Банк, который всегда с тобой - «Финансы и Банки»

Коммерческие банки пробуют различные варианты присутствия на рынке: от полностью виртуальных офисов до развития сети отделений по франшизе и терминалов прямо в подъездах жилых домов. Портал Банки.ру решил посмотреть, как кредитные организации пытаются привлечь клиентов с помощью необычных офисов и что из этого получается. В последние несколько лет многие банки внедрили новые форматы офисов — «легкие» офисы (Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, «Ренессанс Кредит», «Открытие» и др.), точки самообслуживания (Сбербанк), отделения по франшизе (АйМаниБанк — бывший Алтайэнергобанк), виртуальные офисы (ТКС Банк). В поисках максимально эффективной и рентабельной стратегии присутствия кредитные организации стараются захватить еще не покрытые финансовыми услугами клиентские сегменты. Одним из самых главных выдумщиков по части необычных офисов по-прежнему остается Сбербанк. Благо бюджет позволяет ему экспериментировать. Сбербанк «на колесах» Сбербанк за последние годы предложил клиентам массу новых форматов отделений: от офисов будущего с голографическими менеджерами до киосков самообслуживания на автобусных остановках. Еще одним интересным ходом последнего года стал запуск мобильных офисов Сбербанка, так называемых передвижных отделений «на колесах». Выглядят такие отделения довольно экзотично: это автобусы или микроавтобусы Сбербанка, которые курсируют по различным маршрутам. Цель создания таких офисов проста и понятна — предоставление услуг в самых отдаленных населенных пунктах. Сегодня маршруты автобусных офисов Сбербанка уже проложены, в частности, в Кировской и Воронежской областях. Автобусы ездят по деревням и селам по установленному расписанию. Также подобные передвижные отделения могут пригодиться и в условиях чрезвычайных ситуаций. Сейчас такие микроавтобусы курсируют по подтопленным районам Хабаровского края. Мобильные офисы обладают практически всеми возможностями обыкновенного отделения, включая услуги по вкладам, картам, денежным переводам. Для возможных чрезвычайных ситуаций некоторые автобусы оснащены специальными особо прочными банкоматами, а также генератором, который в условиях отсутствия электропитания может обеспечить работу такого «офиса» на 10 часов. Как сообщили в пресс-службе «Сбера», автобусы являются внутренними структурными подразделениями банка. Всего в России работает 133 передвижных отделения (по статистике ЦБ на 1 сентября 2013 года), 127 из которых принадлежат Сбербанку. До конца года крупнейшая кредитная организация России планирует запустить еще 20 новых передвижных офисов. Недавно Банк России разработал и утвердил официальные технические требования по оснащению банковских отделений «на колесах». Другой, не менее интересный формат присутствия Сбербанк предложил уже пресыщенным банковскими услугами жителям мегаполисов. Речь идет об установке платежных терминалов в жилых домах. Первый такой аппарат установлен на юго-западе Москвы. С помощью терминала можно провести коммунальные платежи, оплатить услуги более чем 4 тыс. организаций. До конца года Сбербанк планирует разместить в подъездах многоэтажек более 50 устройств. Офисы «легкого» поведения Частные банки менее смелы в экспериментах с форматом офисов. Практически все активные розничные банки классического устройства (не берем в счет виртуальные ТКС Банк, «Связной» и пр.) говорят об актуальности и востребованности так называемого «легкого» формата офисов. Это обыкновенные отделения, в которых представлен неполный, но наиболее нужный клиентам функционал. При этом там работают всего один-два сотрудника. Подобные офисы могут занимать небольшую территорию, располагаться в самых удобных для клиентов местах и работать семь дней в неделю. Таким образом банки экономят на содержании офиса, и вместе с тем клиенты довольны. Например, в «легких» офисах Промсвязьбанка клиенты — физические лица могут положить деньги во вклад, подать заявку на потребительский кредит, подать заявку и получить банковскую карту, подключиться к интернет-банку. По словам Марины Спиридоновой, директора департамента розничных продаж Промсвязьбанка, отличительная черта офисов «легкого» формата — сниженные расходы на открытие и аренду помещения за счет отказа от операционных касс и, как следствие, сокращения площади. «При этом формат предусматривает «усиленную» зону ожидания, где располагаются два банкомата, один из которых имеет функцию приема наличных (cash-in), и терминал самообслуживания, а также наличие доступа к бесплатному беспроводному Интернету (wi-fi)», — подчеркивает эксперт. По всей сети Промсвязьбанка функционирует 15 облегченных отделений. В банке считают такой формат офисов наиболее перспективным и эффективным для обслуживания розничных клиентов. «Легкие» форматы быстрее выходят на окупаемость за счет более рационального использования площадей и использования систем самообслуживания», — говорит Спиридонова. «В мини-офисах банка «Открытие» сейчас работает по три-четыре сотрудника, которые предлагают клиентам следующие услуги: кредит наличными, кредитная карта, пенсионное страхование», — рассказывает Александр Дарданов, начальник департамента развития партнерских продаж и «легкой» сети банка «Открытие». При этом в мини-офисах отсутствуют кассы, а взаимодействие с клиентом осуществляется через банковскую карту. По словам Дарданова, за полтора года с начала запуска проекта банк открыл уже почти 250 мини-офисов, а в ближайшие 12 месяцев планирует открыть еще 150—200 точек. Информацию об офисах в банке указывают не только на отдельной странице банка, но и на сервисе «Яндекс.Карты», благодаря чему клиенты могут их быстро найти. Также без кассы обходятся в офисах «легкого» формата банка «Ренессанс Кредит». В них клиент может получить кредитную карту и оформить нецелевой кредит. Предлагаются и комиссионные продукты, такие как перевод части пенсии в негосударственные пенсионные фонды, подключение клиентов к программам страхования партнеров банка. В офисах «легкого» формата работают по пять сотрудников. «Такие отделения дают возможность банку, с одной стороны, укреплять свои позиции в регионах, обеспечивать клиентов из отдаленных районов качественным сервисом, а с другой — с минимальными материальными и временными затратами развивать дополнительные каналы привлечения клиентов», — рассказывает Олег Скворцов, заместитель председателя правления «Ренессанс Кредита». Сеть банка сегодня насчитывает 150 отделений, 30 из них — в «легком» формате. В «Ренессанс Кредите» также уверены, что будущее банков за доступностью услуг для клиентов в любом необходимом месте. До автобусов дело пока не дошло, но недавно в банке стартовал проект по запуску мини-офисов, которые будут располагаться преимущественно в торговых и бизнес-центрах. Первый такой офис банк открыл в торговом центре в городе Балаково Саратовской области. «Развитие сети отделений этого типа позволяет нам сделать услуги банка максимально доступными, — поясняет Олег Скворцов. — Когда офис кредитной организации расположен в бизнес-центре, где вы работаете, или в торговом центре возле вашего дома, это всегда удобно. Кроме выгодного расположения, новые мини-офисы отличаются также компактностью — небольшая площадь и штат из двух-трех сотрудников. Это значит, что расходы на открытие и содержание таких точек будут ниже, что позволит поддерживать операционную эффективность дистрибутивной сети банка на высоком уровне». Конечно, частные банки пока не готовы экспериментировать с форматами так радикально, как Сбербанк. Но все идут по пути «облегчения» отделений, перевода большинства операций в терминалы, использования интернет-банка для увеличения степени доступности банковских отделений и решения самых важных для клиентов вопросов. Фаина ФИЛИНА, для