Виталий Патешман, BSS: «Банки уделяют все больше внимания мобильным приложениям для всех категорий клиентов - «Финансы»

Директор по продажам компании BSS Виталий Патешман рассказал «Финансы и Банки» о наиболее перспективных тенденциях банковского рынка, новых разработках компании для банков, работающих с физическими и юридическими лицами, и кейсах компании в сфере ДБО.

— Что интересного, на ваш взгляд, произошло в банковской сфере за последний год? Какие тренды последнего времени выделяет компания BSS? Какие тенденции получат развитие?

— Политика Банка России по оздоровлению финансового рынка приводит к сокращению количества банков. В итоге среди банков обостряется борьба за клиентов – как физических, так и юридических лиц. При этом они стараются конкурировать не только за счет тарифов, но и путем повышения качества обслуживания, в том числе в каналах ДБО. В этой связи можно отметить рост популярности исследований каналов ДБО. Наиболее авторитетными мы считаем исследования Markswebb Rank & Report и нам отрадно видеть, что решения нашей компании, использующиеся в банках, входят в топ-5 рейтингов Markswebb. Помимо этого, мы сами проводим аудит наших решений на соответствие требованиям Markswebb. Это первый тренд.

Второй тренд, который может оказаться знаковым, связан с банковскими лабораториями, занимающимися созданием диджитал-продуктов. Этот путь выбрали, в частности, Альфа-Банк, банк «Ак Барс», Промсвязьбанк и другие банки. Однако недавно Альфа-Банк, лаборатория которого создала немало интересных высокотехнологичных продуктов, объявил о её расформировании. Продолжим наблюдать за развитием ситуации, чтобы понять, как банк намерен в дальнейшем решать задачу создания высокотехнологичных продуктов и являются ли причины, которые повлияли на данное решение Альфа-Банка, началом нового тренда к созданию диджитал-продуктов банками.

— Какие новые разработки были представлены компанией BSS? Что нового вы предлагаете в области ДБО для розничных и корпоративных клиентов?

— У BSS было несколько продуктов для дистанционного банковского обслуживания, которые мы предлагали своим клиентам. Это ставшая стандартом отрасли система «ДБО BS-Client», новая система «ДБО BS-Client x64» и платформа CORREQTS. Наши разработчики одновременно развивали и поддерживали эти три системы. Два года назад, в связи с новыми цифровыми вызовами, мы предложили клиентам перейти на современные системы: «ДБО BS-Client x64» или CORREQTS.

К настоящему времени более 90% клиентов, использующих стандартную версию, обновили системы. Ряд проектов находится в активной фазе и будет завершен в ближайшее время. Такой подход позволил нам высвободить часть разработчиков, обучить их и усилить команду, занимающуюся флагманской платформой BSS – CORREQTS.

Текущий год является прорывным по выпуску новых решений. BSS уделяет пристальное внимание вопросам безопасности. Мы реализовали большой проект с компанией Group-IB, специализирующейся на вопросах кибербезопасности. Group-IB провела комплексный аудит нашей системы, интернет-банка и мобильных банков для iOS и Android. По итогам этого аудита были учтены рекомендации Group-IB, значительно повысившие безопасность наших систем, и сейчас все наши решения соответствуют высоким требованиям безопасности.

Второе направление – маркетплейсы. Мы выпустили большой продукт под названием «Электронный офис», интегрированный в платформу CORREQTS. Это электронный канал, с помощью которого банки продают своим клиентам любые сервисы, в первую очередь, неплатежные. С помощью этого продукта банк может сформировать свою «песочницу» и пригласить в нее своих партнеров и клиентов. Маркетплейс – это канал продаж небанковских сервисов, предоставляемых банком. В числе таких сервисов как электронный документооборот, конверсионные операции, партнерские и кобрендинговые программы. BSS предоставляет достаточный инструментарий, позволяющий банку самостоятельно развивать маркетплейс, контролировать его и управлять им.

Я хочу подчеркнуть, что мы работаем в двух направлениях и предлагаем банковские решения как для физических, так и для юридических лиц.

Для физических лиц мы выпустили новую систему ДБО CORREQTS Retail. Это новое для нас решение, и мы с гордостью говорим о нем. Никто из наших коллег решений такого масштаба не выпустил, и этот продукт уже внедрен в целом ряде банков, например, в банке «Российский Капитал», СКБ-Банке, ВБРР, Связь-Банке. По нашим данным, 2/3 банков предпочитают использовать стандартные возможности по брендированию интерфейсов, а 1/3 стремится создавать собственный. Именно для таких клиентов при разработке системы была предусмотрена возможность внешнего API-взаимодействия.

Для юридических лиц мы выпустили целый пакет решений: электронный офис, мобильное приложение для юридических лиц, различные сервисные системы: корпоративные карты, онлайн-конверсия, интеграция с внешним чатом и бухгалтерией.

За год мы выпустили порядка 10 новых продуктов и видим интерес к ним со стороны наших клиентов. Мы будем развивать все перечисленные продукты. В настоящее время вместе с нашими клиентами-банками сформированы планы дальнейшего развития. Мы хотим, чтобы банки вместе с нами формировали и управляли нашими планами развития и моментально получали отдачу.

— Компания BSS развивает направление голосовых сервисов применительно к удаленному клиентскому обслуживанию. Какие есть практические кейсы в этой сфере?

— В 2017 году BSS реализовала очень интересный проект для дочернего подразделения Сбербанка в Беларуси. Мы внедрили в банке систему, основанную на распознании человеческого голоса и понимании смысла – как сказанного, так и написанного. Банк подарил нашему решению красивое женское имя - Алеся. Алеся – виртуальный консультант. Она выслушает обратившегося в контакт-центр клиента или прочитает его обращение, размещенное в чате на сайте банка или отправленное в банк через Telegram, Viber, Facebook Messenger. Алеся может не только отвечать на вопросы, но и выполнять поручения клиента по блокировке карты, запросу даты ближайшего платежа. Она может узнать и сообщить клиенту статус изготовления его карты, подсказать адрес ближайшего банкомата с нужной валютой. В случае возникновения нештатных ситуаций, Алеся сообщит клиенту контакт-центра о проблемах и даст совет. В сложных случаях она переведет звонок или переписку на сотрудника контакт-центра, а в конце разговора спросит клиента о качестве обслуживания.

Направление чат-ботов набирает популярность среди банков. Отличительной особенностью решения BSS является возможность обслуживать клиента не только в текстовых каналах, но и по телефону. Наше решение не предлагает клиенту заранее подготовленный список доступных команд, а умеет понимать смысл ответа на открытый вопрос: «Здравствуйте, я – интеллектуальный помощник. Скажите, что Вас интересует?». Эта возможность – результат работы технологий искусственного интеллекта. Банк может анализировать тематики обращений клиентов и обучать Алесю ответам на наиболее часто задаваемые вопросы. Это позволяет существенно снизить нагрузку на специалистов контакт-центра, особенно в пиковые периоды: в случае технических сбоев или при появлении новостей способных спровоцировать массовые обращения клиентов в банк.

Недавно банк перешел на международные форматы банковских счетов IBAN и Алеся отвечала на вопросы по этому формату всем звонящим или пишущим клиентам. В планах компании BSS не только ответы на вопросы и выполнение команд, а полноценное взаимодействие с клиентом путем естественного общения робота и человека.

Мы также предлагаем интеллектуальное голосовое решение для автоматизации службы Soft Collection при работе с небольшой просрочкой по пластиковым картам. Вежливый, но настойчивый робот позвонит клиенту и добьется от него обещания оплаты. Это не просто звуковая запись с напоминанием, а сценарий определенных реакций робота на ответы клиента: пообещал заплатить, сказал, что не может или не был уверен, но, выслушав аргументы робота, все-таки согласился.

Это решение не только помогает сократить затраты на операторов, но и оптимизирует объемы резервов благодаря эффективной работе с небольшой просрочкой. Пилотная эксплуатация в одном крупном банке показала, что эффективность робота не уступает эффективности живого человека. В отличие от большинства предлагаемых сегодня банковских ботов, решение BSS не только выполняет предустановленные команды, но и может инициировать общение с клиентом, рассказать новости, сделать персональное предложение или провести опрос. Решение не требует от клиента отвечать конкретно, а понимает смысл сказанного, независимо от того, как клиент формулирует свою мысль.

Речевые технологии открывают банкам новые горизонты. Интеллектуальный помощник в контакт-центре для людей с плохим зрением предоставляет все возможности удаленного обслуживания, что актуально в связи с Информационным письмом ЦБ от 12.05.2017 г. № ИН-03-59/20 «О рекомендациях по обеспечению доступности услуг кредитных организаций для людей с инвалидностью, маломобильных групп населения и пожилого населения». Банкам, пока не готовым к внедрению полноценного робота-помощника, мы предлагаем ряд доработок для мобильных приложений, которые позволят облегчить жизнь людям с плохим зрением или травмами рук. Среди этих доработок и яркий, контрастный, крупный режим интерфейса, и голосовые подсказки к пунктам меню. Озвучивание финансовой информации голосом по запросу пользователя, а также выполнение ряда простых голосовых предустановленных команд: «заплати», «заблокируй карту», «переведи по шаблону» и т.п.

— Какие технологии и решения вы считаете наиболее перспективным? Почему банкам стоит уделять внимание их внедрению и развитию?

— Согласно сообщению Сбербанка, аудитория мобильных приложений превысила количество клиентов, пользующихся интернет-банком. Приходя в офис, мы приносим свои привычки с собой – человек, привыкший пользоваться мобильным каналом в личных целях, будет пользоваться и мобильными приложениями для юридических лиц.

Однако приложения для юридических лиц у нас в стране только начали развиваться. Банки, имеющие мобильные приложения для юридических лиц, как правило, предоставляют только информационные услуги. Информационные и платежные сервисы, учитывающие требования российского законодательства по подписанию документов, реализованы в мобильных приложениях для юрлиц очень небольшим числом банков.

Наша компания предоставляет мобильные решения для юридических лиц. Раньше для оказания платежных сервисов по требованию регуляторов требовалось использовать дополнительные устройства, цена которых была сдерживающим фактором для распространения новых технологий. Сейчас ситуация изменилась. Недавно мы провели работу по встраиванию решения PayControl, позволяющего подписывать документы без необходимости подключения дополнительных устройств.

Мы видим, что все больше внимания уделяется мобильным приложениям. Обратная сторона медали – при росте популярности мобильных банков происходит лавинообразный рост мошеннических действий. Поэтому мобильное приложение должно быть защищено, и мы обеспечили эту защиту с помощью Group-IB.

Проекты по проверке уровня безопасности наших решений, аналогичные проекту с Group-IB, мы будем реализовывать и дальше. Мобильное приложение уязвимей, чем приложения для настольных компьютеров в силу специфики отношения к ним, поэтому мы намерены и дальше сотрудничать со специалистами в области кибербезопасности.

— Какие интересные банковские кейсы есть у BSS на базе технологий, которые вы обозначили как перспективные?

— Многие банки очень интересуются agile, и чтобы работать с такими банками, мы провели соответствующее обучение своих сотрудников. У нас есть интересный проект с банком «Открытие». В июне мы провели семинар для своих клиентов, на котором банк «Открытие» рассказал о нашей практике взаимодействия. По оценке банка, использование agile дает большую отдачу, чем традиционный подход, поэтому мы перевели свои команды на работу по agile.

Сейчас компания BSS выпускает новые версии своих продуктов в рамках трехнедельных спринтов. Каждый спринт заканчивается демо-днем, на котором представляется результат прошедшего спринта. К участию в демо-днях мы приглашаем и банки. Мы считаем, что agile хорошо себя зарекомендовал и предлагаем другим банкам использовать этот подход в рамках наших проектов.

— Как будут развиваться ДБО, какое будущее ждет банки, и какую роль в этом будет играть компания BSS?

— Компания BSS продолжит играть важную роль в развитии ДБО. Многие наши продукты копируются конкурентами. Например, мы первыми анонсировали мобильное приложение для юридических лиц.

Говоря о будущем, отмечу несколько трендов. Первый – развитие ДБО как канала продаж продуктов и услуг: банковских и небанковских. В ДБО будут втягиваться банки и их клиенты, будут развиваться маркетплейсы. Второй тренд – мобилизация, все больший уход в мобильные приложения и сервисы. Третий тренд – удаленная идентификация клиентов на основе биометрических параметров. Использование технологий распознавания голоса, радужной оболочки глаза и отпечатков пальцев приведет к упрощению процесса идентификации. Цель – сделать так, чтобы клиент как можно реже посещал отделение банка. При этом банки будут стремиться узнать о клиенте как можно больше, чтобы обслуживать его максимально хорошо и максимально плотно с ним взаимодействовать не только в области финансовых сервисов, но и по другим направлениям.

Судя по ставшему крылатому определению «банк превратится в ИТ-компанию с банковской лицензией», банки будут становиться все более технологичными и, не в последнюю очередь, будут учитываться технологии ДБО. Я вижу то, что в этих условиях потребность банков во взаимодействии с компанией BSS возрастет как с идейной, так и с технологической точки зрения.