За что мы их любим и ненавидим - «Финансы и Банки»

Райффайзенбанк провел исследование на тему «Когда и как банки притягивают или отталкивают своих клиентов?». Портал Банки.ру отобрал пять самых притягательных и самых отталкивающих факторов и спросил у банкиров, как они управляют эмоциями клиентов. Хотим мы того или нет, но с банками мы сталкиваемся чуть ли не каждый день. Это может быть ни к чему не обязывающий беглый взгляд на рекламный баннер, объявление в метро или же ненавязчивое СМС с предложениями банка. А может, и посещение отделения банка, которое оставляет более осознанные и яркие ощущения. Как показывает практика, впечатление от контакта с банком может сильно повлиять на лояльность клиента. Пять причин любви Причина первая. Интернет- и мобильный банк важны для 55% опрошенных На сегодняшний день наличие хорошо развитого дистанционного сервиса — один из главных факторов при выборе банка, говорит директор департамента розничных продуктов Промсвязьбанка Иван Пятков. «Люди, обращаясь в Промсвязьбанк, сразу задают вопрос: а есть ли у вас интернет- и мобильный банк? С каждым годом данный фактор в разы становится более весомым. Банк, не имеющий хорошо развитых дистанционных сервисов, не сможет в дальнейшем полноценно конкурировать на рынке», — говорит Пятков. Банку очень важно выполнять свои обещания клиентам, обеспечивать дистанционный сервис на высоком уровне и эффективно работать при обслуживании клиентов на расстоянии, напоминает начальник управления контроля качества банка «Хоум Кредит» Людмила Мишкина. «Ведь именно дистанционное обслуживание экономит время и силы клиента. Это часть нашей жизни с ее безумными темпами», — говорит банкир. Причина вторая. Возможность платить по карте в Интернете располагает к банкам 52% опрошенных С каждым днем популярность интернет-магазинов растет. Некоторые виды товаров и вовсе можно приобрести лишь в Сети. Как отмечает начальник управления качества обслуживания клиентов ЮниКредит Банка Михаил Солнцев, для клиентов 20—25 лет одними из наиболее важных факторов являются не только современный и функциональный интернет- и мобильный банк, но и возможность совершать покупки в Интернете при помощи продуктов банка. Чего не скажешь про пользователей финансовых услуг в возрасте за 50 лет: им важны качество и простота таких традиционных услуг, как трансакции в банкоматах и обслуживание в офисах. Поэтому переходим к следующему пункту. Причина третья. Простой и удобный банкомат привлекает 42% респондентов Практически у всех банков банкоматы имеют примитивное с точки зрения пользования меню. Но недопонимания все же порой у клиентов возникают. Во многих офисах Сбербанка их помогают устранить специально обученные для этого юноши и девушки. В клиентских центрах Лето Банка посетителю на помощь приходит администратор, который помогает совершить платеж по кредиту в терминале. Причина четвертая. Возможность использовать карты и услуги банка за границей очаровывает 36% клиентов В основном клиентов при зарубежных поездках интересуют вопросы, так или иначе связанные с обслуживанием банковских карт, а именно снятие наличных, перевыпуск карты при утере. Одна из наиболее распространенных проблем при трансакциях за границей — комиссии. В ОТП Банке сейчас обсуждают введение льготной комиссии за снятие наличных средств с карт российского ОТП в банкоматах группы за пределами России либо вовсе ее отмену, рассказывает директор дирекции продуктов и перекрестных продаж ОТП Банка Дмитрий Сапронов. Причина пятая. Бонусы, скидки, допуслуги и прочие «плюшки» нравятся 33% клиентов В каждом банке есть свои программы лояльности, продукты с бонусными милями и cash-back, скидками и подарками. Например, если клиент Лето Банка аккуратно вносит платежи по кредиту в течение не менее шести месяцев и до момента полного погашения кредита, то после полного погашения задолженности он получит снижение годовой ставки по кредиту на 10% годовых, а разницу в сумме ему переведут на счет от банка, говорит зампредправления Лето Банка Георгий Горшков. Средства можно снять наличными, перевести на счет в другой кредитной организации и использовать по своему усмотрению. Эта услуга называется «Суперставка». «Суммы могут быть достаточно заметные. Оформив и аккуратно погасив