Ярослав Шуваев, «Ак Барс Цифровые технологии»: «Мы автоматически анализируем ошибки» - «Финансы» » Финансы и Банки
Создать акаунт

Ярослав Шуваев, «Ак Барс Цифровые технологии»: «Мы автоматически анализируем ошибки» - «Финансы»

25 авг 2017, 02:01
Финансы
0
0
Ярослав Шуваев, «Ак Барс Цифровые технологии»: «Мы автоматически анализируем ошибки» - «Финансы»
Ярослав Шуваев, «Ак Барс Цифровые технологии»: «Мы автоматически анализируем ошибки» - «Финансы»
Ярослав Шуваев, «Ак Барс Цифровые технологии»: «Мы автоматически анализируем ошибки» - «Финансы»

Ярослав Шуваев, «Ак Барс Цифровые технологии»: «Мы автоматически анализируем ошибки» - «Финансы»

Ярослав Шуваев, «Ак Барс Цифровые технологии»: «Мы автоматически анализируем ошибки» - «Финансы»

Ярослав Шуваев, «Ак Барс Цифровые технологии»: «Мы автоматически анализируем ошибки» - «Финансы»

Ярослав Шуваев, «Ак Барс Цифровые технологии»: «Мы автоматически анализируем ошибки» - «Финансы»


Начальник отдела исследований и разработок «Ак Барс Цифровые технологии» Ярослав Шуваев на конференции Bank.Bot 2017, организованной ИА «Банкир.Ру» рассказал про опыт внедрения искусственного интеллекта в контакт-центре банка.


Мы стараемся придумывать решения, которые можно максимально переиспользовать. Например, из розничного сегмента переносить в В2В.


На данный момент мы запустили проект автоматизации контакт-центра. Это двухуровневая система. На первом этапе используется NLP, на втором идет работа с языком машинного обучения. Первый этап – это язык шаблонов, который добавляется. На втором этапе система начинает отвечать автоматически. Этот подход помогает быстро делать внедрения на текущих данных в режиме реального времени.


На все рутинные, стандартные вопросы отвечает робот, в сложных ситуациях подключается человек

У нас оператор со своего рабочего места обучает систему новым интентам (намерениям). На все рутинные, стандартные вопросы отвечает робот, в сложных ситуациях подключается человек. Так повышается качество скриптов. Мы собираем и обрабатываем большинство основных интентов, с которыми сталкиваются клиенты. Очень часто в других компаниях используется подход, при котором операторы записывают одни и те же ошибки, а у нас ошибки автоматически анализируются с помощью первого слоя симантической модели.


Мы можем балансировать нагрузку на контакт-центр. При росте нагрузки на вопросы начинает отвечать робот. При этом для клиента все выглядит так, словно он столкнулся с более глупым оператором.


Мы делаем группировку однотипных ответов, используя шаблоны, которые автоматически генерируются на стороне оператора, затем автоматически формируются такие простые фразы как приветствие и благодарность за длительное ожидание.


Начальник отдела исследований и разработок «Ак Барс Цифровые технологии» Ярослав Шуваев на конференции Bank.Bot 2017, организованной ИА «Банкир.Ру» рассказал про опыт внедрения искусственного интеллекта в контакт-центре банка. Мы стараемся придумывать решения, которые можно максимально переиспользовать. Например, из розничного сегмента переносить в В2В. На данный момент мы запустили проект автоматизации контакт-центра. Это двухуровневая система. На первом этапе используется NLP, на втором идет работа с языком машинного обучения. Первый этап – это язык шаблонов, который добавляется. На втором этапе система начинает отвечать автоматически. Этот подход помогает быстро делать внедрения на текущих данных в режиме реального времени. На все рутинные, стандартные вопросы отвечает робот, в сложных ситуациях подключается человек У нас оператор со своего рабочего места обучает систему новым интентам (намерениям). На все рутинные, стандартные вопросы отвечает робот, в сложных ситуациях подключается человек. Так повышается качество скриптов. Мы собираем и обрабатываем большинство основных интентов, с которыми сталкиваются клиенты. Очень часто в других компаниях используется подход, при котором операторы записывают одни и те же ошибки, а у нас ошибки автоматически анализируются с помощью первого слоя симантической модели. Мы можем балансировать нагрузку на контакт-центр. При росте нагрузки на вопросы начинает отвечать робот. При этом для клиента все выглядит так, словно он столкнулся с более глупым оператором. Мы делаем группировку однотипных ответов, используя шаблоны, которые автоматически генерируются на стороне оператора, затем автоматически формируются такие простые фразы как приветствие и благодарность за длительное ожидание.

Смотрите также:


Комментарии
Минимальная длина комментария - 50 знаков. комментарии модерируются
Top.Mail.Ru