Из весны в Лето - «Финансы и Банки»

Обозреватель портала Банки.ру побывала в Нижнем Новгороде, где расположились новый колл-центр и основное коллекторское подразделение Лето Банка. О том, как это было и чем живут сотрудники кредитной организации, — в специальном репортаже Банки.ру.

В Нижнем дешевле

В здании бизнес-центра «Новая эра» в Нижнем Новгороде представлено сразу несколько подразделений Лето Банка: второй по счету колл-центр, коллекторский центр и бизнес-подразделение, отвечающее за развитие бизнеса банка в Нижегородской области.

«Именно это здание было выбрано нами неслучайно, — говорит руководитель дирекции по сбору просроченной задолженности Лето Банка Андрей Борышнев. — Оно находится в одной остановке метро или 15 минутах пешком от Московского вокзала. Мы понимаем, что год от года будем расти и расширяться, а специалистов из одного Нижнего Новгорода может не хватить, поэтому надеемся привлекать в будущем людей из областных городов. Размещение колл-центра и коллекторского подразделения в Нижнем Новгороде помогает нам сократить затраты на их обслуживание в два-три раза по сравнению со столицей».

Раньше Андрей Борышнев был директором макрорегиона «Северное Поволжье» Лето Банка. С 25 марта 2014 года он возглавил управление по сбору просроченной задолженности кредитной организации по всей стране. По его оценкам, наполняемость офиса Лето Банка в Нижнем Новгороде составляет порядка 350 человек за одну смену (150 на колл-центр и 200 на collection) при общей площади 1 200 кв. м.

«Года за два мы эту площадь осилим, — прогнозирует Борышнев. — Увеличивать штат будем по мере необходимости. Точных планов нет, все будет зависеть от роста клиентского портфеля банка».

Успеть за 200 секунд

У Лето Банка уже есть колл-центр в Москве. Новый колл-центр в Нижнем Новгороде станет для кредитной организации основным, сейчас в нем работает 51 сотрудник. При этом московский колл-центр продолжит свою деятельность (сейчас в нем 55 человек).

Сотрудники службы клиентской поддержки (контакт-центр) и кредитного центра работают беспрерывно 24 часа в сутки по графику «два через два» с 9:00 до 9:00. Есть и те сотрудники, которые совмещают работу с учебой и трудятся на полставки.

«График «2/2» сотрудникам очень нравится, — рассказывает Борышнев. — Некоторых сотрудников принципиально устраивают более низкие должностные позиции, которые позволяют им работать по такому графику».

Среднее время обслуживания одного клиента контакт-центра составляет 3 минуты 20 секунд — или 200 секунд. Каждый оператор принимает от 150 до 180 входящих звонков в день. Кроме того, обслуживание клиентов ведется в чате и на сайте банка, также операторы совершают исходящие звонки. 86% звонков удается обработать, решив проблему позвонившего. Лишь 4,5% звонков можно отнести к пропущенным из-за того, что клиент не дождался ответа оператора и бросил трубку.

Специалисты «мягкие» и «жесткие»

С начала 2013 года в Лето Банке также функционирует кредитный центр в Москве. В нем работает 37 человек (в нижегородском центре сейчас 51 коллектор).

«Обычно сбор просроченной задолженности становится все более насущной задачей с ростом портфеля и клиентской базы, и в этом моменте Лето Банк идет по традиционному для банков пути развития. Мы выдаем все больше кредитов, приобретаем все больше клиентов, но при этом нам также необходимо наращивать мощности наших подразделений, которые минимизируют наши риски, — комментирует открытие нового collection-центра директор по кадрам Лето Банка Юлия Бородай. — Мы никогда прежде не пользовались услугами аутсорсинговых коллекторских агентств и пока намерены развивать собственные подразделения, которые будут обслуживать исключительно Лето Банк. Использовать свой коллекторский центр как агентство для сторонних организаций, в том числе и для банков группы ВТБ, мы не планируем».

По оценкам Бородай, доля просрочки по кредитам «90+» уменьшится с 5% (показатель по итогам 2013 года) до 4% (прогнозный показатель на конец 2014 года) в том числе с помощью работы нового коллекторского центра.

На поприще коллекторской деятельности трудятся сотрудники soft и hard collection. «Софтовики» Лето Банка делятся на три уровня: те, кто работает с просрочкой до 30 дней, от 31 до 60 дней и от 61 до 90 дней. В зависимости от уровня разнится и количество проблемных кредитных контрактов, которое обрабатывает сотрудник, — 1 000, 400 или 200 контрактов в месяц соответственно (чем выше просрочка, тем меньше таких контрактов обслуживает сотрудник с тем или иным уровнем).

Сотрудник soft collection видит на экране всю информацию о должнике: сумму и срок кредита, сумму текущего долга, количество дней просрочки, номер кредитного договора и счета, местное время должника, комментарии других сотрудников банка о том, почему клиент не оплатил кредит в срок в прошлом месяце и прочее. Например, девушка Лена при мне звонила заемщику и мягко, но настойчиво задавала резонный вопрос, почему кредит до сих пор не оплачен, учитывая, что заемщик

Если должник

Интересно, что сотрудники soft collection, обслуживающие займы с просрочкой до 30 дней, — преимущественно девушки, в то время как более давняя просрочка обслуживается в основном мужчинами. В целом в нижегородском филиале Лето Банка 60% персонала — представительницы прекрасного пола.

«На первом уровне действительно работает больше девушек. Их задача — вежливо объяснить заемщику, что он допустил первую просрочку, напомнить, как можно погасить кредит, — объясняет Борышнев. — Более трудные неплательщики требуют более серьезного тона общения, и тут, как правило, лучше подходят мужчины».

И действительно, если девушка-«софтовик» на первом уровне (просрочка до 30 дней) обращается к клиенту с фразой «Я переживаю, что ваша неоплата кредита в срок повлияет на ухудшение вашей кредитной истории», то парень на втором уровне (просрочка 31—60 дней) не «сюсюкает» с заемщиком, а четко говорит причину звонка, сумму просрочки и настойчиво просит оплатить ее в срок.

«Харды» — это выездные специалисты, они приходят к тем клиентам банка, которые просрочили свыше трех платежей по кредитам. Планируется, что собственное подразделение hard collection Лето Банк в будущем откроет в каждом областном центре. Напомним, что на данный момент у кредитной организации 350 так называемых клиентских центров в 193 населенных пунктах России.

Массаж по-банковски

У каждого сотрудника Лето Банка есть фиксированный оклад и премия. Премия зависит от качества обслуживания, а для коллекторов, помимо прочего, — от превышения планового показателя сбора просроченной задолженности. Чем «старше» просроченный кредит, который удалось вернуть, тем выше по нему ставка. Однако если сотрудник хочет больше подзаработать и трудиться не покладая рук, общее время его переработки не может составлять более 120 часов в год (по Трудовому кодексу РФ).

Система штрафов не предусмотрена. Каждый «летовец» должен понимать, что работать как можно эффективнее — его первостепенная задача для получения наибольших бонусов. Однако определенные аспекты в поведении сотрудников нежелательны или вовсе недопустимы.

К примеру, для сотрудника колл-центра недочетом считается недостаточно громкое произнесение собственного имени при звонке клиента, ошибкой — длительное удержание клиента на линии (свыше минуты в режиме Mute) без ответа, а грубой ошибкой — перебивание клиента или повторение одних и тех же вопросов.

Обеденное время и минуты досуга до и после рабочего дня операторы и коллекторы нижегородского Лето Банка могут провести в собственном «Лето-кафе». В нем есть столы, удобные кресла, микроволновки, холодильники, барные стулья, а также автомат со снэками и напитками и кофе-автомат по демократичным ценам. Обеды работники банка приносят с собой, но в кредитной организации рассматривают возможность закупки снэков в виде пирожков и других вкусностей, когда штат станет побольше.

Имеется в новом офисе Лето Банка и зона отдыха, где установлено массажное кресло, которым сотрудники могут воспользоваться в чайную паузу. «Я считаю, что на работе сотрудники должны работать, а отдыхать должны во внерабочее время, — указывает Борышнев. — Например, недавно банк устроил для сотрудников небольшой праздник: всем коллективом мы сходили в боулинг, чтобы отметить наш первый месяц работы. Думаю, такие «походы» войдут у нас в традицию».

Ученье — свет

В новом филиале банка в Нижнем Новгороде есть три учебных класса. Тренинги проводят люди с педагогическим или психологическим образованием, а также с опытом продаж банковских продуктов, если обучать предстоит сотрудников офисов.

Специалистов клиентского обслуживания (колл-центр, клиентский центр) обучают восемь дней. Первые два дня — адаптационные, они специально рассчитаны на вливание в коллектив. В течение этих дней соискатель знакомится с будущими коллегами и руководством, с устройством рабочего места, целями и философией Лето Банка, наблюдает, как взаимодействуют с клиентами другие сотрудники. Далее следуют ролевые игры и тренинги.

После обучения соискатель должен пройти один большой тест на компьютере. На прохождение отводится определенное время. Никто не ограничивает право «ученика» проходить предварительные тесты столько раз, сколько потребуется для того, чтобы он чувствовал себя уверенно. Если соискатель удачно проходит тестирование, ему предстоит последний этап — устное собеседование со своим будущим руководителем.

Когда «летовец» уже устраивается на работу, он тоже должен время от времени «посещать» онлайн-семинары. После каждого этапа обучения сдается экзамен в виде тестирования, по итогам которого сотрудник может рассчитывать на повышение своего оклада до 20% в зависимости от показателей его эффективности, высоких баллов и уровня знания рабочих программ. Обычно такие тестирования устраиваются раз в полгода.

Непосредственно в первые дни работы нового человека в команде курирует более опытный коллега, которому можно задавать любые вопросы.

«Наше конкурентное преимущество для соискателей, желающих начать свою карьеру в банке, заключается в том, что мы берем на работу людей и без специального финансового образования, — обращает внимание тренинг-менеджер Лето Банка Андриана Павлова. — Более демократичный дресс-код, чем в целом в банковской сфере, также является нашим плюсом».

Юлия Бородай указывает, что соискатели, которые приходят на собеседования для трудоустройства на стартовые позиции в клиентскую службу, как правило, только начинают свою карьеру и не имеют опыта работы — таких кандидатов обычно 90%. Новые коллекторы Лето Банка всегда имеют успешный опыт аналогичной работы. Кстати, в Лето Банке 70% соискателей, успешно прошедших первичное собеседование, выходят на обучение в кредитной организации.

Коллектив банка очень молодой. Например, в Нижнем Новгороде возраст сотрудника коллекторского или колл-центра редко превышает 25 лет. «Мы стараемся принимать на позицию операциониста колл-центра сотрудника без опыта работы, так его проще обучить нашим корпоративным стандартам, — отмечает Павлова. — Это печально, но во многих банках нет такого позитивного подхода к обслуживанию клиентов, как у нас. Поэтому операционистам с опытом работы в других кредитных организациях сложно объяснить, что с клиентом и должником нужно общаться по-человечески, без строгости, на равных».

Так как основные коллекторское и «телефонное» подразделения Лето Банка в Нижнем Новгороде только открылись, привлекать большое количество специалистов на начальные позиции со стороны в планы кредитной организации не входит. «Сейчас у нас есть сотрудники-новички, мы хотим их вырастить до ведущих специалистов и главных менеджеров по смене, — говорит Бородай. — Таким образом, каждый может значительно вырасти за шесть месяцев. Это реальный шанс для любого человека построить свою карьеру в банке с нуля».

Руководитель дирекции по сбору просроченной задолженности Лето Банка Андрей Борышнев рассказывает обозревателю Банки.ру об особенностях управления кредитным и колл-центром банка

Так выглядит колл-центр Лето Банка в Нижнем Новгороде…

… а вот так — типичное рабочее место сотрудника банка

Коридоры Лето Банка в Нижнем Новгороде выполнены в фирменном стиле

В «Лето-кафе» сотрудники проводят вкусную часть дня

В тренинг-центре Лето Банка идет очень серьезное обучение, но в ярких тонах

Одно из упражнений в тренинг-центре — »Лучи» или »Рисовальщик». С помощью него ребята учатся сплоченной работе в коллективе с ноткой творчества. Задача учащихся — так тянуть за веревочки, к которым привязан маркер, чтобы получился понятный рисунок