Максим Дарёшин, Альфа-банк: «Банкоматный интерфейс в будущем вообще исчезнет» - «Финансы»

Еще недавно многие считали, что скоро наличные деньги, и, соответственно, банкоматы станут не нужны и наступит царство «безнала». Но время показало, что жить с наличными мир будет еще долго. О новом будущем банкоматного рынка, возможностях современных технологий и о том, когда российские банкоматы научатся работать с Apple Pay и Samsung Pay, в интервью Банкир.ру рассказал начальник управления по развитию систем самообслуживания Альфа-банка Максим Дарёшин.

«Мы уже провели чистку с точки зрения эффективности»

— Какие важные события, связанные с банкоматами, произошли в уходящем году в «Альфе»?

— У нас было два весьма серьезных изменения. Первое — это увеличение парка на 400-500 устройств, которые мы приняли в ходе интеграции с санируемым банком «Балтийский».

Это не только значительно усилило наши позиции на Северо-Западе, что самое по себе очень хорошо. Мы также смогли получить право на размещение 87 банкоматов в метрополитене Санкт-Петербурга и теперь присутствуем там практически на всех станциях. И если говорить о банкоматах «Балтийского», установленных в открытом доступе, то именно с точки зрения места установки это самые «вкусные» банкоматы.

— Сложно было договариваться с метрополитеном?

— Да, этот проект дался нам достаточно непросто. У нас было очень хорошее взаимодействие с представителем метрополитена, но мы понимали, что очень многие процедуры зарегулированы, так или иначе требуют времени, серьезной подготовки. Мы же не могли просто так взять и переключить банкоматы — мы должны были выиграть тендер, перезаключить договор на Альфа-Банк, и только после этого уже брендировать устройства, переводить их на наш процессинг. Это все заняло много времени и сил, но результат я считаю великолепным. Все эти банкоматы мы перевели примерно за 8-9 дней, причем, простой одной машины не занимал более 2 суток — ни один клиент не должен был потерять «свой» удобный банкомат.

— Вы предпочитаете продвинутые, современные устройства, что скажете об этих?

— Да, такая проблема есть — они достаточно старые, изношенные, модели «минус два поколения» от современных, которые внедряет «Альфа».

Понятно, что на себя мы переводили только лучшее из того, что там было. Мы придали этим банкоматам нормальный вид, буквально «привели в чувство», часть перевели на новые, более стабильные каналы связи, начали обслуживать по стандартам качества «Альфы». Но уже тогда мы понимали, что это сеть, которую в перспективе 2-3 лет придется, возможно, менять.

— Что нового было помимо сети «Балтийского»?

— За этот год мы серьезно развили направление самоинкассации для юрлиц. Мы установили достаточно много устройств именно под компании, под сбор выручки. Еще, и это было для нас впервые, мы пробовали устройства для индивидуального пользования, для установки, по сути, под стол кассира. Это устройство с покупюрным приемом, не такой большой емкости, но оно рассчитано на одного конкретного клиента, на одну ритейл-точку. Чтобы клиент никуда не бегал, а закидывал выручку сразу к себе в сейф. Потом мы ее инкассируем, при этом деньги у него на счету появляются моментально, и он сразу может ими распоряжаться — причем, в течение дня, ему не надо ждать до завтра, когда пройдет пересчет, зачисление.

— Это был «пилот», или вы уже активно ставите такие устройства?

— Для нас это была новая стезя. Мы не до конца понимали требований клиентов, хотелось всего — и сразу, и подешевле. К этому проекту мы готовились около года. В итоге в конце августа мы провели первый тендер на 80 устройств. И сейчас мы стараемся это направление развивать. Для нас это достаточно серьезно — и мы уже видим, что клиентами это востребовано, им это нравится.

— Сколько сейчас банкоматов в парке Альфа-банка? Будете ли вы сокращать их количество?

— Сейчас у нас 3600 устройств. Мы уже провели определенную модернизацию, чистку парка с точки зрения эффективности. Но в целом мы наблюдаем довольно серьезный рост по снятиям наличных. Это происходит не только у нас, это замечают и другие банки, и регулятор. Поэтому предпосылок к необходимости сокращения банкоматной системы точно нет. В то же время мы развиваем нашу партнерскую сеть, подключая уже услугу «внесение», в том числе и для «самоинкассации»: так, мы расширили сотрудничество с Бинбанком и Газпромбанком, достигнуты соглашения и ждут технической реализации с еще несколькими партнерами.

— Но модернизировать все же придется?

— В этом году мы заменили очень небольшую часть парка. Причем, на такую замену в основном направляются банкоматы, которые мы традиционно каждый год привозим на фестиваль Alfa Future People. Мы туда всегда закупаем новые устройства, которые после фестивальной обкатки разъезжаются по стране либо под замену, либо под новые отделения.

