Да будет мир - «Финансы и Банки»
Конфликт между ставшим знаменитым воронежским заемщиком Дмитрием Агарковым и ТКС Банком урегулирован. Стороны «по-джентльменски» договорились о снятии взаимных претензий, говорится в официальном сообщении ТКС. Однако, по словам экспертов, прецедент бросит тень не только на банк Тинькова, но и на весь розничный сегмент.
За животрепещущей историей бурных взаимоотношений ТКС Банка с воронежцем Дмитрием Агарковым уже вторую неделю следит вся страна. Однако, похоже, трения между сторонами прекращены. В среду утром на сайте ТКС Банка появилась информация о мирном урегулировании конфликта. «Конфликт неконструктивен, поэтому мы решили завершить его по-джентльменски, путем снятия взаимных претензий», — сообщил президент банка «Тинькофф Кредитные Системы» Оливер Хьюз. Исходя из этого можно предположить, что воронежец отказывается от всех своих исков.
В начале августа стало известно, что житель Воронежа Дмитрий Агарков направил в юридическую службу ТКС Банка претензию на сумму 24 млн рублей. Он ссылался на то, что банк нарушил условия отсканированного и измененного самим заемщиком кредитного договора. Агарков потребовал от банка 24 млн рублей в качестве компенсации. В ответ Олег Тиньков обвинил заемщика в мошенничестве, пригрозил, что посадит его на четыре года. После этого Агарков заявил о намерении уехать из России, не назвав страну, в которую решил направиться, и подал иск к Олегу Тинькову в Хорошевский суд Москвы о защите чести и достоинства. В качестве компенсации морального вреда Агарков потребовал 900 тыс. рублей, которые пообещал перечислить детскому дому в случае выигрыша дела.
В опубликованном релизе ТКС приводит комментарий Дмитрия Агаркова: «В 2008 году это была просто шутка, когда я составил свою форму анкеты и предоставил ее в банк вместо официального бланка. Но шутка зашла слишком далеко. Конечно, я не рекомендую подобным образом поступать другим людям. Перед получением кредита надо много раз подумать и изучить условия банка, но если уж согласился, то следует выполнять условия».
Оливер Хьюз ко всему прочему соглашается с Дмитрием в том, что банки должны лучше разъяснять клиентам условия обслуживания. «Мы ведем работу по повышению финансовой грамотности, предоставляем клиентам всю необходимую информацию, даем советы по грамотному использованию банковских карт. Банк заинтересован в выстраивании долгосрочных и эффективных отношений с клиентами, а клиенты должны быть ответственными заемщиками», — говорит банкир.
«Поскольку Дмитрий не всегда хорошо относится к кредитным картам, мы выпустили для него дебетовую карту Tinkoff Black, по которой банк начисляет 10% годовых на остаток по карте и платит cash-back до 30% по отдельным видам покупок», — добавил Хьюз. От дальнейших комментариев обе стороны отказались
Запятнанная репутация
Но, несмотря на хороший конец, репутация ТКС Банка оказалась подмоченной. «Агаркова трудно назвать мошенником, и угрозы банкира посадить этого заемщика на четыре года — моветон», — считает директор департамента розничного бизнеса СБ Банка Герман Белоус. Кроме того, по словам банкира, история с Агарковым бросает тень на весь розничный банковский бизнес, который и без того получает со стороны россиян не самые лестные отзывы, что подрывает доверие ко всей банковской системе.
Схожего мнения придерживается и управляющий директор агентства BrandLab Александр Еременко. «Конечно же, история с воронежцем повлияла на бренд ТКС Банка негативно, — говорит он. — Дело в том, что в России уже давно сложилось общественное мнение, что наши банки слегка мошенничают, и все эти истории с мелкими текстами в договорах выросли уже в народные мифы. Конечно, сегодня банки злоупотребляют со скрытыми процентами гораздо меньше, но тем не менее проблема остается, и это крайне раздражает население. Любой, кто услышит эту историю, улыбается, никому не жалко Тинькова, все симпатизируют воронежцу. То есть появился народный герой, и все согласны, что «отдуваться» должен именно банк. В этом отношении бренд Тинькова обесценивается достаточно сильно. Но самое интересное — на бизнес в краткосрочной перспективе это никак не влияет».
«На самом деле многие мои знакомые, судя по тем же отзывам в соцсетях, весьма расстроились из-за ситуации между ТКС Банком и воронежцем в плане того, как негативно это повлияло на имидж банка, в том числе из-за слов Тинькова, — говорит вау-директор компании «Лаборатория первых впечатлений «Лето» Алексей Матлаков. По его мнению, этот случай не имеет отношения к пиару. И с его словами можно согласиться, так как показатели по росту кредитного портфеля у банка были выше рынка: июнь — 5%, май — 6%.
