого простого вопроса — про остаток на карте. Но задачу помощникам немного усложнили: ключевое слово «баланс» произнесли не сразу, начав с неформального «Сколько у меня денег?». У робота из Сбербанка возникли некоторые сложности с пониманием.

— Здравствуйте, Ольга, это Сбербанк. Я ваш голосовой помощник. Чем я могу вам помочь?

— Сколько у меня денег?

— Похоже, что я вас не понимаю, я готова помочь вам. Просто сформулируйте в двух словах свой вопрос.

— Сколько у меня денег осталось на карте?

— Я снова не поняла ваш вопрос. Нужно ли соединить со специалистом банка?

— Нет.

— Пожалуйста, оцените мою работу по шкале от 1 до 10, где 10 — наивысший балл.

— Один!

— Расскажите, пожалуйста, почему вы поставили эту оценку?

— Вы не ответили на мой вопрос.

— Спасибо за оценку. Хорошего вам дня.

Звоним второй раз. И произносим волшебное слово «баланс».

— Здравствуйте, Ольга, это Сбербанк. Я ваш голосовой помощник. Чем я могу вам помочь?

— Какой у меня баланс по карте?

— Для проверки баланса назовите четыре последние цифры номера карты…

Остальные испытуемые помощники свою задачу поняли с первого вопроса, но решили ее по-разному: ВТБ был согласен озвучить баланс в автоматическом режиме после ввода логина или номера паспорта, Альфа-Банк предложил узнать баланс в мобильном приложении, а Газпромбанк переключил на оператора.

Следующим заданием для голосовых помощников стала проверка последних операций по карте. Вопросы им задавались в следующем порядке:

1. На что я сегодня тратилась?
2. Что я сегодня покупала?
3. Хочу проверить историю операций на сегодня.
4. История операций.

Газпромбанк соединил с оператором после первого вопроса, ВТБ — после второго. Помощник Альфа-Банка заявил, что понял вопрос, с третьей попытки, но тоже переключил на специалиста. В Сбербанк пришлось позвонить дважды, свою задачу робот понял только после четвертого вопроса. Зато он единственный из всех испытуемых озвучил последние пять операций по карте — для этого нужно было назвать четыре последние цифры ее номера.

— Деньги пропали! Помогите!

— Похоже, что я вас не понимаю, я готова помочь вам. Просто сформулируйте в двух словах свой вопрос.

— У меня пропали все средства с карты. Что делать?

— Я готова проконсультировать вас по картам. Пожалуйста, уточните, что вас интересует.

— Я стала жертвой мошенничества.

— Соединяю вас со специалистом.

Такой разговор состоялся с голосовым помощником Сбербанка. Газпромбанк после первого вопроса снова переключил на оператора. ВТБ сделал то же, но после второго вопроса. Самым понятливым и оперативным оказался помощник Альфа-Банка:

— Здравствуйте, это Альфа-Банк. Я ваш виртуальный помощник. Задайте, пожалуйста, ваш вопрос.

— Деньги пропали, помогите.

— Внимание, сейчас ваша карта будет заблокирована. Для подтверждения блокировки нажмите «1».

Следующим этапом тестирования стала попытка выяснить остаток задолженности по кредиту и график платежей. Правда, задание было с подвохом: дело в том, что ни у одного из клиентов, принимавших участие в эксперименте, не было действующего кредита. Помощник Газпромбанка понял, что вопрос про кредит, но о подвохе, по всей видимости, не догадался.

— Здравствуйте, вы позвонил в Газпромбанк (акционерное общество). Пожалуйста, скажите, что вас интересует.

— Сколько мне осталось заплатить по кредиту?

— Уточните, пожалуйста, вас интересует автокредит, ипотека или потребительский кредит? Я вас слушаю.

— Потребительский кредит.

— Пожалуйста, дождитесь ответа оператора.

Помощники ВТБ и Сбербанка с первого вопроса перевели на сотрудника. Лишь Альфа-Банк заметил неладное. После первого вопроса помощник заявил: «На данный момент у вас отсутствуют кредитные продукты в Альфа-Банке».

Вопрос о программе лояльности, даже заданный в неформальном виде («Где мои бонусы?!»), оказался по зубам всем четырем испытуемым. Робот-помощник Сбербанка сразу же перевел клиента в контактный центр бонусной программы «Спасибо», остальные также переключили на сотрудников. Ни в одном случае робот не был готов общаться о неначисленных бонусах в автоматическом режиме.

Проконсультировать по продуктам, а точнее по кредитным картам, смогли помощники Сбербанка и Альфа-Банка, но не с первого раза. Вопросы «Расскажите мне про кредитки» и «Хочу получить кредитную карту» робот Сбербанка не понял. В ответ на третий («Хочу узнать про кредитные карты») он рассказал общие правила получения любых карт и о партнерских программах. Помощник Альфа-Банка уже после второго вопроса понял, что речь идет именно о кредитных картах, и выдал информацию по кредитке с льготным периодом и о правилах ее получения. Газпромбанк переключил на специалиста после первого вопроса, ВТБ — после второго.

Самым сложным для помощников оказался вопрос о рефинансировании. Робота из Газпромбанка вопросы клиента поначалу запутали, но в итоге он задачу понял и переключил на оператора.

— Здравствуйте, вы позвонили в Газпромбанк (акционерное общество). Пожалуйста, скажите, что вас интересует.

— Я брал ипотеку по ставке 14%, а сейчас дают под 10. Можно я перекредитуюсь?

— Вам нужна выписка?

— Хочу рефинансировать ипотеку.

— У вас вопрос по поводу карт?

— Рефинансирование

— Вас интересует рефинансирование кредита и программы государственной помощи. Это верно?

— Да!

— Пожалуйста, дождитесь ответа оператора.

Помощник Сбербанка с первого вопроса понял, что речь идет про ипотеку, посоветовал подать заявку на сайте «ДомКлик» и готов был рассказать подробнее об ипотечных программах. Робот ВТБ с первого вопроса снова переключил на оператора. Помощник Альфа-Банка сказал, что вопрос понял, но также соединил с оператором.

Евгения ОГУРЦОВА,