Рефинансирование долгов перед МФО: успешные практики от Рефинансируй.рф - «Финансы»

В рамках группы компаний «Русмикрофинанс», которая появилась на рынке в 2011 году и фактически стояла у истоков рынка микрофинансирования в России, развивается направление рефинансирования микрозаймов, которое не имеет аналогов на рынке не только у нас, но и в других странах. Об этом направлении работы порталу «Финансы и Банки» рассказал председатель совета директоров группы компаний «Русмикрофинанс» Евгений Аболонин. По его словам, единственный мотив, который движет клиентами компании — это желание вовремя расплатиться со своими долгами.

Недавнее участие делегации «Русмикрофинанс» в работе конференции «Горизонт 2037: честное финансирование для каждого», организованной Микрофинансовым центром (Польша), одной из крупнейших европейских конференций по микрофинансированию, прошедшей в Сараево (Босния и Герцеговина) лишь подтверждает этот тезис: проект «Рефинансируй.рф» уникален в своем роде.

— Евгений, прежде всего, расскажите, пожалуйста, о вашем опыте на рынке МФО?

— Как и многие наши коллеги на старте нашей работы мы выбрали сегмент займов «до зарплаты» в качестве основного вектора развития. Мы с энтузиазмом и желанием перевернуть мир пришли в этот, по сути, самый тяжелый сектор микрофинансирования. Время прошло, ощущения изменились.

— И что же заставляет вас двигаться вперед сегодня?

— Я по-прежнему полон надежд и больших планов, но постепенно, в процессе работы пришел к выводу о том, что у этого сегмента кредитования вообще нет права на существование. Нужно ли выдавать деньги на «перебиться до зарплаты» в режиме работы фастфуда? Это очень спорный вопрос. Но я все больше склоняюсь к тому, что быстрые займы вообще не имеют права на жизнь.

— Звучит несколько пессимистично.

— Поверьте, звучит реально. Мы только что вернулись из Сараево, где проходила большая встреча европейских микрофинансистов. В Европе давно никто не выдает нецелевые займы под высокие проценты. Похожая деятельность есть, но это не микрофинансирование в привычном нам виде. Там действуют абсолютно гуманитарные принципы ответственного кредитования, когда займы выдаются предпринимателям на реализацию локальных бизнес-идей или же поддержка оказывается домашним хозяйствам, но деньги и в этом случае выдаются под конкретные нужды.

— Почему вы считаете, что PDL — это плохо? Из-за дефолтности таких кредитов?

— Бытует мнение о том, что человек со стабильным доходом случайно оказывается в какой-то ситуации, когда ему не хватает средств до зарплаты. Например — у него сломалась машина именно сегодня, но зарплата будет через пять дней, а заплатить за ремонт надо сейчас.

— К тому же было много позитивной рекламы…

— Давайте вспомним, какие картинки рисовали маркетологи в 2011 году. Счастливая девушка идет вечером с работы, и вдруг она видит в витрине магазина красивую вещь. Ей хочется купить ее прямо сейчас, а зарплата завтра или через несколько дней. Она берет заем, покупает — и совершенно без ущерба для собственного бюджета легко возвращает деньги. И переплата за всю эту красоту и удобство всего лишь какие-то 100 или 200 рублей. Девушка счастлива, а микрозаймы — это так удобно!

— Вы сами верили в это на старте?

— Признаю, что я сам верил в эту легенду и думал, что для жизненного комфорта максимального количества людей и нужны быстрые займы.

Для того чтобы человек жил быстро и был эффективен в финансовом плане: мгновенно взял взаймы, вовремя погасил долг. Ну, подумаешь, переплата в размере 500 рублей, зато помощь оказана своевременно. А ложка дорога к обеду!

Но это же все — миф! На практике оказывается все несколько иначе. Люди берут займы «до зарплаты», понимая, что ее вообще нет, этой самой зарплаты. А если она и есть, то ее размера точно не хватит, чтобы расплатиться по всем обязательствам.

Концепт рефинансирования микрозаймов родился из сегментации заемщиков

— Получается, что мы опять упираемся в тот факт, что наше общество финансово неграмотное? Что люди не понимают, что они творят?

— Дело не только и не столько в пресловутой финансовой грамотности. Просто таковы экономические реалии в нашей стране, что собственных доходов людям не хватает. Человеку просто нужны эти деньги. Он понимает, что не отдаст их через 15 дней, но они ему нужны настолько, что он готов на многое…

— Что он готов рискнуть и обмануть кредитора?

— Человек же думает так — а вдруг средства появятся через 15 дней? А если они не появятся, то можно будет продлить заем. И так появляется главная проблема рынка займов до зарплаты — это просрочка.