кредит в 300 тысяч рублей сроком на 3—4 года, можно вернуть 70—80 тысяч рублей. Мы получаем положительную обратную связь от клиентов по нашему предложению», — добавляет Горшков. Пять причин ненависти Причина первая. Отказ в выдаче кредита отталкивает от банка 80% опрошенных Бесспорно то, что получив отказ, клиент в большинстве случаев будет негативно настроен к банку, и дальнейшее общение с клиентом необходимо возобновлять через заметный промежуток времени, говорит Пятков из Промсвязьбанка. «Мы понимаем, что клиент расстраивается, если не получает кредит, и нам важно снизить уровень разочарования от такого решения банка. Ведь, если человек не получил одобрение сейчас, это совершенно не значит, что он не получит его в будущем и не станет нашим клиентом», — заверяет начальник управления контроля качества Хоум Кредит Банка Людмила Мишкина. По словам заместителя председателя правления Нордеа Банка Андрея Мальцева, наибольший негатив у клиента вызывает даже не сам факт отказа в выдаче ему кредита, а отсутствие у человека понимания, почему ему отказали. «Зачастую в банках такие вопросы либо игнорируют, либо отвечают на них в неприемлемой форме», — говорит Мальцев. Причина вторая. Жалобы вызваны неприятным осадком в душе у 68% опрошенных В Нордеа Банке работает служба контроля качества, куда можно обратиться как через любое отделение банка, так и через Интернет, заполнив специальную форму на сайте банка, или по телефону, рассказывает Мальцев. «По любой заявке служба всегда дает обратную связь. Специалисты службы связываются с линейным исполнителем, с руководителем подразделения для сбора информации, после чего приносят клиенту извинения за неудобство, дают разъяснения по ситуации и снимают недовольство путем урегулирования претензии. По нашей статистике, из 100% жалоб клиентов более 90% удается благополучно урегулировать», — констатирует Мальцев. Причина третья. Проблемы с картой не нравятся 56% клиентов К данному пункту можно отнести целый ряд проблем: задержка замены карт, двойное списание одной и той же суммы, неожиданная блокировка карты , проведение операции, которую клиент не совершал, снятие средств мошенниками. Компенсации по разного рода проблемам до сих пор остаются открытой темой. Споры по поводу таких недопониманий ведутся не только на уровне взаимоотношений клиента и банкира, но и на законодательном уровне. Причина четвертая. Прямая реклама раздражает 46% респондентов Раздражает людей любая реклама, не только банковская. Наиболее негативные эмоции клиент испытывает, если предлагаемый сервис по факту не соответствует заявляемым параметрам услуги, считает руководитель департамента кредитования среднего и малого бизнеса Солид Банка Геннадий Фофанов. «Например, при помощи маркетинговых и рекламных мероприятий кредитной организацией укрепляется мнение человека о доступности потребительского кредитования, при фактическом же получении отказа клиент, естественно, испытывает отрицательные эмоции», — констатирует банкир. Причина пятая. Сервис в отделениях разбивает сердца 34% Беглого взгляда на отзывы в «Народном рейтинге» на Банки.ру бывает достаточно для того, чтобы понять: сервис в отделениях даже самых клиентоориентированных банков иногда оставляет желать лучшего. В формировании лояльности важен не только хороший мобильный или интернет-банк, но и личный контакт, говорит Людмила Мишкина из «Хоум Кредита». «Лояльность — это отчасти эмоция, которую испытывает клиент, общаясь с живыми людьми в компании», — уверена она. В Хоум Кредит Банке для улучшения данной сферы проводятся регулярные проверки отделений с помощью тайных покупателей. «По результатам этих исследований мы понимаем, как выполняются стандарты на практике и где важно скорректировать поведение сотрудников в первую очередь, — отмечает Мишкина. — Кроме того, мы регулярно проводим различные исследования удовлетворенности и учитываем это в нашей работе. У клиентов есть возможность также поставить оценку обслуживанию по телефону». В Промсвязьбанке есть стандарты сервиса в отделениях, рассказывает Иван Пятков. Так, клиент не должен находиться в очереди в отделении более трех минут. Если же этого по какой-то причине не происходит, то потребитель услуг может обратиться в банк за компенсацией. Юлия ТИТОВА,