«Больше функциональности, меньше зоопарка»

— Будете усиливать программу модернизации в будущем году?

— Да. Мы, скажем так, вошли во вкус ресайклинга. Мы понимаем, что с использованием ресайклинга экономим достаточные средства. Но одна из задач последующих лет — не только модернизировать парк и увеличить долю ресайклеров, но и повысить эффективность их использования.

Поставить и запустить машину с ресайклингом — это серьезное дело, но не стопроцентное решение задачи. Потому что таким образом можно только снимать сливки — и их много, и они вкусные. Но потенциал, который заключен в этой технологии, позволяет работать с банкоматом с точки зрения и настроек, и нагрузки, и конфигурации. Ресайклеры — это ведь как «Лего», и мы можем давать более гибкую настройку в зависимости от потребности конкретной точки. Мы хотим получить еще больший эффект от внедрения этой технологии.

— Сколько у вас сейчас банкоматов с этой функцией?

— Сейчас 630 штук, в следующем году, если все получится, их будет тысяча.

— Ресайклеры — это ведь давно не новинка.

— Да, и уже все банки в это пошли. По факту, я в этом году даже не слышал, чтобы наши крупные банки закупали обычные полнофункциональные банкоматы. В России происходит то же, что случилось когда-то в Азии, когда по сути на рынке остались либо ресайклеры, либо кэш-ауты. А японский рынок уже давно отказался от кэш-аутов, потому что гораздо проще и дешевле иметь одну модель — может быть, с неким избытком функционала, но с единым софтом. Как говорится — больше функциональности, меньше зоопарка.

Клиенту, по большому счету, должно быть все равно, как устроен банкомат и по какой технологии он работает. Честно говоря, я не понимаю, зачем в Китае для клиента отдельно подсвечивается, что данный банкомат — это ресайклер. Я даже задавал вопрос, но объяснения так и не получил….

При всем при этом у нас большое количество банков до сих пор не умеют использовать такие устройства как ресайклеры.

— Как так?

— Я не знаю, с чем это может быть связано, но точно не с техническими моментами. Множество банкоматов на рынке работают в режиме кэш-ин — кэш-аут, но они не работают как ресайклеры, хотя технически могут. Потому что запустить режим ресайклера — это история не только про «железо», оно в ней занимает 30%. Но приходится перестраивать все процессы в банке: ПО банкоматов, бухгалтерия, логистика загрузки, претензионная работа и так далее. Все эти процесс не усложняются, но перестраиваются. И у нас, например, даже просто внедрить все эти изменения — большой объем работы.

Похожая история происходит сейчас и с бесконтактными банкоматами.

— У вас есть бесконтактные банкоматы?

— Они есть и у нас, и у нескольких других крупных банков. Но опять-таки, иметь бесконтактный ридер — это одно, а доработать множество процессов и включить этот ридер — это другое. Мы в свое время запустили бесконтакт на небольшом количестве банкоматов, теперь постепенно дооснащаем ридерами другие наши устройства. И они работают! Сейчас с картами MasterCard, в следующем году будут работать и карты Visa.

«Если человек приехал на фестиваль тусить — пусть тусит»

— В этом году вы «обкатывали» на фестивале Alfa Future People (AFP) 40 банкоматов — верно?

— Точнее, 38 и 2 в резерве. Вообще, вся наша идея бесконтакта началась именно с этого фестиваля. Директор AFP Виктор Шкипин всегда придерживался мнения, что на фестивале человек не должен тратить время на что-то, что ему не нужно. Если он приехал на фестиваль тусить — он и должен тусить, а не стоять в очереди в банкомат, в бар, в туалет, извините. И мы, естественно, работали над скоростью. И из этого стремления родилась идея бесконтактной оплаты, возможности бесконтактно закидывать деньги на браслет и так далее. Территория фестиваля стала территорией безналичных и бесконтактных платежей. И у нас все сработало. Пополнение браслета — 30 секунд, очередей возле банкоматов мы вообще не наблюдали.

— Как показали себя банкоматы? Нагрузка на них, вероятно, была очень высокой.

— В этом году мы выдержали более чем двукратный объем денег по сравнению с прошлым годом, тогда количество банкоматов, по сути, было таким же. У нас активно работали волонтеры, которые распределяли клиентские потоки. Мы в этом году по-другому установили наши устройства. И мы выдержали такой серьезный объем нагрузки без серьезных проблем.

— Насколько вообще людям, которые едут на фестиваль, как вы говорите, тусить и слушать музыку, нужны все эти бесконтактные приключения? И зачем такие сложности Альфа-банку — везти несколько десятков банкоматов в чистое поле, монтировать и подключать, сотрудникам — спать в палатках? Ради чего это все?

