«Клиенты стали лучше бороться за свои права» - «Интервью»

В пятницу, 1 апреля, кол-центр Банка Москвы станет частью ВТБ 24. В интервью Банки.ру старший вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ 24 Наталья СМИРНОВА рассказала, почему было принято такое решение, как изменился уровень финансовой грамотности клиентов и какие банковские продукты проще всего продать по телефону. — Кол-центр Банка Москвы переходит под управление ВТБ 24. Почему вы будете курировать это направление, а не ВТБ? — В рамках интеграции Банка Москвы и ВТБ было принято решение о централизации ряда функций на стороне ВТБ 24. Это сбор задолженности, проверки заемщиков и входящей линии контактного центра. Та часть контакт-центра Банка Москвы, которая занимается исходящими продажами, осталась в Банке Москвы. Такое решение было принято в связи с тем, что по ряду функций у ВТБ 24 есть неоспоримое преимущество с точки зрения масштабов и качества предоставляемых услуг. Входящий контактный центр ВТБ 24 — самый крупный и качественный в группе и, без лишней скромности, один из лучших в индустрии. На сегодняшний день функциональное руководство контакт-центром Банка Москвы уже перешло к нам. С 1 апреля это будет уже и функциональное, и административное управление. — Сколько сотрудников к вам перейдет на работу? — Контактный центр Банка Москвы находится в Оренбурге. К нам переходит весь штат Оренбурга, это 142 человека, — Где расположен контакт-центр ВТБ 24? — У нас три площадки: в Москве, Барнауле и Чебоксарах. Сейчас еще присоединилась площадка Банка Москвы в Оренбурге. Чебоксары начали работу в декабре 2014 года и сейчас активно наращивают обороты. Всего в департаменте клиентского обслуживания сейчас 1,5 тысячи человек. Плюс 142 человека, которые переходят к нам из Банка Москвы. В состав департамента входят: контактный центр (подразделение, которое осуществляет прием и обработку входящих звонков абсолютно по всем вопросам и по любым продуктам и услугам); подразделение, занимающееся продажей продуктов на исходящих звонках как текущим, так и потенциальным клиентам; подразделение, которое занимается обработкой жалоб и претензий клиентов; и, конечно же, весь бэк, который присущ контактному центру: аналитика, развитие, планирование, мониторинг, контроль качества — все то, что обеспечивает работу контактного центра. — Сбербанк в 2016 году потратит более 700 миллионов рублей на услуги внешних контакт-центров. А сколько тратит на эти цели ВТБ 24? — Я не могу сравнивать эти цифры, потому что Сбербанк, помимо того, что тратит на услуги внешних контактных центров, имеет мощный контактный центр, который располагается тоже на большом количестве площадок в рамках нашей страны. У нас есть кол-центр in house, также мы прибегаем к услугам внешних подрядчиков, в основном по исходящим контактам, по продажам, по каким-то временным направлениям, когда нужно поддержать резко возросшую нагрузку. Поэтому деньги, которые мы тратим на внешних провайдеров, несопоставимы с тратами Сбербанка. — Меньше? — Меньше. Это вполне понятно, потому что клиентские базы ВТБ 24 и Сбербанка также несопоставимы. — Вы сказали, что одна из основных задач центра — это продажа продуктов. Какую долю в продажах продуктов занимает контакт-центр? — Наши локомотивные продукты — кредит наличными, кредитные карты. Мы также продаем ипотеку, страховки, автокредиты, активно работаем в направлении продаж, касающихся малого бизнеса (РКО, кредиты). Естественно, у нас есть план продаж. Например, если в 2013 году наша доля в продажах кредитных карт составляла 10%, то в 2015-м — 28%. Ориентир на 2016 год — 34%. По кредитам наличными та же динамика: 2013-й — 16%, 2015-й — 42%, и 45—46% — ориентир на 2016-й. То есть наша доля очень активно растет. В основном это продажи существующим клиентам, предодобренные продукты и так далее. — Какой продукт проще всего продать? — Легче всего продать кредит наличными. По картам, видимо, уже есть некоторое пресыщение. И здесь нужно иметь в продуктовой линейке какой-то вау-продукт, чтобы клиент, отказавшись от всего веера карт, что лежит у него в кошельке, пришел именно за этой картой. А кредит наличными — более простой продукт, потребность в деньгах у клиента есть всегда. В отличие от карты, клиент может потратить кредитные средства, а потом отдавать его несколько лет. — Как часто банк является инициатором звонков? — Прежде всего, когда продает продукты. Также мы звоним клиенту в том случае, если по инициативе банка заблокирована карта, и сообщаем о его дальнейших действиях. Другие причины — не проходят операции в ДБО или платеж отклонен валютным контролем. — Как вообще развитие мобильного и интернет-банкинга повлияло на вашу работу? — Для нас это увеличение количества обращений к операторам, которые поддерживают системы дистанционного обслуживания. Чем глубже проникновение мобильных устройств в жизнь клиента, тем больше таких обращений. То есть клиенты уже не звонят за какой-то элементарной информацией. Они звонят за помощью, если произошел какой-то сбой или они не понимают интуитивно, куда нажать. Или платеж не прошел. Количество таких звонков на ребят, которые занимаются поддержкой, у нас увеличилось. — По каким банковским продуктам у клиентов возникает больше всего вопросов? — Самую большую долю в обращениях всегда занимают карточки. Карточкой клиент пользуется каждый день. Карточки могут блокироваться, может не проходить операция или могут возникать какие-то вопросы у клиента. Соответственно, с этими вопросами клиенты обращаются в контактный центр. В прошлом году мы перевели в контактный центр решение ряда вопросов, связанных с частичным и полным досрочным погашением кредита. То есть клиенты, которым необходимо частично погасить или полностью закрыть свой кредит, теперь не должны идти в отделение банка. Им достаточно позвонить в контактный центр и провести эту операцию. Доля этих звонков к концу 2015 года заняла почетное первое место в общей структуре звонков в контактный центр. Мы проводим около 70% частичных и полных досрочных погашений от всех, которые вообще проходят в банке. — Вам когда-нибудь звонят просто для того, чтобы поблагодарить? — Они могут поблагодарить в процессе разговора, после того как получат качественную консультацию. Специально для того, чтобы поблагодарить, вряд ли у кого-то находится время. Если все хорошо, то это естественно. Требования к уровню сервиса с каждым годом повышаются. Человек воспринимает это как некий естественный процесс, как норму. Никто же не звонит в диспетчерскую с целью поблагодарить водителя автобуса за хорошую езду. — В своем интервью Банки.ру пару лет назад вы говорили о том, как сложно найти качественный персонал в Москве по той зарплате, которую ВТБ 24 может предложить. Что-то изменилось за эти два-три года? — Конечно, изменилось. Мы перестали набирать персонал в Москве. Зато открыли в Чебоксарах огромный сервисный центр на 1,5 тысячи рабочих мест. Это не только контактный центр, в сервисном центре располагаются департамент клиентского обслуживания, подразделения операционного департамента, департамента проблемных активов и служба проверки заемщиков — эти сервисные функции мы вывели из Москвы. — А в кол-центре Банка Москвы в Оренбурге будут сокращения? — Нет. Более того, у нас в Москве из сотрудников ВТБ 24 создана буфер-группа из 25 человек, которая поддерживает клиентов Банка Москвы, так как того количества сотрудников, которое есть в Оренбурге, недостаточно. — Мы привыкли обсуждать качество вашей работы, качество работников центра. А как бы вы охарактеризовали качество вопросов и претензий клиентов, которые вам звонят? — Клиенты стали более грамотными, более подкованными юридически. Мы это видим даже не столько по обращениям в контактный центр по телефону, сколько по претензионной работе. То есть достаточно большое количество обращений клиентов идет с подробным юридическим обоснованием той позиции, которую они занимают. Есть обращения из ЦБ и Роспотребнадзора. Их было значительно меньше еще года два назад. И это связано не с тем, что количество претензий вообще, в принципе растет. А с тем, что клиенты стали лучше изучать юридические аспекты и бороться за свои права. — Какие именно претензии чаще всего предъявляют клиенты? — Претензионная работа самая разнообразная: это и жалобы («отказали в обслуживании в офисе», «не могу дозвониться в банк»), и финансовые претензии. Например, когда клиент просит пересчитать проценты, считает, что с его счета неправомерно списали какую-то сумму, или банкомат не выдал деньги. — Сколько таких претензий к вам поступает? — На самом деле, в расчете на одного клиента — 1,1 претензии в год. Самая большая доля — жалобы на сотрудников. Дальше жалобы примерно поровну распределяются. Есть проблемы продуктовые. Мы берем в работу эти претензии, их анализируем, а потом даем обратную связь бизнес-подразделению, что нужно изменить для удобства клиентов. — Какие ноу-хау есть в дистанционной поддержке клиентов? — Будущее технологий контактных центров — это голосовые сервисы. Они позволят кардинально оптимизировать работу. Сейчас у нас уже работает функционал распознавания речи. В том случае, если клиенту необходимо узнать адрес местонахождения банкомата или офиса банка, он может в интерактивном голосовом режиме пообщаться не с оператором, а с системой. И система ему сообщит, где находится банкомат. Следующий этап — биометрия. То есть когда по слепку голоса система распознает клиента. Есть речевая аналитика. Это анализ разговоров, которые уже состоялись с клиентами, на основе которого можно проводить оценку качества работы операторов, анализировать диалоги лучших продавцов, проводить маркетинговые исследования. Беседовала Наталья РОМАНОВА,