— Если мы уж с вами стали говорить на эту болезненную тему, то возникает вопрос — есть ли какой-то способ привести как-то этот рынок в нормальное состояние? Наверное, на самом деле есть люди, которые по какой-то причине сторонятся банков. Есть люди, которые действительно попали в какую-то тяжелую жизненную ситуацию, как из приведенного вами примера — сломалась машина. А есть люди, которые и не собираются эти займы отдавать. Как можно разделить и сегментировать этих людей и как дальше с ними работать?

— Из идеи сегментации заемщиков, собственно, и родился концепт рефинансирования микрозаймов. Анализируя наших клиентов, мы пришли к пониманию того, что все они очень разные по ряду ключевых характеристик, включая платежную дисциплину. Действительно, существуют разные критерии, по которым можно классифицировать клиентов.

Суть рефинансирования в общем смысле проста: мы погашаем все долги заемщика, а ему предлагаем заключить новый кредитный договор на более приемлемых условиях. В результате размер ежемесячного платежа становится меньше, и у заемщика появляется возможность своевременно вносить платежи. Все! Вопрос решен! Нет нужды скрываться от кредитора или выслушивать резкие заявления от коллектора в случае, если проблема зашла слишком далеко и долг продан.

— Обычно же клиентов рассматривают через призму суммы и срока кредита, не так ли?

— Как правило, банки классифицируют клиентов по каким-то количественным показателям. Никто не обращает внимания на поведение людей. Важен только уровень дохода. Это цифры, цифры! И все! Математика одна сплошная! А для меня самое главное — разделение должников на тех, кто не платит, потому что не могут, и на тех, кто не платит, потому что не хотят. Речь о внутренней мотивации человека. Тут ни одна скоринговая система не сможет ее просчитать на 100 процентов. Не существует никакой статистики, сколько людей не платит, потому что не хотят платить, но очевидно, что их процент очень большой.

Наша цель заключалась в том, чтобы придумать такой продукт, где людей, не желающих платить, просто не будет — вообще ни одного. Вот теперь — у нас такой категории клиентов нет, потому что им нет смысла к нам обращаться.

— Как вам удалось отмести мошенников?

— Единственный мотив, который движет нашими клиентами — это желание вовремя расплатиться со своими долгами. Соответственно, если у человека нет такого мотива, он к нам не приходит.

Типичная ситуация для нашего колл-центра: когда к нам поступает звонок, у нас спрашивают об условиях кредитования. Когда же люди слышат, что «деньги на руки мы не выдаем, ни наличными, ни в безналичной форме» — разговор обрывается. В телефонной трубке — короткие гудки. Соответственно, это звонил тот самый плохой клиент, из числа тех, кто не возвращают займы.

Как работает рефинансирование долга в МФО

— Вы лишь покрываете долг человека, где-то уже имеющийся?

— Да.

— Безналичным переводом?

— Безналичным переводом.

— А на каких условиях? Наверное, человек, нуждающийся в рефинансировании, должен предоставить какие-то документы, что у него этот долг есть?

— Да. Клиент предоставляет все договоры микрозаймов, которые у него есть. Важное условие нашей работы: мы рефинансируем либо все микрозаймы, либо ни одного. Потому что мы четко понимаем, для чего это делаем — мы снижаем долговую нагрузку. Если у человека пять микрозаймов, мы не сможем рефинансировать три, а два займа оставить без внимания, а значит — подвесить человека в его тупиковой ситуации в воздухе, ведь эти два его оставшихся займа все равно задавят в финансовом плане человека рано или поздно.

— Наверное, раз к вам обращаются за рефинансированием займов, то и ставка по выдаваемым вами средствам должна быть меньше, чем у большинства МФО?

— В целом у нас получается ставка в среднем в пять раз меньше, а если сравнивать с займами «до зарплаты» то и в 10 раз. Многие компании по-прежнему выдают займы под 730% годовых, это следует из расчетов ЦБ.

— Есть ли у вас уже какая-то набранная статистика, как такие клиенты расплачиваются за вашу помощь? Как дальше люди платят по этим займам? Гасят задолженности хорошо?

— Наши клиенты платят хорошо и дисциплинированно. Потому что задача у них совершенно меняется. Еще вчера нужно было заплатить 40 тыс. в месяц, отдавая сегодня 5 тыс. рублей в одну МФО, через три дня 10 тыс. — в другую. И так далее. Где-то можно заплатить с карты в режиме онлайн, где-то нужно бежать в офис компании. А у нас люди понимают, что теперь им платить не 40 тысяч рублей в разные компании, а например, 8 тыс. — в одну компанию, один раз в месяц.