— Ну, в палатках посменно спят наши инженеры, которые обслуживают банкоматы, я вообще эти две ночи практически не сплю… Если вспомнить, то первый AFP был полностью сделан командой Альфа-банка.

И уже тогда был такой подход к гостям фестиваля — с точки зрения концепции, организации, подхода. И именно этим, наверное, мы отличаемся от других open-air фестивалей. Как думают на большинстве фестивалей? «А давайте мы какого-нибудь лайн-апера крутого привезем, а дальше неважно, что там будет, народ ведь все равно приедет». И, с точки зрения комфорта, надо быть очень большим фанатом, чтобы ехать на такой фестиваль.

У нас, повторюсь, с точки зрения клиента подход иной: если он приехал тусить, пусть тусит, а не стоит в очередях. Кэш в условиях такого мероприятия значительно тормозит и усложняет все процессы. Я уже не говорю о том, сколько народа в экстазе просто теряет этот кэш. А когда на тебе надет браслет — надо еще постараться его потерять. Для торговых точек это хорошо отсутствием инкассации, отсутствием кассовой работы и поиском сдачи, необходимостью контролировать каждого бармена. Ну а в целом — чем человеку проще, тем он больше тратит денег, тем больший доход уходит в адрес фестиваля. Банк тоже получает определенную комиссию — пусть и не так много, как хотелось бы. Но самое главное на этом шоу — это клиент, которому мы помогаем, которого мы защищаем, и он чувствует это. Ну и плюс брендинг, разумеется.

«Мы не хотим жадничать»

— Альфа-банк является спонсором FIFA. Будут ли ваши банкоматы на стадионах, где будут проводиться матчи Кубка Конфедераций?

— Да, мы будем ставить банкоматы на всех стадионах, где пройдут матчи. Плюс в этих городах мы будем усиливать наше присутствие — особенно в аэропортах, в информационных центрах. Во всех городах будут находиться специальные тикет-центры, где будут выдаваться билеты для прохода на стадион — там мы тоже будем присутствовать со своими устройствами.

— Принцип будет тот же самый, что и на AFP — обкатка банкоматов на мероприятиях, а потом они уедут «на работу» в какие-то регионы?

— Да, конечно. В следующем году в рамках турнира будет 4 города, и туда поедет новая техника. В 2018 году — 11 городов и 12 стадионов. Все банкоматы потом будут развезены по разным точкам в нашей сети.

— Сколько банкоматов придется на один стадион?

— В среднем примерно 8-10 штук. Это действительно «в среднем», потому что многое зависит не столько от емкости стадиона, сколько от организации.

Есть стадионы, где какие-то сектора изолированы от других, и туда приходится ставить больше банкоматов. Есть другие стадионы, где все достаточно просто, и моя задача, как банкоматчика, обеспечить сервис болельщикам, потому что все, что будет доступно на стадионах, можно будет оплачивать либо картами Visa, либо кэшем. Причем, сейчас у нас идут серьезные дискуссии с Visa и FIFA по поводу количества банкоматов, которые мы можем поставить. Потому что мы не хотим жадничать и хотим поставить их побольше, чтобы не было очередей.

— На AFP зрители получают специальные комплекты от Альфа-банка — карту, браслет для бесконтактной оплаты. Будет ли какой-то специальный продукт для посетителей чемпионата Кубка Конфедераций?

— Да, разумеется. В следующем году мы выпустим футбольную карту болельщика со множеством интересных «плюшек». Естественно, она будет бесконтактной. К тому времени мы должны будем на всех банкоматах, которые оснащены бесконтактными ридерами, включить PayWave, сейчас они работают только с PayPass, с MasterCard.

— Минувшим летом банкомат Альфа-банка появился в достаточно необычном месте в Москве — на борту реконструированного теплохода «Брюсов» на Крымской набережной. Для чего?

— Это была точка притяжения, как ни странно. Мы понимали, что клиенты придут к банкомату — в принципе, в той округе его днем с огнем не сыщешь. Мы там еще сделали отделение с рабочими местами, но прекрасно понимали, что с кэшем оно работать не сможет, организовать там работу касс было просто нереально. Но при этом там стоял наш банкомат. И он в эти светлые летние дни показал себя очень хорошо. Люди туда приходили даже ночью — с учетом того, что по ночам там особые тусовки. И они приходили не тусить, они приходили именно за кэшем. Сейчас мы этот банкомат сняли, там сейчас вообще никого нет, это была летняя «резиденция».

«Бесконтакт уже начинает завоевывать Европу и Штаты»

— В последнее время горячие споры по поводу того, останутся ли в ближайшее время наличные деньги или нет, утихли. Наличные деньги, и, соответственно, банкоматы пока никуда не денутся. Куда, по вашему мнению, пойдет банкоматная индустрия в ближайшие годы?

