Андрей Петров, Модульбанк: «Робот не уволится и не уйдет в отпуск» - «Финансы»

Председатель правления Модульбанка Андрей Петров рассказал «Финансы и Банки» о планах перенести часть нагрузки живых бизнес-консультантов на робота, разрабатываемого в Уфе. Это позволит более гибко подходить к найму персонала в условиях роста клиентской базы. — Андрей, почему вы взялись за разработку виртуального сотрудника? Это дань моде или суровая необходимость? В перспективе виртуальный ассистент должен взять на себя до трети всей нагрузки — У нас накопился довольно большой объем диалогов с клиентами, из которого можно выделить ряд повторяющихся простых вопросов. Цель заключается в том, чтобы, используя эту базу, научить машину для начала готовить ответ на такие вопросы. В начале они будут публиковаться под контролем специалиста и от его имени. Но мы изначально отказались от идеи брать вариант ответа из базы и отправлять его без изменений. Ответ должен быть живым и максимально похожим на то, как отвечают настоящие бизнес-ассистенты. И в перспективе виртуальный ассистент должен взять на себя до трети всей нагрузки. Стоит подчеркнуть, что речь идет не о каких-то совсем простых вопросах, вроде курса доллара. Например, клиент может пожаловаться, что не понимает, как первый раз сделать платежку. Также в чат довольно часто пишут: «Вот скан счета, подготовьте мне платежку». Соответственно, робот должен понять, чего от него хотят, забрать файл, обработать, подготовить платежное поручение и отправить на подпись. С одобрения живого человека, конечно. Последний при необходимости сможет внести правки в творение робота, а тот, в свою очередь, эти правки запомнит и больше ошибки не сделает. — В пресс-релизе еще вскользь упоминалась функция покупки билетов или заказа столика в ресторане. — У нас есть система консьерж-сервис, и там действительно можно давать подобные поручения. В малом бизнесе у руководителей редко бывают личные ассистенты, и мы предлагаем своеобразную альтернативу. При объявлении сервиса нам было просто интересно узнать: а что же люди могут спрашивать? Пока не понятно, как монетизировать услуги такого помощника И теперь знаем, что это столики в ресторанах, информация по авиарейсам, свободные домики в пригороде для празднования Нового года, даже поиск сотрудников. У нас была идея предлагать услуги бухгалтера, юриста и личного помощника. Пока не очень понятно, как монетизировать услуги такого помощника, и поэтому они предоставляются в тестовом режиме. Мы их не слишком афишируем поэтому. — Используется собственная платформа? — Мы пробовали отдать разработку на аутсорсинг, передавали обезличенную базу диалогов ребятам, которые вроде бы умеют с ней работать… Не понравилось. Максимум, что получалось,— выдавать заранее подготовленный ответ из базы. Мы решили попробовать все сделать сами, внутри приложения Также не понравилось, как нужная нам функциональность реализуется в популярных мессенджерах. Например, у нас многие беседы представляют собой темы с множеством вложений. А в условном Telegram беседа идет одномерно: вопрос — ответ, вопрос — ответ. В общем, мы решили попробовать все сделать сами, внутри приложения. Будем много работать с текстами для понимания, что клиент спрашивает, потом с созданием ответов на человеческом языке. — Какой-то образец для подражания имеется? — Нет, какого-то готового решения, которое можно просто повторить, я не вижу. — Разработка будет идти в Уфе? — Да, тем более что определенный задел уже здесь сделан. Разработаны механизмы приоритезации обращений клиентов, оценки их эмоционального состояния по используемой лексике и особенностям набора текста. — А вы верите, что робот может заменить людей? — Нет, не верю. Больше того, я противник этого. Но робот может снять рутинную нагрузку с человека, сэкономить уйму времени. Еще один важный момент — работа в современном банке требует высокого уровня специальных знаний, обладателей которых не так много. Робот не уйдет внезапно в отпуск в самое горячее время Работодателям приходится вкладывать много средств и времени в подготовку кадров без гарантии, что подготовленные люди останутся в организации надолго. Робот же останется точно, и даже не уйдет внезапно в отпуск в самое горячее время. — Когда все заработает? — Сложно говорить о точных сроках. Наша задача на этот год — сэкономить 10–20% численности бизнес-ассистентов по сравнению с тем числом, которое потребовалось бы для обслуживания выросшей клиентской базы (ранее Модульбанк сообщил о планах увеличить число клиентов до 100 тысяч с нынешних 40 тысяч.— «Финансы и Банки»).