Камаль Буши: «Когда компания гонится за рыночной долей, она попадает в неприятности» - «Интервью»

Недавно Бинбанк официально презентовал свой новый масштабный карточный проект под названием Эlixir. Первый вице-президент Бинбанка Камаль БУШИ в интервью порталу Банки.ру рассказал, почему он не замечает мирового финансового кризиса, как долгосрочное планирование взаимосвязано с падением СССР и кого в Бинбанке считают состоятельным клиентом.
— Эlixir — это просто название нового проекта Бинбанка или в будущем будет зарегистрировано отдельное юридическое лицо?
— Эlixir — это отдельный бренд, относящийся к одному юридическому лицу — ОАО «Бинбанк».

— Проект Эlixir — это собственная идея Бинбанка или для ее реализации использовались зарубежные аналоги?
— Это была идея Бинбанка, а если быть точным — мистера Шишханова (Микаил Шишханов — основной владелец Бинбанка. — Прим. ред.). Но создали мы этот проект, основываясь на лучших мировых практиках. В частности, одним из главных аналогов стала компания First Direct, работающая на рынке финансовых услуг с 1986 года. У компании простой и понятный черно-белый сайт, на котором нет ни одного упоминания о материнской компании, которой, между прочим, является HSBC.

— Какие результаты вы можете озвучить относительно пилотного проекта Эlixir?
— В результате тестирования «пилота» мы на все 100% отточили технологию работы, скорость предоставления услуг, а также систему логистики. Познакомили потенциальных клиентов с новым брендом, продуктовым и сервисным предложением. И в результате всех этих действий привлекли новых клиентов. В настоящий момент у нас уже около 50 тысяч клиентов.
— А сколько планируете привлечь в ближайшее время?
— Думаю, что через три года число наших клиентов достигнет двух миллионов.

— Сколько всего клиентов вы хотите привлечь в рамках проекта Эlixir?
— Довольно сложно прогнозировать дальше, чем на три года вперед. Вспомните Советский Союз, в котором устанавливались долгосрочные стратегические планы, так называемые планы «пятилетки». Ни один из них не сработал, что стало одной из множества причин распада СССР. Согласитесь, пример показателен. Полагаю, что все детальные планы на перспективу свыше трех лет просто не могут быть реалистичными.
— Я знаю, что Бинбанк сотрудничает с компанией СПСР, которая доставляет карту клиенту на дом или в офис очень быстро. Сотрудничество Бинбанка и СПСР осуществляется в рамках проекта Эlixir?
— Да, только в рамках Эlixir.
— Типичный клиент Эlixir — кто он? Сколько ему лет, какого он пола, какой у него средний ежемесячный достаток?
— На данный момент клиент Эlixir — это человек 23—35 лет, проживающий в городе с населением свыше 300 тысяч человек и имеющий средний ежемесячный доход в районе 30—100 тысяч рублей.
— Под проект Эlixir были созданы специальный колл-центр и интернет-банк. Насколько колл-центр Эlixir меньше основного колл-центра Бинбанка? Планируется ли, что при увеличении нагрузки на основной колл-центр Бинбанка он сможет использовать колл-центр Эlixir как резервный?
— На текущий момент в колл-центре Бинбанка работает порядка 40 сотрудников, в колл-центре Эlixir — около 30 сотрудников. Колличество звонков, обслуживаемых в колл-центре Бинбанка, составляет порядка 2,3 тысячи в будний день, в целом за месяц этот показатель достигает 55 тысяч звонков. В колл-центр Эlixir поступает порядка 30 тысяч звонков в месяц.
Если быть честным, то возможность использования колл-центра Эlixir как резервного мы не обсуждали. Но, если Бинбанк захочет это сделать, я не вижу причин, которые бы этому воспрепятствовали. На самом деле пропускная способность обоих колл-центров достаточно высока.
— Эlixir планирует в будущем развивать собственную банкоматную сеть?
— Нет, мы будем использовать банкоматы сторонних банков, а также АТМ Бинбанка. Для этих целей у нас разработана оригинальная инновационная технология, которая будет представлена нами в ближайшие два-три месяца.
— Сколько сотрудников Бинбанка перешли работать в проект Эlixir и планируется ли увеличение штата?
— На данный момент около 20% сотрудников Эlixir — выходцы из Бинбанка. Не думаю, что из «Бина» к нам перейдет кто-то еще. Всех специалистов, которые нам были необходимы или которые сами пожелали присоединиться к проекту, мы уже взяли. На данный момент в проекте Эlixir занято около 130 человек. Думаю, что со временем мы будем увеличивать штат сотрудников, однако этот процесс будет пропорционален росту клиентской базы. Но работа будущих сотрудников будет заточена на внешний сервисный функционал, а не на основные бизнес-функции бэк-офиса.
— На презентации Эlixir вы говорили, что в рамках проекта в будущем будут представлены не только кредитные карты, но и депозиты и кредиты наличными. Можете озвучить, когда приблизительно начнете выдавать депозиты?
— Наш NPD-цикл, то есть то время, за которое разрабатывается и выводится на рынок новый продукт, составляет 30 дней. И это по-настоящему удивительно, потому что столь короткий NPD-цикл позволяет нам быть очень гибкими по отношению к рынку. Я не исключаю возможности в будущем предоставления нашим клиентам других продуктов: мы следуем за спросом и пожеланием клиентов. Однако на сегодняшний день основной продукт, на котором мы сконцентрированы, — это кредитная карта.