— В первую очередь, банкоматы будут очень сильно меняться с точки зрения безопасности. Я не скажу, что мы уже победили скимминг, но мы поняли, как с ним жить и как его контролировать. И сейчас эта проблема явно не на первом месте.

А вот кибербезопасность банкомата, когда злоумышленники проникают ему непосредственно в «голову» — она приобретает больший размах. Физическое воровство и взрывы тоже никуда не делись. Все эти вызовы будут влиять на то, как будут меняться банкоматы.

— Что может меняться с точки зрения управления устройствами?

— Скажем так: сейчас банкомат — это некая самостоятельная единица, в которую залил данные – она и работает. Залил скрипты, экран — и все. Но уже потихоньку начинают развиваться облачные истории, когда все эти вещи, по сути, находятся в облаке. У банковских мобильных приложений обновления выходят каждые 2-3 недели, их проще кастомизировать, проще накатывать. А вот поменять сценарий банкомата – это другой вопрос. И далеко не все сети умеют это делать удаленно, без выезда инженера. А это сказывается на сроках и точно ставит крест на любых попытках что-то попробовать изменить, тот же интерфейс. Поэтому, уверен, одним из трендов будет работа банкомата из облака — с точки зрения управления.

— Что изменится в подходе к интерфейсу?

— Я думаю, банкоматный интерфейс вообще исчезнет, он будет перенесен в мобильный телефон.

В принципе, сейчас это есть во всех шоу-румах у вендоров. Допустим, я хочу снять со счета 5 тысяч рублей. ОК, авторизуюсь в смартфоне, выбираю, счет, сумму, купюрность — подхожу к банкомату, прикладываю его — и он выдает нужную сумму. В России такого пока нет, мы рассматриваем возможность в будущем сделать такую штуку на своих бесконтактных банкоматах, но пока обсуждаем эту тему с подразделениями Alpha Mobile.

В интеграцию хотя бы части банкоматного интерфейса в телефон я абсолютно верю.

— Бесконтактные технологии — тоже ведь явный тренд?

— Бесконтакт уже начинает завоевывать Европу, Штаты. В России бесконтактные банкоматы есть пока только у нас. Помимо решения проблемы со скиммингом, также решаются проблемы скорости, неисправности ридера — то есть, машина карту не проглотит.

Но главное — бесконтакт решает проблему форм-фактора. То есть, пожалуйста — карта, кольцо, браслет, мобильный телефон, пользуйся чем удобно тебе.

— Скоро ли появится возможность пользоваться Apple Pay и Samsung Pay на бесконтактных банкоматах?

— Мы много обсуждали эту возможность, потребность в ней очевидна. Сейчас фокус, безусловно, именно на росте операций оплаты. Уверен, дойдет дело и до работы с АТМ, и это будет достаточно скоро.

— Вы хотите сделать это первыми?

— Ну, как всегда — да. Потому что это не вопрос доработки банкомата, это вопрос доработки хоста. Свои банкоматы нам особенно перестраивать не придется, все уже есть.

— Много различных мнений также о видеобанкинге, что вы скажете? Это тренд?

— Video Teller Machines, VTM — это наш знаковый проект, с которым мы хотим пилотировать в следующем году. Сейчас у нас в банке на эту тему ведутся большие дискуссии, интересно попробовать устройство, которое позволяет заменить специалиста в отделении. И я смотрю на азиатский рынок – и вижу, что там это дело идет, и верю, что и у нас пойдет. Понятно, что это не будет иметь тех же масштабов, что и банкоматы, сравнивать нужно с отделениями, но мы должны иметь эту нишу.

По сути это ведь не банкомат, а устройство самообслуживания, банкомат там вторичен. Оно позволяет работать с документами, печатью и подписью, со сканами документов, с идентификацией. То есть, это та вещь, в которую можно попытаться встроить весь спектр операций отделения. Плюс специалист банка в видеорежиме может общаться с клиентом, помогать ему, если в этом возникает необходимость.

Понятно, что много вопросов по идентификации, очень много проблем с изменением банковских процессов. Но главное здесь — возможность быстро разворачивать точки присутствия вне зависимости от наличия инфраструктуры и персонала на месте установки.

Самый главный сдерживающий фактор — это насколько готовы клиенты. И второй фактор — насколько все эти операции получится там реализовать. Мы с коллегами летали в Иран, там два банка запустили VTM — причем, запустили по-разному, с разным подходом, с разной философией. Но оба проекта оказались успешны.

Для меня это очень важный проект. Если получится — это будет серьезный прорыв в направлении сокращения костов и росте точек присутствия.

— Вы хотите сказать, что такие устройства у вас уже есть?

— Есть, и они уже не тестируются, по сути интегрируются. Примерно в феврале можно будет в некоторых наших отделениях эту новинку опробовать.