Померяемся офисами - «Финансы и Банки»

Банк «Ренессанс Кредит» составил третий рейтинг банков относительно эффективности работы их отделений. За прошедший квартал состав лидеров претерпел существенные изменения — возглавляют рейтинг НОМОС-Банк , ЮниКредит Банк и Московский Кредитный Банк. Согласно индексу классической розничной эффективности банковских отделений (ИНКРЭБО), рассчитываемому банком «Ренессанс Кредит», в III квартале 2013 года золотым призером стал НОМОС-Банк (значение индекса для него составляет 192,1 пункта), за ним следуют ЮниКредит Банк (111,4 пункта) и Московский Кредитный Банк (МКБ) — 82,9 пункта. Следует учитывать, что при расчете индекса берутся во внимание такие показатели, как количество отделений, а также объем совокупного розничного кредитного и депозитного портфелей. При этом в рейтинг попадают лишь те банки, у которых, по данным Frank Research Group на 1 января 2013 года, не менее 15% розничного кредитного портфеля составляют кредиты наличными, а также те банки, у которых чистый портфель розничных кредитов сроком один-три года (на ту же дату по данным Центробанка) составляет хотя бы 1 млрд рублей. Больше не значит лучше Интересно, что лидеры не обладают широкой сетью офисов — филиальная сеть «НОМОСа» насчитывает 124 офиса, «ЮниКредита» — 90 розничных отделений, МКБ — 79 отделений и оперкасс. В НОМОС-Банке считают, что его хорошие позиции в рейтинге связаны с изменением модели бизнеса в рамках интеграции в розничный бизнес банка «Открытие». В ЮниКредит Банке отмечают, что большая часть клиентов по-прежнему обслуживается в отделениях, но заметна явная тенденция к увеличению доли онлайн-продаж. Помимо тройки лидеров, в десятку кредитных организаций с наиболее эффективными розничными отделениями входят ВТБ 24, МТС-Банк, банк «Санкт-Петербург», «Ренессанс Кредит», Райффайзенбанк, Транскапиталбанк и Кредит Европа Банк. Многие из этих финучреждений также не отличаются большим количеством филиалов и не планируют существенно расширяться в ближайшие годы. Ожидаемый тренд — выбор в пользу дистанционного банковского обслуживания. У банка «Санкт-Петербург» на данный момент 42 дополнительных офиса и филиала в России. В 2014 году банк планирует открыть пять допофисов. Кроме того, банк нацелен на онлайн-присутствие в жизни своих клиентов. «Сегодня пользовательские привычки клиентов все больше смещаются от потребления услуги в банковском офисе с физическим присутствием к каналам дистанционного обслуживания. Именно поэтому основной приоритет для нас в развитии розницы — развитие удаленных каналов: с помощью интернет-банка, платежных терминалов, инновационных сервисов в сети банкоматов. Наша задача — перевести все возможные платежи, а также приобретение простых кредитных продуктов, оформление вкладов в удаленные каналы. Наше будущее — это банк в электронной среде», — рассказывает руководитель службы внешних коммуникаций банка «Санкт-Петербург» Анна Бархатова. В настоящее время у «Ренессанс Кредита» 166 отделений. «На конец 2013 года мы планируем иметь 172 отделения, — говорит зампред правления банка Олег Скворцов. — Мы используем сбалансированный подход, диверсифицируя каналы продаж. Заявка, которая начинается в Интернете, все равно завершается оформлением продукта в отделении или курьерской доставкой». На конец июня 2013 года сеть Райффайзенбанка насчитывала 182 отделения. По словам зампреда правления, руководителя дирекции обслуживания физлиц Райффайзенбанка Андрея Степаненко, банк старается использовать те каналы продаж, которые не только приносят ему прибыль, но прежде всего удобны и востребованы у клиентов. «Большинство клиентов, безусловно, предпочитает обращаться в отделение банка, однако в последние годы все более актуальными становятся дистанционные каналы продаж — через Интернет и информационный центр. Нет никакого сомнения, что с развитием технологий клиенты будут все активнее покупать банковские продукты в онлайн-каналах», — объясняет банкир. Кредит Европа Банк располагает сетью из 110 отделений по всей стране. И, по заверениям банка, их число полностью покрывает потребности клиентов. «В ближайшем будущем банк не планирует существенно расширять сеть отделений. Мы концентрируемся на качестве обслуживания и уделяем большое внимание системам дистанционного обслуживания, которые доступны для клиентов 24 часа, семь дней в неделю. Банк увеличивает банкоматную сеть, делая упор на автоматы с функцией cash-in, развивает продажи по телефону», — указывает начальник департамента сети отделений Кредит Европа Банка Кирилл Маевский. Отдельно отметим, что сильнее всего поднялись в индексе в III квартале МТС-Банк и Транскапиталбанк — оба на 14 позиций (по сравнению со II кварталом). МТС-Банку помогло увеличение объема выдачи розничных кредитов сроком от года до трех лет почти в два раза и прирост срочных депозитов в три раза. Транскапиталбанк почти не показал изменений относительно выдачи розничных кредитов, зато в 2,3 раза увеличил прирост своего портфель срочных розничных депозитов. Потеря лидеров Существеннее всего относительно позиций в индексе (по сравнению со II кварталом 2013 года) «упали» банки «Петрокоммерц» и «Русский Стандарт». «Петрокоммерц» потерял 12 позиций, оказавшись на 30-м месте, а «Русский Стандарт» — 11 позиций, спустившись на 19-е. Снижение по позициям у обоих кредитных учреждений сопряжено с кардинальным уменьшением прироста портфелей срочных розничных депозитов. Нельзя не упомянуть и те банки, которые еще во II квартале присутствовали в десятке лучших индекса, а теперь выбыли из нее. Помимо «Русского Стандарта», этими банками являются «Хоум Кредит» и Промсвязьбанк. У ХКФ Банка в III квартале 2013-го по сравнению со II кварталом на треть снизились объемы выдачи розничных кредитов сроком от года до трех лет, а прирост депозитов оказался ниже, чем во II квартале, на 41%. У Промсвязьбанка также снизились выдачи розничных кредитов, правда, всего на 5%, а прирост депозитов оказался ниже на 21%. Что же касается гиганта рынка — Сбербанка с самой разветвленной сетью отделений, то он вообще находится в рейтинге «Ренессанс Кредита» на 25-м месте. Что, учитывая все вышесказанное, позволяет прийти к определенному выводу: статус одного из самых розничных игроков рынка и большие масштабы филиальной сети совсем не означают, что функционирование ваших офисов априори будет более эффективным, чем у коллег. По мнению же Олега Скворцова из «Ренессанс Кредита», столь низкие позиции Сбербанка обусловлены тем, что исследование ориентировано на оценку розничных отделений с точки зрения продаж продуктов. «Отделениям Сбербанка традиционно свойственна сервисная составляющая — платежи, выдача пенсий и прочее. Таким образом, становится понятно, что постепенная разгрузка отделений Сбербанка от сервисных функций позволит ему сделать больший акцент на продажах, — комментирует Скворцов. — Как мы видим, в этом направлении он и движется, но постепенно. Скорее всего, Сбербанку это и не нужно, потому что его попадание в десятку нашего рейтинга в скором будущем означало бы в его ситуации слишком агрессивное позиционирование себя по отношению к своей аудитории. Еще один немаловажный, на мой взгляд, фактор , влияющий на продажи, — оформление офиса. Если сравнить типовой дизайн отделения Сбербанка с отделением какого-нибудь специализированного розничного банка, то мы увидим в первом случае физическое разделение сотрудников и клиентов высокими стойками, стеклами. В большой степени эффективности продаж способствует единое пространство, объединяющее продавцов и покупателей».