«Один из способов завоевать доверие — показать, что баланс клиента растет» - «Интервью»

Павел Кудрявцев
заместитель начальника управления по работе с премиальными клиентами Райффайзенбанка

Можно ли заработать на сложных инвестиционных инструментах и как меняется количество премиум-клиентов в зависимости от макроэкономической ситуации, порталу Банки.ру рассказал заместитель начальника управления по работе с премиальными клиентами Райффайзенбанка Павел КУДРЯВЦЕВ.

– Для чего банку отдельный сегмент премиум-банкинга?

– Чтобы быть успешным, банк должен предлагать клиенту то, что он ожидает и хочет получить. Кому-то нужен кредит, у кого-то, наоборот, есть деньги, которые лежат «под подушкой», и человек хочет на них зарабатывать. По этой простой логике мы запустили премиум-сегмент, когда стало понятно, что потребности обеспеченных клиентов достаточно сильно отличаются от остальных. Этим клиентам необходимо личное общение с персональным менеджером. При этом у них немного иные продуктовые потребности. Кстати, мы были одними из первых, кто выделил подразделение premium banking – еще в 2009 году. Сейчас это направление запускают не только крупные банки, но и средние игроки рынка.

-- Что вы предлагаете в этом сегменте?

– Прежде всего, мы не склонны недооценивать важность общения клиента с премиальным менеджером. Он помогает решать все финансовые вопросы клиента. При этом мы делаем акцент на финансовом планировании. Причем стараемся сделать так, чтобы клиент решал в нашем банке свои долгосрочные финансовые задачи: формирование пенсионных накоплений, вопросы страхования, обучения детей, личные инвестиции. В итоге клиенту хорошо, так как он решает крупные задачи, где ему нужна помощь крупного компетентного банка. И, не буду лукавить, нам тоже хорошо, ведь довольный клиент остается с нами на годы.

– Каков портрет вашего среднестатистического клиента?

– Сразу хочу извиниться перед читателями, если я сейчас опишу не их портрет. Поймите, статистика – коварная наука, и я могу дать только некий собирательный образ. Итак, большинство наших клиентов — это мужчины в возрасте 30–50 лет. В Москве они, как правило, менеджеры высшего или среднего звена в крупных компаниях с личным годовым доходом свыше 2,4 миллиона рублей. В других регионах премиальные клиенты –чаще всего не наемные работники, а собственники бизнеса.

– Кто ваш главный конкурент в сегменте премиум-банкинга?

– У нас стабильный набор конкурентов – это Ситибанк, Альфа-Банк и крупный во всех сегментах Сбербанк. То есть наши конкуренты – это универсальные, многопрофильные банковские группы, которые располагают страховой и управляющей компанией.

– Чем отличается ваш private banking от premium banking?

– В сегменте private banking более высокий порог входа, который превышает 500 тысяч евро. Для premium banking этот показатель равен 1 миллиону рублей. Более того, в сегменте premium banking более стандартизированные продукты, несмотря на индивидуальный подход. Я имею в виду в первую очередь инвестиционные инструменты.

– Расскажите о специфике анализа финансового положения клиентов в вашем сегменте.

– Все клиенты очень разные. Кто-то приходит к нам, чтобы попробовать, посмотреть, что мы предлагаем. Например, клиент говорит: «Вот у меня есть Х рублей, и это все, что у меня есть». И только позже в ходе работы и общения с клиентом мы понимаем, что у него есть депозиты в других банках, недвижимость. Поэтому задача менеджера – дать понять клиенту, что он может доверять банку. Один из способов завоевать доверие – показать, что баланс клиента растет.

Фактически мы способствуем финансовому образованию клиента. Он начинает мыслить уже более долгосрочными категориями. Может оценить риск продукта. Может понять, готов ли он взять этот риск на себя или нет. Есть люди, которые уже поиграли на фондовом рынке, потеряли там некоторое количество денег.,. Это не значит, что они навсегда ушли с фондового рынка. Они готовы инвестировать, но используя возможности большой организации и пользуясь советами экспертов.

– Насколько эффективнее клиент распоряжается своим капиталом после сотрудничества с вами, чем до него?

– Эффективность – понятие субъективное. Некоторые клиенты достаточно успешно инвестировали на фондовом рынке в свое время. Однако оценить, насколько успешно клиент инвестировал, если он сам вам об этом не рассказал, трудно. Мы видим, что балансы наших клиентов растут быстрее, чем данные, которые мы имеем по рынку. Для нас это показатель того, что работа с нами эффективна.

– Какие инвестиционные инструменты вы предлагаете клиентам?

– Мы предлагаем широкий выбор инвестиционных продуктов – это как собственные продукты банка (депозиты и накопительные счета), так и продукты наших партнеров – УК «Райффайзен Капитал» и СК «Райффайзен Лайф»: паевые инвестиционные фонды, стратегии доверительного управления, программы инвестиционного страхования жизни, портфели евробондов.

У нас есть депозиты, по которым ставки выше, чем для остальных розничных клиентов. Есть также инвестиционный депозит. Это специальное предложение, когда клиент, вкладывая определенную сумму в ПИФы, получает возможность часть средств разместить в депозит с повышенной ставкой. Аналогичное предложение действует и для клиентов, заинтересованных в накопительном страховании жизни. В целом мы не считаем, что должны конкурировать на рынке ставками. Эта политика не соотносится с нашей стратегией выстраивания долгосрочных отношений с клиентом, когда ему хочется и выгодно оставаться с нами не только на срок действия депозита, но и на более длительный период. У нас все в порядке с ликвидностью, и наши клиенты это понимают.

В дополнение к банковским продуктам мы предлагаем клиентам широкую линейку инвестиционных – за последние два года добавили к ПИФам такие продукты, как доверительное управление, постоянно обновляемое предложение по структурированным продуктам с защитой капитала. Помогаем клиентам инвестировать в еврооблигации. Есть и комбинированные продукты – инвестиционно-страховые, совмещающие в себе защиту страховых продуктов и возможности инвестиционных.

– Как вы относитесь к инвестированию в микрофинансовые организации?

– Я бы не рекомендовал вкладывать в микрофинансовые организации. Можно обратить внимание на крупные компании. Однако инвестируемые деньги не должны быть последними в семье. Риски несоизмеримы.

– Сильно ли меняется количество ваших клиентов в зависимости от макроэкономической конъюнктуры?

– От макроэкономической ситуации – нет. Было уменьшение из-за внутренней сегментации, когда мы в конце 2011 года решили изменить критерии входа в premium banking. Но с тех пор количество клиентов с пакетом «Премиальный» стабильно растет. Каждый месяц, каждую неделю, более того – каждый день. Какая-то часть клиентов от нас уходит из премиум-сервиса по объективным причинам: люди делают крупные покупки, уезжают на постоянное место жительства за границу.

– Сегмент premium banking хорошо развит в регионах или только в столице?

– У нас в регионах более 20 отделений premium banking – это одна из самых широких региональных банковских сетей премиального банковского обслуживания.

– Число клиентов в регионах как-то зависит от «бедности» или «богатства» самого региона?

– В какой-то степени зависит. При этом логично, что в городах с меньшим количеством населения меньше и потенциальных клиентов premium banking, однако их требования и ожидания от премиального обслуживания зачастую выше, чем в крупных городах.

– Вы не ожидаете какого-то сжатия сегмента из-за санкций против России, из-за дальнейшего ухудшения макроэкономической ситуации? Ведь все прогнозируют снижение темпов роста ВВП и чуть ли не рецессию.

– Естественно, макроэкономическая ситуация на банковский бизнес влияет. Если люди понимают, что экономика развивается, они меньше сберегают и больше тратят. Если они понимают, что впереди какой-то кризис, то, наоборот, могут начать больше сберегать и меньше тратить на текущие покупки. Машину лишний раз не поменяют, но при этом сделают какие-то накопления. Это экономические законы. Эффект какой-то будет, но он отложенный. Я не думаю, что в краткосрочной перспективе ухудшение макроэкономической ситуации повлияет на премиальных клиентов. Оно повлияет скорее на тех, кто в значительной степени перекредитован.

Но, конечно, со временем, если рассматривать более долгосрочный период, эта ситуация повлияет и на премиальных клиентов. Все живут в этом мире, в одной экономике.

– У клиентов есть какие-либо опасения по поводу «зарубежности» Райффайзенбанка?

– Вопросы на эту тему от клиентов поступают, и мы стараемся оперативно предоставить разъяснения по текущей ситуации. На данный момент существенного влияния санкций на наш бизнес в России мы не отмечаем. Но при любом развитии событий мы будем делать все возможное, чтобы защитить интересы наших клиентов, и, конечно же, надеемся, что сложившаяся ситуация скоро разрешится.

Беседовала Юлия ТИТОВА,