«Уверен, что ТКС Банку хватит креатива, чтобы придумать для подобных целей более весомый информационный повод. Скорее всего, Тиньков в эмоциональном порыве действительно совершил имиджевую ошибку, которую потом исправил, замяв это дело», — считает Матлаков.
На самом деле прозрачность любой деятельности и ситуации приводит к повышению доверия со стороны населения, говорит Матлаков. «Таким образом, вынос на публику проблемы между ТКС Банком и воронежским жителем и освещение каждой достигнутой договоренности очень важны на данный момент для имиджа кредитной организации», — подчеркивает он.
По мнению Еременко, достижение обоюдного соглашения между клиентом и ТКС Банком связано с тем, что вовремя подключились антикризисные менеджеры, которые посоветовали не доводить до суда, а загладить ситуацию иными путями. Благодаря этому скоро эта история превратится в очередной банковский миф, о ней все забудут, и Тиньков спокойно продолжит свою работу. Ведь проблемы с потребителями будут существовать всегда, важно на них правильно реагировать. ТКС Банк в оперативном режиме с этим не справился, однако спустя время смог выработать правильное поведение и выровнять ситуацию.
Что касается каких-то изменений в практике заключения договоров между клиентами и банком, то вряд ли на фоне конфликта ТКС и Агаркова произойдут какие-то революции. По словам Германа Белоуса из СБ Банка, практика заключать договоры мелким шрифтом канула в Лету еще в 2007—2008 годах, когда банки стали активно проверяться на предмет исполнения рекомендаций письма ЦБ от 26.05.2005 77-Т. Благотворное влияние оказали также письма Федеральной антимонопольной службы и активные действия Роспотребнадзора, добавляет Белоус. «Согласно всем этим рекомендациям, документы надо печатать читабельным шрифтом, чтобы раскрывать в полном объеме условия договора и доводить до клиентов информацию о полной стоимости кредитов (указание ЦБ РФ 2008-У). Рекомендации ЦБ, как известно, по факту приравниваются к требованиям, и, несмотря на то что это увеличивает операционные расходы на бумагу и картриджи, все без исключения банки распечатывают читабельные документы», — утверждает банкир.
Однако есть те, кто считает, что «дело» Агаркова против ТКС Банка позитивно повлияет на существующий банковский рынок. «В данном инциденте есть и свои плюсы, — обращает внимание управляющий директор BBDO Branding Ольга Коновалова. — Эта одиозная история, доведенная в некотором роде до абсурда, показала все вскрывшиеся «язвы», которые долгое время раздражали клиентов банков. Я допускаю, что данная история может стать своеобразным толчком к оздоровлению отношений между финансовыми институтами и потребителями. Ведь как работает наше сознание? Сначала — стресс, а потом — катарсис. Я надеюсь, что этот катарсис для нас с вами наступит, когда банки, оглядываясь на опыт ТКС Банка, начнут активно менять свою тарифную политику, мелкий шрифт в договорах, манеру поведения с потребителем. Конечно, банковская машина очень сложна, и мосты с потребителями нужно налаживать долго, но будем считать, что начало положено».
В ту же воронку
Подобных прецедентов ранее на рынке не было, и для юристов это совершенно новая практика, указывает директор департамента правового обеспечения Хоум Кредит Банка Александр Гонтаренко. «Сложилась интересная ситуация: договор, заключенный между сторонами, признан законным, и решение суда об этом вступило в силу», — напоминает он.
Согласно закону, любая сторона может направить другой стороне оферту, которая может изменяться в двустороннем порядке, говорит Гонтаренко. Именно это и принял суд во внимание, вынося свое решение. «Однако, на мой взгляд, здесь произошла подмена документов. Заемщик
под видом первоначального текста втихую отправил документацию в банк. Если рассматривать процесс по правилам, то заемщик должен был на своем бланке написать предложения, с которыми он не согласен. Между предпринимателями в таких случаях составляется протокол несогласия, а потом — результирующий текст. Предложения заемщика должны быть более гласными. Здесь же произошла подмена первоначальных документов документами, похожими на оригиналы, но с изменениями», — объясняет юрист.Вполне возможно, что многих граждан вдохновит история Агаркова, замечает главный научный консультант компании «Юридическая служба столицы» Дмитрий Ястребов. «Я думаю, юридические отделы кредитных организаций уже получили указания от руководства о тщательной проверке документов, и в ближайшее время ожидать подобных инцидентов не стоит», — добавляет он. По мнению начальника юридического департамента Кредпромбанка Марии Крючковой, повторение таких ситуаций — вопрос компетентности сотрудников на местах.
Например, в СДМ-Банке рассматривают подобные явления как существенный риск и собираются системно с ним работать, говорит председатель правления СДМ-Банка Максим Солнцев. «Мы даем инструкции нашим операционистам, чтобы они внимательнее смотрели на договоры, которые они заключают», — заявил Солнцев.
Юлия ТИТОВА, Анна ДУБРОВСКАЯ, Михаил ТЕГИН,