— А как у вас организована система внесения средств?

— Платежи у нас вносить удобно, мы предлагаем разные варианты оплаты, включая дистанционные каналы. Можно платить через платежные терминалы, а можно осуществлять переводы с банковского счета, а также на нашем сайте, причем без комиссии.

— То есть все для удобства клиентов?

— Отношения между сотрудником компании и клиентом выстраиваются исключительно в позитивном ключе, что нечасто встречается в микрофинансовых организациях. Максимальная клиентоориентированность — это одна из наших глобальных задач.

— Куда человек должен передать все документы о займах? Физически надо куда-то приходить?

— Можно прийти либо в наш офис, либо в офис партнера. Также клиент может отправить нам сканы своих документов по электронной почте. Заявление должно быть официальным, подписанным собственноручно — таково требование закона. А дальше: формальности в сторону! Персональный менеджер может принять в работу заявку даже в том случае, если клиент сфотографирует договор на мобильный телефон и пришлет фото через любой популярный мессенджер. Отмечу, что заявки рассматриваются бесплатно. У нас нет никаких скрытых комиссий.

Территория рефинансирования — маленькие города России

— Сколько у вас партнеров?

— Порядка 300 партнеров в более чем 60 российских городах.

— Это кто — банки или МФО? Какие то другие организации?

— МФО в меньшей степени. Наша партнерская сеть существует с 2012 года. Сначала в этих офисах выдавались быстрые займы. Мы максимально открыты: нашим партнером может быть страховой брокер, туристическое агентство. Любая организация, у которой есть офис, есть сотрудник, способный квалифицированно проконсультировать клиента. В офисе должен быть компьютер, принтер, подключение к интернету.

— Какая организация еще может быть вашим партнером?

— Любой маленький магазинчик. Много таких организаций, которые осуществляют прием платежей, продажу, ремонт мобильных телефонов. Такие маленькие киоски. Мы же говорим о малых городах России, соответственно, там ритейл по-другому выглядит, нежели в крупных городах.

— Вы как-то специально обучаете людей в этих маленьких офисах искусству рефинансирования займов?

— Да. Когда мы отказались от быстрых займов, перешли на рефинансирование, части партнеров это не понравилось, потому что мы теперь предлагаем уже более сложный продукт. Здесь надо многое клиенту объяснять.

— Да и прибыль, наверное, уже не такая, как в сегменте быстрых займов.

— Чтобы прибыль была больше, нужно, прежде всего, качественно работать с клиентами. То есть нельзя просто выдать клиенту анкету и предложить ее заполнить и ждать решения. Так работать в принципе нельзя. Здесь надо консультировать, объяснять. Фактически — быть финансовым советником и персональным консультантом. Опять же — нередко клиенты отказываются от наших услуг, узнав о невозможности получения наличных денег на руки.

— В каких городах России работает ваша программа?

— Офисы разбросаны по всей России. Мы делаем особый акцент на малые города. Не на города-миллионники. В миллионниках мы сейчас открываем полноформатные офисы, которые впоследствии будут открываться по франшизе. То есть предприниматели из крупных российских городов смогут работать на рынке микрофинансирования под брендом «рефинансируй.рф».

Вот, например, Калининград и Воронеж — два города, в которых открыты офисы банковского уровня.

— А маленькие города — это, например, какие? Это сколько населения в городке должно быть?

— От 10 тыс. человек — по стандартной классификации. Русмикрофинанс, собственно, родом из ближайшего Подмосковья. Первый розничный офис, где выдавались быстрые займы, был у нас в Жуковском, второй — в Раменском, и далее на юго-восток Московской области. А центральный офис был в Раменском.

— А какова просрочка по вашим займам? Ее на самом деле нет?

— Просрочка с первого платежа не более 3%. Если этот показатель рассматривать применительно к быстрым займам, это просто смех. Такого не бывает. 3% заемщиков срывают первый платеж. Соответственно, усталость платежей, конечно, есть. Цифра эта из месяца к месяцу растет. Главная наша цель — работать именно с этой усталостью платежей. Но, тем не менее, мы понимаем, что если человек перестает платить на третий месяц, на шестой месяц, восьмой, там уже действительно выясняются объективные обстоятельства.

— А если человек с даты первого платежа не платит — это мошенник?

