93% клиентов дают наивысшую оценку контакт-центру Росбанка

В начале 2016 года Контакт-центр перешёл на новую систему телефонии, что позволило более эффективно управлять нагрузкой операторов и доступностью горячей линии. Новый релиз системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) способствовал повышению эффективности работы с профилем клиента. Среднее время обслуживания сократилось на 10-15%.

Благодаря проактивной работе по повышению качества обслуживания, показатель удовлетворенности клиентов консультацией в Контакт-центре вырос на 5 процентных пунктов. По данным регулярных опросов, 93% клиентов присваивают наивысшую оценку качеству работы операторов Контакт-центра.

Контакт-центр - один из ключевых каналов привлечения и удержания клиентов. В 2016 году доля канала составила 40% в общем объеме продаж банка. Достичь такого результата помогли совершенствование инструментов дистанционных продаж и повышение эффективности Контакт-центра.

В 2016 г. клиенты банка смогли воспользоваться новыми дистанционными сервисами: перевыпуск банковских карт, приём финансовых претензий, подключение систем дистанционного банковского обслуживания.

Для удобства наших клиентов стартовала услуга Courtesy call-back (обратный звонок). Теперь нет необходимости ожидать на линии, если все операторы заняты. Достаточно заказать обратный звонок, и первый освободившийся оператор перезвонит клиенту самостоятельно.

Услуга Web Call (звонок с сайта) позволила клиентам связываться с Контакт-центром по Интернету из любой точки мира совершенно бесплатно. Клиент может воспользоваться услугой как со стационарного ПК и ноутбука, так и с планшета/смартфона и других устройств, подключенных к Интернету и имеющих динамики и микрофон.

По результатам исследования компании NAUMEN, Контакт-центр Росбанка получил высший рейтинг среди крупнейших розничных банков по двум ключевым показателям эффективности - First call resolution (решение вопроса клиента при первом обращении) и уровень доступности. Также Контакт-центр Росбанка получил высокую оценку качества в области телефонного обслуживания в рамках ежегодного исследования Национальной ассоциации контактных центров «ТОП-20 Fin».

Цитирование статьи, картинки - фото скриншот - Rambler News Service.

Иллюстрация к статье - Яндекс. Картинки.

Есть вопросы. Напишите нам.

Общие правила поведения на сайте.

В 2016 году команда Контакт-центра Росбанка сделала ещё один шаг к расширению сервисов, предоставляемых по телефону, оптимизации процессов обслуживания и повышению качества. В начале 2016 года Контакт-центр перешёл на новую систему телефонии, что позволило более эффективно управлять нагрузкой операторов и доступностью горячей линии. Новый релиз системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) способствовал повышению эффективности работы с профилем клиента. Среднее время обслуживания сократилось на 10-15%. Благодаря проактивной работе по повышению качества обслуживания, показатель удовлетворенности клиентов консультацией в Контакт-центре вырос на 5 процентных пунктов. По данным регулярных опросов, 93% клиентов присваивают наивысшую оценку качеству работы операторов Контакт-центра. Контакт-центр - один из ключевых каналов привлечения и удержания клиентов. В 2016 году доля канала составила 40% в общем объеме продаж банка. Достичь такого результата помогли совершенствование инструментов дистанционных продаж и повышение эффективности Контакт-центра. В 2016 г. клиенты банка смогли воспользоваться новыми дистанционными сервисами: перевыпуск банковских карт, приём финансовых претензий, подключение систем дистанционного банковского обслуживания. Для удобства наших клиентов стартовала услуга Courtesy call-back (обратный звонок). Теперь нет необходимости ожидать на линии, если все операторы заняты. Достаточно заказать обратный звонок, и первый освободившийся оператор перезвонит клиенту самостоятельно. Услуга Web Call (звонок с сайта) позволила клиентам связываться с Контакт-центром по Интернету из любой точки мира совершенно бесплатно. Клиент может воспользоваться услугой как со стационарного ПК и ноутбука, так и с планшета/смартфона и других устройств, подключенных к Интернету и имеющих динамики и микрофон. По результатам исследования компании NAUMEN, Контакт-центр Росбанка получил высший рейтинг среди крупнейших розничных банков по двум ключевым показателям эффективности - First call resolution (решение вопроса клиента при первом обращении) и уровень доступности. Также Контакт-центр Росбанка получил высокую оценку качества в области телефонного обслуживания в рамках ежегодного исследования Национальной ассоциации контактных центров «ТОП-20 Fin».

Пресс-релизы, Контакт-центр Росбанка клиентов повышению эффективности

Клиент не уйдет! - «Финансы и Банки»

Банки совершенствуют способы удержания клиентов Исследование компании KPMG, которое есть в распоряжении портала Банки.ру, показывает, что 90% российских банков ежеквартально проводят сбор информации

Кол центрам: как банки отвечают на звонки клиентов - «Финансы и Банки»

Контакт-центрам банков все сложнее справляться со звонками клиентов Компания Naumen провела третье ежегодное исследование доступности банковских контакт-центров. В этом году у 42% изученных банков

Банк «Открытие» ввел в работу новую CRM-систему - «Пресс-релизы»

Банк «Открытие» произвел тиражирование новой CRM-системы на контакт-центр. Новая система создана на базе платформы Microsoft Dynamics CRM и распространяется на всю входящую линию контакт-центра,

«Без IT невозможно сделать бизнес, но попробуйте объяснить это бизнесу» - «Интервью»

Банковская отрасль активно берет на вооружение новые информационные технологии. Одним из наиболее перспективных направлений считается CRM (Customer Relationship Management) — система управления

Комментарии

Минимальная длина комментария - 50 знаков. комментарии модерируются

93% клиентов дают наивысшую оценку контакт-центру Росбанка - «Пресс-релизы»

Смотрите также: