Р’ отделениях становится пусто - «Финансы»

Банки оптимизируют сети Работа банков по переводу работы с клиентами в удаленные каналы дала плоды — количество граждан, посещающих офисы, снижается и они закрываются. В 2018 году российские банки избавились почти от 10% отделений. Тенденция постепенного сокращения сетей и перехода банков на облегченный формат мини-офисов (в торговых сетях и пр.) продолжится, считают эксперты, но о полном уходе от отделений говорить пока преждевременно. Ситибанк (20-е место в России по активам) объявил о намерении сократить в 2019 году треть отделений. Планируется закрыть семь офисов в Москве и один в Санкт-Петербурге, при этом в 2020 году будет открыто одно новое отделение-хаб в столице. Всего у банка будет 15 офисов. Как заверили в Ситибанке, сокращение сети не связано с отказом от розничного бизнеса или сворачиванием бизнеса Citigroup в России. «Мы планомерно снижали количество отделений с 2014 года, и в этом году мы планируем продолжить переводить клиентов на цифровые каналы и снижать количество отделений»,— пояснил член правления банка Михаил Бернер. По словам партнера консалтинговой компании Bain and Company Егора Григоренко, Ситибанк сфокусировался в розничном бизнесе на премиальном сегменте. «Закрытие отделений в рамках данной концепции выглядит вполне логичным,— отмечает он.— Ситибанк, возможно, продолжит сокращать количество отделений и в следующем году». Закрытие и трансформация офисов в первую очередь связаны с тенденцией перехода клиентов на дистанционное обслуживание, указывают в банке. Так, по данным Ситибанка, 93% клиентов используют цифровые каналы, 96% всех операций и 99% всех платежей уже совершаются онлайн.В результате многие отделения пустуют и могут быть «оптимизированы». В то же время сокращать формат присутствия в виде стоек в аэропортах (в них банк принимает заявки и выдает кредитные карты), на вокзалах, торговых сетях в Ситибанке не намерены — сейчас таких точек более 25, напротив, этот канал будет расширяться. Ситибанк не единственный игрок, столкнувшийся с уменьшением числа клиентов в отделениях и сокращающий сеть. По словам гендиректора аналитического агентства Frank RG Юрия Грибанова, сейчас большинство банков оптимизируют сети, в том числе и на фоне существенного перетока операций клиентов в удаленные каналы обслуживания, и эта тенденция будет сохраняться. Заметный рост в основном происходит у тех банков, которые присоединяли к себе дочерние структуры, и Почта-банка, который открывает свои офисы в отделениях «Почты России», продолжает эксперт. По данным Банка России, за 2018 год количество стационарных отделений различных видов всех банков сократилось на 2,7 тыс., до 30,39 тыс. Сколько российские банки заработали в 2018 году «В 2018 году количество запросов клиентов через онлайн-каналы выросло более чем вдвое. Самый динамичный рост обращений клиентов оказался в чатах интернет-банка и мобильном банке,— рассказал вице-президент холдинга "Русский стандарт" Эльдар Бикмаев.— Предпочтения пользователей объяснимы, ведь при запросе информации через чат в дистанционных каналах обслуживания нет необходимости идентифицироваться — оператор уже имеет все данные клиента. Экономия времени дополняется и конфиденциальностью — никто не услышит разговор с банком в отличие от беседы по телефону». В то же время в конце 2018 года банк запустил мини-формат отделений, который удобен для клиентов, потому что позволяет решать сразу все бытовые задачи в одном месте: шопинг, покупка еды, развлечения и получение финансовых услуг, добавил господин Бикмаев. «Мы произвели определенное сокращение, переводя в мобильный банк основные операции, в том числе выдачу кредитов (по данным ЦБ, в 2018 году число офисов банка сократилось на 18%, до 142.— “Ъ”)»,— сообщил “Ъ” предправления банка «Ренессанс кредит» Алексей Левченко. «Клиенты активно переходят в цифровые каналы, потому что ценят свое время и хотят самостоятельно управлять деньгами, банки, отвечая на это, оптимизируют свои офлайн-сети, что уменьшает операционные расходы,— продолжил господин Левченко.— В то же время мы не видим полный выход из отделений, скорее поэтапное сокращение и замену типа операций». Ксения Дементьева