Банк «Санкт-Петербург» внедряет решение AppDynamics для улучшения качества обслуживания клиентов

Решение AppDynamics предоставит Банку возможность эффективно управлять производительностью как внутренних, так и клиентских приложений Компания AppDynamics, мировой лидер на рынке мониторинга и контроля работоспособности сервисов и приложений в составе корпорации CISCO, и один из крупнейших региональных банков России «Санкт-Петербург» объявляют о начале сотрудничества с целью реализации долгосрочной программы цифровой трансформации банковских продуктов. AppDynamics предоставит Банку единую платформу мониторинга и аналитики программного и аппаратного обеспечения для улучшения качества клиентского обслуживания. AppDynamics будет осуществлять мониторинг таких элементов инфраструктуры Банка, как: интернет-банк, мобильное приложение, внутренние приложения Банка, клиент-серверное приложение Microsoft Dynamics CRM, ABC «ЦФТ-Банк», системы Процессинга, а также шину IBM Integration Bus (IIB). Проект реализуется в сотрудничестве с партнёром Winncom Technologies – одним из ведущих поставщиков комплексных телекоммуникационных и сетевых решений. Сегодня Банк «Санкт-Петербург» трансформируется в современную диджитальную финансовую структуру. Для повышения качества цифрового обслуживания клиентов до мировых стандартов была создана специальная проектная группа для внедрения передовых методов анализа эффективности приложений. В ходе реализации плана были намечены ключевые задачи: Внедрить решение для мониторинга производительности приложений (APM – Application Performance Management), которое позволит своевременно выявлять сбои в работе и находить причины проблем до того, как снизится качество обслуживания клиентов. Сократить среднее время устранения инцидентов (MTTR) уровней P1 и P2. Предоставить универсальный и точный инструмент для определения качества обслуживания клиентов, который поможет Банку оказывать высококачественные цифровые услуги в условиях растущего спроса. Использовать новые улучшенные возможности мониторинга для повышения производительности сквозных бизнес-процессов. Комментирует вице-президент по информационным технологиям Банка «Санкт-Петербург» Екатерина Алексеева: «Реактивный подход затрудняет выявление аномалий и поиск причин сбоев, что приводит к задержкам при решении проблем. Благодаря AppDynamics мы рассчитываем на снижение времени реагирования (MTTR) с часов до минут, что окажет огромное положительное влияние на наш бизнес и качество обслуживания клиентов». Решение о выборе платформы AppDynamics было принято по итогам пилотного проекта, в течение которого на примере мониторинга нескольких критически важных приложений и цифровых услуг Банка «Санкт-Петербург» был зафиксирован положительный экономический эффект от внедрения. Система AppDynamics показала высокие результаты по таким задачам, как: диагностика проблем производительности онлайн-приложений в реальном времени, обеспечение видимости сторонних приложений, мониторинг работы браузера у конечных пользователей, создание панелей мониторинга для отображения ключевых бизнес-транзакций клиентов. «AppDynamics помогает нам получать сквозной мониторинг всех наших приложений и элементов инфраструктуры, — говорит начальник управления мониторинга и реагирования Банка «Санкт-Петербург» Алексей Тутуков. — Теперь у нас есть возможность видеть бизнес-процессы от фронтэнда до backend-сервера в режиме реального времени и отслеживать транзакции на уровне кода. Фактически, теперь мы можем точно определить корневую причину, вплоть до строчки кода или конкретного запроса в базу данных. Это значительно сокращает время, необходимое для решения возникающих проблем. AppDynamics дает нам и более глубокую оценку качества обслуживания клиентов. Мы можем отслеживать цифровой опыт пользователей при взаимодействии с нашими ИТ-системами и видеть здоровье бизнес-процессов на всех этапах. Это помогает нам лучше понять конверсию и узнать, влияет ли работоспособность приложения на действия пользователей. Решения AppDynamics дают возможность ИТ-отделам повысить свою ценность для бизнеса и стать движущей силой процесса цифровой трансформации банков». «AppDynamics входит в состав Cisco, что также стало важным фактором при принятии решения, — подчеркивает Алексей Тутуков. — Мы рады тесному взаимодействию Cisco и AppDynamics и возможности создать экосистему продуктов с глубокой интеграцией между приложениями и инфраструктурой». «Персональный банкинг находится в процессе глубокой трансформации, поэтому банки должны идти в ногу с ожиданиями пользователей, — отмечает региональный директор AppDynamics в России и СНГ Денис Яковенко. — Согласно отчёту App Attention Index, 58% пользователей выбирают банк, ориентируясь на возможность выполнять все необходимые операции онлайн, не посещая филиал банка, а уже в ближайшие три года 85% потребителей будут выбирать бренды, обращая особое внимание на разнообразие и качество цифровых услуг, которые они предоставляют. В цифровую эпоху лояльность к бренду превращается в лояльность к приложению. Сотрудничество с такой инновационной организацией, как Банк «Санкт-Петербург» – это важный шаг на пути к цифровой трансформации финансового сектора».