— По вашему мнению, когда проект Эlixir выйдет на полную самоокупаемость?
— По моим подсчетам, через два с половиной — три года. На безубыточность проект выйдет уже в следующем году.
— Какие риски Бинбанк закладывает в проект Эlixir? Какой уровень просрочки ожидаете по проекту?
— Я думаю, что наша просрочка будет на одном уровне с рынком. Важно, чтобы заявленный уровень просрочки подходил нашим клиентам. Если банк сосредоточен только на объемах продаж, то иногда он перестает фокусироваться на построении взаимоотношений со своими клиентами. Есть кредитные организации, которые, наоборот, все свое внимание уделяют выстраиванию взаимоотношений с клиентами, но при этом почти ничего не продают. Важно учитывать обе эти составляющие, но при этом сохранять баланс. Если вы преуспеете в этом, то сможете не опасаться каких-либо рисков, ведь вы будете знать потребности ваших клиентов.
— Решение о выдаче кредитной карты Эlixir занимает 60 секунд. За счет чего удается добиться столь быстрого скоринга?
— Наша политика по скорингу и рискам является конфиденциальной, ведь это наше важнейшее конкурентное преимущество, особенно на российском рынке. Мы используем самые передовые технологии в этой области. Не думаю, что кто-либо еще в России использует подобные технологии, разве что Сбербанк.
— Что вы думаете о супермаркете кредитных карт Промсвязьбанка и «дочке» ВТБ 24 — Лето Банке? Ведь это прямые конкуренты проекта Эlixir.
— Я слышал об этих проектах не так уж много, но они действительно интересны. Банковский рынок в России чрезвычайно конкурентный. Причем как в регионах, так и в мегаполисах. Думаю, что эти два банка имеют большой опыт и достаточное фондирование, чтобы развивать подобные проекты. Место на этом рынке найдется для всех.
— А Эlixir, помимо «кредиток», будет заниматься POS-кредитованием и экспресс-кредитованием?
— Если мы сможем делать это в режиме онлайн и если наши клиенты этого захотят, то будем. А вот в офлайн-пространстве вы нас не найдете. То есть о выдаче «быстрых» кредитов в «Эльдорадо» или «М-Видео» речи не идет.
— В рамках проекта Эlixir клиентам будут предложены карты с индивидуальным дизайном?
— Честно говоря, мы еще не думали об этом. Но вообще-то технология изготовления таких карт достаточно затратна, а преимущества не очевидны.
— Кобренды с какими компаниями могли бы быть интересны Эlixir?
— С любой компанией, которая заинтересована в предоставлении услуг потребителям и — это важно — сфокусирована на онлайне. Если компания верит в предоставление быстрого качественного сервиса, мы заинтересованы в сотрудничестве с ней.
— Какую долю розничного банковского сегмента хочет занять Бинбанк?
— Мы не фокусируемся именно на той или иной доли рынка. Мой зарубежный опыт за последние 30 лет доказал: каждый раз, когда компания гонится за рыночной долей, она попадает в неприятности. Ведь для достижения запланированной рыночной доли компания начинает принимать решения, оказывающие непосредственное влияние на ее бизнес-модель, клиентов, рентабельность. Я не верю в успешность такого подхода. Я верю в завоевание сердец и умов потребителей. Я хочу предлагать им те продукты и услуги, которые они полюбят, захотят иметь, которые привлекут и воодушевят их.
— Сколько сейчас эмитировано карт Бинбанком?
— По состоянию на 1 октября Бинбанком эмитировано порядка 300 тысяч карт, из них более 90% приходятся на доходные карты, общий пассивный портфель которых составляет почти 5 миллиардов рублей.

— В Бинбанке, помимо проекта Эlixir, вы курируете VIP-обслуживание. Какие позиции на этом рынке планирует занять Бинбанк?
— Во-первых, стоит отметить, что в Бинбанке существует именно VIP-банкинг «в лице» B&N Exclusive, а не premium-банкинг или private-банкинг, нацеленные исключительно на состоятельных клиентов. Бинбанк заинтересован в любом клиенте, который сам себя относит к разряду состоятельных и которому важно получить три типа сервиса — традиционное банковское обслуживание, помощь в инвестировании своих средств и так называемые lifestyle-сервисы. Причем мы не устанавливаем какие-либо границы требований к потенциальным VIP-клиентам, ведь это не private-банкинг. Для нас важны клиенты, которые имеют высокие требования к VIP-обслуживанию для поддержания привычного для себя образа жизни.

— На ваш взгляд, сколько сейчас в России состоятельных людей? И какую долю из них хочет обслуживать Бинбанк?
— По моим расчетам, в России проживает около 4 миллионов состоятельных клиентов. Мы хотим обслуживать около 7 тысяч из них. На данный момент обслуживаем свыше 800 VIP-клиентов.

— В 2013 году Башинвестбанк в рамках консолидации присоединится к Бинбанку. Что вы ожидаете от этого присоединения?
— Главной целью данной консолидации для нас является возможность выхода на рынок банковских услуг Башкирии. На данный момент мы изучаем возможность использования Башинвестбанка как отдельного банка, принадлежащего Бинбанку, в этом регионе.
— По данным ЦБ РФ, на текущий момент в России выпущено около 220 миллионов пластиковых карт. На ваш взгляд, что можно ожидать от «карточного» рынка?
— Дело в том, что среди этих 220 миллионов именно кредитных карт очень мало, что дает множество возможностей для дальнейшего роста данного рынка в 4—6 раз в ближайшие пять лет. И этот рост возможен даже при том, что сегодня данный сегмент в России растет в среднем на 30% ежегодно. А вот дебетовые карты, в отличие от кредитных, достигли довольно хороших объемов распространения в России. В большинстве случаев благодаря зарплатным проектам. Вы ведь знаете, что это довольно уникальный российский продукт? Больше нигде в мире нет такого понятия, как зарплатный проект, в том значении, которое он имеет в России. В других частях света выбор «зарплатного» банка зависит от клиента, а не от организации, в которой он работает. Думаю, что в будущем не стоит ожидать серьезного роста количества зарплатных проектов в России. Поскольку все крупные банки и компании уже имеют такие проекты.
— А что насчет POS-кредитов? Их популярность будет расти?
— Полагаю, что в сегменте POS-кредитования мы также не увидим особого роста. По крайней мере таких темпов роста, которые мы видели в недавнем прошлом. Это связано с тем, что процесс выдачи POS-кредитов довольно сложен, многие клиенты «уходят» в онлайн, а конкурентов на этом рынке много. Маржа и объем этого бизнеса стремительно уменьшаются.
— По вашему мнению, можно ли говорить о второй волне кризиса?
— Я не являюсь настолько опытным экономистом, чтобы давать точные прогнозы. На мой взгляд, очень состоятельных людей кризис почти не затронул. Его влияние на их жизнь было минимальным. Очень бедные люди также почти не почувствовали влияния кризиса, потому что им было нечего терять. Больше всех кризис коснулся представителей среднего класса, так как они не могли «подняться» на класс повыше.
На самом деле подобное уже случалось. 25 лет назад у всех европейских авиалиний был собственный первый класс. Теперь полететь первым классом в Европе невозможно. Это связано с тем, что люди в силу определенных обстоятельств начали выбирать бизнес-класс. Они продолжили путешествовать, но изменили свои приоритеты. То же самое произошло и с банковскими клиентами после первый волны мирового кризиса — они поменяли приоритеты.

Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ,