«Мы одними из первых на рынке отказались от использования мелкого шрифта в договоре» - «Интервью»

Какие новые сервисы и услуги готов предложить Почта Банк, почему он решил заниматься сервисами для малого бизнеса и продажей ипотеки.

— Расскажите, как Почта Банк работает с технологиями биометрии.

— С 2015 года мы всех клиентов идентифицируем по цифровой сигнатуре лица и в использовании биометрических технологий достигли значительных успехов. За последние два года было предотвращено несколько десятков тысяч случаев мошенничества, что позволило банку избежать ущерба в размере 3 миллиардов рублей. Сегодня веб-камерами, которые снимают цифровые сигнатуры лица, оборудованы все точки присутствия с сотрудниками банка, а также несколько десятков тысяч точек партнеров банка в POS-бизнесе.

Если говорить о Единой биометрической системе, то там есть особые требования — помимо лица требуется также цифровой слепок голоса. Эту технологию мы начали использовать с 1 июля 2018 года, организовав сбор контрольных биометрических шаблонов во всех регионах присутствия. Запуск Единой биометрической системы, которая будет доступна всем банкам, позволит перевести технологию в разряд стандартных бизнес-решений. Но я уверен в том, что рынок от этого только выиграет. Вырастет цифровая доступность банковских продуктов, процесс получения банковских услуг станет более комфортным для клиентов, потому что необходимость очного обращения за кредитом зачастую сопровождается стрессом и страхом отказа.

При этом предоставление своих данных в Единую биометрическую систему является добровольным и зависит от желания клиента. Но, на мой взгляд, система будет востребована среди банковских клиентов. Когда Почта Банк только внедрил биометрические технологии, клиенты поначалу удивлялись тому, что их фотографируют. Однако простое разъяснение, что это необходимо для их финансовой безопасности, помогало снимать все вопросы. Уверен, к ЕБС банковские клиенты не только быстро привыкнут, но и оценят ее по достоинству.

— Ожидаете ли после внедрения ЕБС появления новых видов мошенничеств? Например, станут подделывать эти цифровые слепки.

— Конкуренция снаряда и брони, как говорят военные. Это бесконечный процесс. Ты придумываешь более мощную броню, кто-то тут же придумывает новый снаряд. Мошенники не дремлют. Но я верю, что технологический и человеческий потенциал банков позволит нам оставаться на шаг впереди.

— Известно, что Почта Банк пилотировал сервис для малого бизнеса. Можно ли говорить об успешном запуске этого продукта?

— Наш целевой сегмент — это малый и микробизнес, индивидуальные предприниматели и небольшие ООО, зачастую ведущие бизнес в малых городах. Мы провели технологический пилот в 2017 году, в этом году — коммерческий, предлагали предпринимателям расчетно-кассовое обслуживание. С весны 2018 года мы тиражируем эту модель по всем регионам присутствия. До конца года приоритетом мы видим РКО, а не кредитование. Это самый востребованный, нужный сервис, который позволяет рассчитываться с контрагентами, совершать платежи и так далее.

Что касается кредитования сегмента МСБ, то, конечно, мы будем работать в этом направлении, но чуть позже, начиная с 2019 года. В первую очередь это будет овердрафтное кредитование под оборот.

Вместе с тем кредитование — это взаимная ответственность, которую несет не только банк, но и компания или предприниматель как получатель кредита. К сожалению, уровень финансовой грамотности в России не очень высокий, это касается и сегмента МСБ. Зачастую представлений ИП о планировании недостаточно, чтобы составить качественный бизнес-план, построить стратегию и исходя из этого определить реальную потребность в кредитных средствах.

Распространенной является ситуация, когда малый бизнес берет кредит, а потом не может по нему платить из-за того, что предприятие не приносит должного дохода. Мы запустим обучающие программы и мастер-классы для предпринимателей — по аналогии с теми, которые уже доступны физическим лицам в рамках проекта по повышению финграмотности. Мы будем отвечать на вопросы, которые важны для предпринимателей, и помогать им советом.

— Вам интересны предприниматели. А интересен ли им Почта Банк?

— Интересен, потому что Почта Банк — это банк со второй по величине в России сетью отделений. Сегодня их более 14 тысяч, до конца года будет 18 тысяч точек. В малом и микробизнесе мы реализуем модель дистанционного обслуживания. Открыть счет можно в течение одного дня. Кроме того, для предпринимателей разработано отдельное мобильное приложение, которое позволяет отслеживать движение средств, расходы, поступления, необходимые платежи и так далее. Мы стремимся к тому, чтобы у малого бизнеса не было необходимости ездить в банк за каждой квитанцией или выпиской — все это можно сделать с помощью нескольких кликов в приложении. Мы хотим занимать значительную долю рынка, но путь будет лежать через глубокое детальное понимание бизнеса самих предпринимателей.

— Еще один проект, который ранее анонсировался, — это продажа ипотечных продуктов ВТБ через вашу сеть. На какой он стадии?

— Мы планируем в этом году начать проект по сбору заявок в точках Почта Банка на оформление ипотечных кредитов, обсуждаем с акционером техническую сторону вопроса, потенциальный список городов, в которых будет проходить пилот. К его реализации мы хотим приступить до конца лета. Протестировать, конечно, предстоит многие вещи — не только уровень спроса на ипотечные продукты, но и технологическую связку между Почта Банком и ВТБ, поскольку нам предстоит передавать туда оформленные заявки, понятность продукта для клиентов и сотрудников.

Про сотрудников говорю отдельно, так как сегодня мы продаем простые продукты — кредиты наличными, депозиты, накопительные счета, кредитные карты. Ипотека — это сложный продукт, который требует от сотрудников очень глубокого изучения и понимания. Подготовка максимально емких, но в то же время понятных материалов для обучения сотрудников продажам ипотеки — это новый вызов для нашей Корпоративной академии. Если технический пилот будет признан успешным, то в 2019 году проведем коммерческий запуск. Исходя из его результатов будем принимать решение о масштабировании этого бизнеса на сеть.

— Как продвигается ваш проект по оснащению платежными терминалами самых удаленных населенных пунктов?

— Этот проект нацелен на повышение финансовой доступности, чтобы люди в самых удаленных уголках получали доступ к базовым финансовым услугам. Обращения от посетителей почты во многом касаются оплаты товаров и услуг картами. Поэтому мы договорились оборудовать все отделения POS-терминалами, которые позволят снимать, вносить наличные на банковские счета с помощью кассового решения Почты России и оплачивать товары и услуги. Мы видим высокий спрос населения на оплату почтовых услуг банковской картой. Также проект важен с точки зрения развития эквайрингового обслуживания Почты России. Сегодня установлено 20 тысяч терминалов, до конца года их число увеличится до 50 тысяч.

— Вам приходится иметь дело с наименее искушенной в финансовых вопросах аудиторией. Оцениваете ли вы качество продаж и обслуживания клиентов?

— Безусловно, мы внимательно отслеживаем уровень качества клиентского сервиса, в том числе качество продаж. Что касается их добросовестности, то мы, к примеру, одними из первых на рынке отказались от использования мелкого шрифта в договоре вне зависимости от того, какой продукт оформляет клиент. Мы считаем, что банку нечего скрывать или прятать в нечитаемые строки внизу страницы — все условия четко прописаны, а сам договор редко превышает 3—4 страницы.

Мы очень чутко реагируем на все обращения клиентов, политика ответов у нас очень строгая и оперативная. В случае клиентских обращений мы добираемся до каждого сотрудника и разбираем каждую ситуацию. Мы также проводим проверки post-buy, когда независимый контакт-центр обзванивает клиентов, измеряем индекс лояльности клиентов.

На мой взгляд, основной фокус здесь необходимо делать на финансовой грамотности клиентов, рассказывать им о том, как бережливо относиться к своим деньгам, к своему бюджету, рассчитывать адекватную уровню доходов кредитную нагрузку. У нас нет задачи во что бы то ни стало закредитовать клиента, используя его незнание в том или ином вопросе. Это крайне недальновидная для любого банка стратегия, потому что клиенты с низким уровнем финансовой грамотности, как правило, отличаются высоким уровнем риска и с большей долей вероятности выйдут в просрочку и принесут банку убытки. Да, это позволит быстро нарастить портфель, но какого он будет качества? Поэтому у нас максимально консервативно работающая кредитная машина.

— Многие кредитные организации для того, чтобы привлечь такую аудиторию, как пенсионеры, расширяют спектр услуг, прилагающийся к счету. Планируете ли вы вводить дополнительные сервисы для пенсионеров?

— Говоря о любом клиентском сегменте, надо очень хорошо понимать его потребности. Пенсионеры являются стратегически важным для Почта Банка сегментом аудитории. У нас к 2023 году каждый третий клиент должен быть пенсионером. Разумеется, мы внимательно изучаем потребности клиентов зрелого возраста, для того чтобы предлагать им максимально полезные продукты. Это касается повышенных ставок по вкладам и сберегательным счетам и гибкой системы кредитования.

Кроме того, отдельный фронт работ — и слово «фронт» я произношу не случайно — это повышение финансовой грамотности пенсионеров. Для того чтобы защитить их от мошенников, которые любят заниматься социальной инженерией и целенаправленно работают с пенсионерами. Наши сотрудники рассказывают, как избежать уловок злоумышленников, ворующих средства с карты, как лучше защитить свои сбережения и не стать жертвой финансовой пирамиды. Мы очень внимательно относимся к обеспечению их финансовой безопасности.

— Почта Банк очень быстро наращивает POS-кредитование. Нет ли рисков появления «пузыря» в этом сегменте?

— В товарном кредитовании система идентификации клиента и процесс работы кредитной машины идентичны тем, которые используются при выдаче кешевых ссуд. Средняя сумма POS-кредита, ввиду его массовости, составляет 25 тысяч рублей. Рынок POS-кредитования последние лет пятнадцать стабилен и отражает, по сути, дополнительный покупательский спрос, который обеспечивается кредитным плечом. Никакого «пузыря» на этом рынке нет. Что касается роста доли Почта Банка, то он обусловлен нашей географической экспансией и активной работой по расширению числа партнеров. Мы сегодня занимаем третье место на рынке POS-кредитования, согласно данным FRG, и ожидаем определенного роста уровня выдач товарных кредитов по сравнению с 2017 годом.

Беседовала Анна ПОНОМАРЕВА,