— В большинстве случаев — да. Но в нашем случае — речь о существенных изменения в платежеспособности клиента за один месяц. Повторюсь, мы отсеяли мошенников полностью. Им нет смысла к нам обращаться. Наличных денег мы не выдаем. Мы не готовы работать с категорией людей, которые берут заем, для того чтобы, грубо говоря, опохмелиться. Мы категорически не готовы к диалогу с клиентами, которые просто не хотят платить. Они имеют возможность платить, но не хотят. Для них это своего рода доблесть — принципиально не платить. Они прямо наслаждаются этим, выкладывая в интернет видео «посмотрите, какой я классный, как я могу разговаривать с коллектором». То есть, он нарушил закон, он нарушил принцип морали, и он еще этим хвастается. Вот мы таких и отсекли. Среди наших клиентов их нет. Нам очень приятно работать с нашими клиентами.

— Но максимально вы даете деньги на срок 3 года. Это так?

— Да. Наша цель — сделать продукт, который клиенту выгоден. Средний срок рефинансирования у нас — 3 года, а максимальный — 5 лет. Если мы делаем рефинансирование на срок 4 года, 5 лет, то ежемесячный платеж уменьшается настолько незначительно, что в этом нет никакого смысла. То есть, у человека есть возможность либо платить 11 тыс. рублей в течение трех лет, либо 10,5 тыс. рублей четыре года. Понятно, что переплата будет значительно больше, а выгоды никакой.

— Есть ли у вас предельная сумма рефинансирования?

— 300 тыс. рублей. Индивидуально мы рассматриваем суммы до 500 тыс. рублей, но такие заявки бывают редко.

— И вы рефинансируете только микрозаймы?

— Мы имеем право рефинансировать банковские кредиты, но не настаиваем, чтобы клиенты их рефинансировали, в отличие от микрозаймов. Иногда клиенту выгоднее все же выплачивать банковский кредит, потому что ставка ниже.

Опять же, даже если речь идет о потребительском кредите, старом, со ставкой 45-50%, то все равно выгоднее его оставить и не рефинансировать. Если клиент настаивает и говорит, что «я понимаю, что я за три года чуть-чуть переплачу, но у меня останется один кредитор, один платеж один раз в месяц», то мы такой кредит рефинансируем. Но только потребительские кредиты. Кредитные карты рефинансированию не подлежат.

Единственный коллектор, которого мы признаем — ФССП

— Я знаю, что если человек попал в просрочку по рефинансированному займу, то ему никакие пени и штрафы ему не грозят. Расскажите почему?

— Потому что мы по-другому работаем с клиентами. Во-первых, самая главная мера ответственности — это суд.

У нас есть четкий срок. Клиент с первого дня, как только пришел заключать договор, прекрасно понимает всю меру ответственности. Мы ему первый раз озвучили, при заключении договора повторили это, в памятке выданной — прописали. Сообщили: 90 дней нет платежей — мы идем в суд и требуем досрочно вернуть полученный заем и проценты. При этом никаких дополнительных штрафов не взыскиваем.

— А с коллекторами не работаете?

— Исключено. В России есть только одна «коллекторская компания» которую мы признаем — Федеральная служба судебных приставов. И бессмысленно упрекать ФССП, нужно быть грамотным «заказчиком» — правильно составлять документы, контролировать соблюдение сроков, иногда приходится жаловаться руководителям при нарушении сроков.

— То есть никаких сколько-нибудь агрессивных коммуникаций, как это принято на рынке?

— Мы относимся к должнику, прежде всего, как к клиенту: с уважением и пониманием. Когда мы продаем свой продукт, мы пытаемся его привлечь, рекламируем, разговариваем очень хорошо. Если он ушел в просрочку, общение продолжается точно такое же. Такова наша позиция. Это не доброта, это клиентоориентированность.

Мы заранее, за 30 дней, предупреждаем клиента о том, что срок подачи иска подходит. Этого требует законодательство. Проект искового заявления в суд мы отправляем ему для ознакомления. И предупреждаем о том, что срок подходит.

— Уже есть выигранные дела?

— Разумеется.

— Почему вы не хотели работать в Москве?

— Мы Москву очень долго обходили стороной, потому что это — большой город. Мое субъективное мнение — микрофинансирование и большой мегаполис — это вещи несовместимые.

— И вот вы решили работать в Москве

— Наконец-то мы решили открыть офис по работе с заемщиками в Москве. Потому что на таком большом рынке, я полагаю, свой процент добросовестных заемщиков мы найдем. То есть соотношение объема рынка и объема наших клиентов в Москве и в Воронеже будет принципиально другим. Не в пользу Москвы. Но, тем не менее, мы рассчитываем, что в московском офисе к нам будут стоять очереди. Приглашаю вас на открытие офиса!

— Евгений, спасибо за беседу!