«Человек не должен чувствовать себя ущербно, если у него 100 тысяч долларов» - «Интервью»

Зачем понадобилась премиальная ветка в «Тинькофф Инвестиции»? Почему россиянам стыдно идти в private banking? И за счет продажи акций каких компаний люди платят за продукты?

— Изначально Тинькофф Банк ассоциировался у потребителей с карточным бизнесом. Но сейчас вы — активный игрок на рынке всех видов банковской розницы. Один из них — ипотечный, в рамках которого ваш банк выступает как агент для других кредитных организаций. Сколько заявок поступает к вам в рамках сервиса «Тинькофф Ипотека» и какая часть этих заявок идет от ваших собственных клиентов?

— Давайте начнем с того, что «Тинькофф Ипотека» — это первый в России сервис для оформления ипотечного кредита исключительно онлайн. Мы работаем в партнерстве с девятью банками, с баланса которых и выдаются ипотечные кредиты. Ежемесячно мы получаем от пользователей свыше 50 тысяч новых заявок на ипотеку, и этот показатель постоянно растет. Сервисом одинаково активно пользуются как наши клиенты, так и пользователи «с улицы». В 2018 году доля клиентов Тинькофф Банка, подавших заявку на ипотеку через наш сервис, составила 40%.

— Как отдельная платформа уже более двух лет у вас также действует сервис «Тинькофф Инвестиции». Сколько клиентов пользуется им?

— История «Тинькофф Инвестиции» началась в 2016 году, тогда мы работали в партнерстве с БКС. В марте прошлого года Тинькофф Банк получил брокерскую лицензию, а в мае 2018 года мы перезапустили проект и начали открывать новые брокерские счета на платформе «Тинькофф Инвестиции» самостоятельно. Сейчас через брокерский сервис «Тинькофф Инвестиции» открыто более 350 тысяч счетов.

— И на какой показатель вы нацелены в обозримой перспективе?

— Мы хотим, чтобы через пару лет у нас был миллион клиентов. Но, конечно, многое будет зависеть от состояния банковского рынка и экономики в целом, а также от нашей активности в этой сфере.

— «Тинькофф Инвестиции» — это подразделение в Тинькофф Банке, а не отдельное юрлицо?

— Мы не делали для «Тинькофф Инвестиции» отдельное юридическое лицо. Не видим в этом смысла. Кроме того, все банки в основном оформляют лицензию брокера на себя, даже если имеют отдельные юридические лица для этого сегмента бизнеса. «Тинькофф Инвестиции» — одно из направлений бизнеса в экосистеме «Тинькофф».

— Премиальный тариф в «Тинькофф Инвестиции» является частью развиваемого вами сейчас премиального обслуживания в банке или существует отдельно?

— Сейчас мы разделяем эти два понятия: премиальный банковский сервис (для держателей карт Tinkoff Black Edition) и премиальное обслуживание в рамках «Тинькофф Инвестиции». Премиальный инвестиционный продукт, представленный на тарифе «Премиум» внутри платформы «Тинькофф Инвестиции», — это самостоятельный сервис. Пока в него можно попасть только по приглашениям.

— Какая доля клиентов «Тинькофф Инвестиции» — также клиенты «Тинькофф Инвестиции Премиум»?

— Менее одного процента — из-за того, что формат пока закрытый.

— Но вы будете его открывать в будущем?

— Мы предложим этот премиальный функционал всем нашим клиентам весной 2019 года. Ожидаем, что в ближайший год этот клубный формат расширится до нескольких тысяч пользователей.

— В связи с чем возникла потребность в запуске премиальной ветки бизнеса в Тинькофф Банке, ведь ваши клиенты даже с «простыми» картами и так более высокодоходны, чем обычные банковские клиенты из сегмента масс-маркета?

— Мы стали получать все больше запросов от клиентов на персональное обслуживание, доступ к бизнес-залам и прочие премиальные услуги. Стало очевидно, что в Тинькофф Банке есть клиенты с более высоким уровнем дохода, чем держатели карт Tinkoff Black. Так в прошлом году в экосистеме «Тинькофф» появились дебетовые и кредитные карты Tinkoff Black Edition и Tinkoff ALL Airlines Black Edition для affluent-сегмента, недавно запустились металлические карты Tinkoff Black Edition с технологией бесконтактной оплаты (PayPass). Большая потребность в инвестировании денежных средств у состоятельных клиентов стала также очевидной — и мы создали премиальный тариф на брокерской платформе «Тинькофф Инвестиции».

— Что вместе с этим премиальным тарифом получают клиенты?

— Расширенные брокерские возможности. При этом пользователями тарифа «Премиум» могут быть владельцы как обычных карт Tinkoff Black, так и премиальных — Tinkoff Black Edition. Премиальные клиенты «Тинькофф Инвестиции» могут совершать все операции внутри мобильного приложения. С такими клиентами работает команда персональных менеджеров и аналитиков, доступных в чате мобильного приложения в любое время. Продуктовая линейка в премиальном тарифе очень широкая (более 10 тысяч ценных бумаг, структурные продукты и тому подобное). Обслуживание в рамках такого сервиса платное, подписка на тариф составляет 3 тысячи рублей в месяц.

— То есть это получается некий аналог private banking, но более доступный для простого потребителя?

— Да, пожалуй, что так. Но нужно понимать, что наши премиальные клиенты — это не клиенты private-банков в классическом понимании. Чтобы стать клиентом традиционного private banking, необходимо прийти в него с суммой от одного миллиона долларов. Мы же смотрим на клиентов, которые располагают несколькими сотнями тысяч долларов. Я имею в виду активы. Очевидно, что именно этому сегменту клиентов не хватает внимания. Представьте: они приходят к типичному персональному менеджеру в рамках private banking и говорят: «Я финансово образован, обеспечен, но мне нужно больше возможностей, я же круче обычного клиента, я денег заработал». А private-банк ему ничего дать не может: предложит купить ИСЖ или евробонд на 200 тысяч долларов. Человек, который приходит в банк со 100 тысячами долларов, чувствует себя очень неуютно в такой ситуации. То есть он вроде бы и хочет 100 тысяч долларов вложить, но при этом до сегмента private banking он не дотягивает. Для таких клиентов, у которых несколько сотен тысяч долларов, мы и запустили премиальное обслуживание в «Тинькофф Инвестиции».

— Но ведь иногда в private banking можно не только разместить несколько миллионов условных единиц на счете, но и «взять оборотами» как постоянный клиент. То есть обеспечить определенные обороты по счету и получить привилегии премиального обслуживания…

— В теории оно так, но на практике далеко от реальности. Я сам посетил все банки, где есть private banking. В этих офисах ты чувствуешь себя так, как будто ты какой-то неправильный и не оправдал ожиданий. Неудобно, когда тебя спрашивают: «А сколько у вас денег?» Ну как тут сказать, что у тебя нет миллиона долларов? И этот взгляд менеджера, когда ты ему говоришь, что принес всего 100 тысяч долларов… В этих глазах читается: «Что? Ну, на эти деньги только вот… Ладно, давайте попробуем что-нибудь для вас придумать. Вот ИСЖ, вот ПИФы». А я это все мог и сам купить, без private banking.

Вот такое отношение мы и хотим убрать. Человек не должен чувствовать себя ущербно, если у него 100 тысяч долларов. Он — молодец, он заработал много денег, надо ему дать возможность почувствовать себя private. То есть мы, по сути, предложим ему в «Тинькофф Инвестиции» продукты private-банка (внебиржевые продукты, структурные ноты и другие), но в меньших размерах, с меньшими лотами, и при этом их все можно будет оформить через мобильный телефон, чего в классическом private-банкинге нет.

— Тут возникает загвоздка: классические клиенты private banking предпочитают хотя бы иногда общаться со своим персональным менеджером с глазу на глаз. А у вас нет офисов.

— Да, в классическом private banking можно пообщаться в офисе банка, кофе вместе выпить. Но проблема в том, что там нет автоматизации процессов. Там нет даже инвестиций в автоматизацию, потому что считается: классно, когда менеджер работает с клиентом напрямую. Но если вы, например, захотите узнать, что входит в ваш портфель, или купить что-то, или даже цену какой-то бумаги узнать, то должны будете позвонить или написать вашему менеджеру. Даже в тех банках, где есть личный кабинет у клиентов private banking, ничего в этом кабинете сделать нельзя. А у нас можно.

Private-офисов у нас не будет, это правда. Как и обычных офисов. Нам это не нужно. Тем не менее персональные менеджеры «Тинькофф Инвестиции» могут приехать к клиенту в любое кафе или в его офис, то есть живое общение никто не отменял. Мы не «целимся» в того клиента, которому реально очень хочется приехать в офис и который ценит именно наличие этого самого офиса. Наш клиент — это, скорее, занятый человек (собственник бизнеса, топ-менеджер, инвестор), которому удобнее, чтобы встреча с менеджером состоялась у него в офисе.

— А вообще на чем сейчас сфокусирована стратегия развития «Тинькофф Инвестиции»?

— В целом мы пытаемся вывести на рынок максимальное количество инвесторов. Потому что в России нет как таковой массовой культуры инвестирования. Мы хотим привести на нашу брокерскую платформу людей, которые до этого хранили деньги на депозитах, или на текущих счетах, или дома «под подушкой», — мы знакомим их с биржей, чтобы у них был еще один способ зарабатывать. Для этого мы пытаемся сделать продукт простым, понятным и доступным.

— Но ведь это не совсем позитивный момент. Благодаря таким сервисам на рынок ценных бумаг выходят те люди, которые не особо хорошо разбираются в этом рынке, более того, кто не хочет в нем разбираться, но хочет стабильно получать высокий доход. Такие клиенты теряют деньги…

— Это правильный вопрос. Однако на самом деле клиента невозможно обмануть. Если вы просто даете ему инвестиционный продукт и говорите: «Пробуй, сам разбирайся», то такая история «не летит». Он пользуется сервисом день-два, видит, что цифра его доходности «покраснела», то есть пошла вниз, расстраивается и выводит деньги со счета, кладет их обратно на депозит или «под подушку». По нашему опыту, инвестиционные предложения работают только тогда, когда вы пытаетесь дать клиенту большое количество дополнительных опций и возможностей, которые помогают ему принимать инвестиционные решения, приносящие в основном доход.

У нас была смешная история. Один клиент позвонил и рассказал, что стоит на кассе в «Ашане», продал акции Apple и не может вырученными за эти бумаги деньгами расплатиться за продукты (потому что деньги еще не пришли из-за небольшой задержки по времени). Мы решили вопрос клиента и помогли ему осуществить такую механику, несмотря на то что ситуация была далеко не стандартная. Эта история идеально отражает восприятие нашими клиентами сервиса «Тинькофф Инвестиции». Для них это в том числе удобный виртуальный кошелек, что, в принципе, круто. Свобода — вот главная ценность.

— Вы можете оценить, какая доля клиентов «Тинькофф Инвестиции» приходит, пробует, понимает, что это не их история, и возвращается к классическим банковским продуктам или «под матрас»?

— Люди, как правило, не закрывают полностью счета в «Тинькофф Инвестиции», они могут просто забрать деньги или оставить очень маленькую сумму на счете. Таких людей немного — порядка 10% от всех клиентов сервиса. То есть 90% так или иначе продают и покупают ценные бумаги в рамках нашей брокерской платформы. Периодичность покупок нас тоже сейчас радует.

Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru