«Не платить кредит банку практически считается благим делом» - «Интервью»

Наталья Столповских
председатель правления банка «Пойдем!»

В интервью порталу Банки.ру председатель правления банка «Пойдем!» Наталья СТОЛПОВСКИХ рассказала о том, как кредитная организация намерена развивать бизнес с временно «стоящим» кредитным и депозитным портфелем, почему наличие работы в другом банке — это стоп-условие для «Пойдем!» при выборе персонала, а также как выбрать и «воспитать» сотрудника, способного оценить заемщика без автоматического скоринга.

— Бизнес банка сейчас строится на выдаче кредитов наличными и депозитных предложениях для физлиц. Будете ли вы осваивать новые сегменты?

— С самого начала банк «Пойдем!» возник как кредитный монолайнер. Мы занимались исключительно выдачей потребительских кредитов, ставили перед собой задачу быть наиболее профессиональными и иметь самые интересные для наших клиентов предложения именно на этом рынке. При этом скорость принятия решения для нас никогда не была целевым конкурентным преимуществом. Скорее, нашим отличием всегда был и остается сейчас формат принятия решения «здесь и сейчас», в присутствии клиента, на основании живого, персонального, «человечного» клиентского интервью, а не с помощью скоринговой оценки анкетных данных. И любое наше решение (неважно, отказ или одобрение) мы готовы клиенту объяснить. Причем сделает это именно тот человек, который решение принял: озвучит причину отказа, глядя клиенту в глаза.

Постепенно наша линейка продуктов расширялась, и мы предлагали все больше продуктов, которые необходимы нашим клиентам. Сейчас это и вклады, и переводы, и различные финансовые консультации: помощь в возврате налогов, страхование, подбор наиболее выгодных предложений для размещения средств, помощь в оформлении налоговой декларации и документов на получение материнского капитала и многое другое.

— Изначально банк заявлял, что отсутствие автоматического скоринга и принятие решений по кредитам на основе личных интервью поможет «Пойдем!» держать уровень просрочки на достаточно низком уровне. Однако за период с января 2013 года по апрель 2014-го просрочка банка по розничным кредитам выросла с 3,7% до 16%…

— Если кредитный портфель растет — эффекта накопления просрочки на балансе не видно. Если кредитный портфель стоит или падает, как в нашем случае, то «плохие» кредиты постепенно начинают накапливаться. Для понимания: с 2013 года мы приняли решение о некотором сокращении кредитного портфеля в связи с выходом новых требований Центрального банка относительно уровня капиталоемкости. С того момента мы поставили себе задачу поддерживать активный кредитный портфель на постоянном уровне и пока придерживаемся этих планов (по данным Банки.ру, на 1 апреля 2014 года розничный кредитный портфель КБ «Пойдем!» составлял порядка 12 млрд рублей. — Прим. ред.). С учетом очень короткого срока жизни наших кредитов (в среднем менее года), это означает, что в нынешнем году мы выдадим кредитов на сумму, превышающую наш текущий кредитный портфель. А это достаточно большое количество.

По всей клиентской базе банка менее девяти тысяч клиентов мы расцениваем как «проблемных». Тогда как большая часть клиентов, допускающих просрочку по кредитам, испытывают, скорее, временные трудности и осуществляют ежемесячные платежи по кредитам, но зачастую в чуть меньшем размере, чем было предусмотрено начальным договором.

Тем не менее сейчас мы начали работать с коллекторскими агентствами по кредитам с просрочкой более года. В феврале часть долгов была продана по договору цессии.

— Как банк будет вести бизнес, если, по сути, приостановил развитие своего основного направления деятельности?

— Мы ни в коем случае не приостановили развитие кредитования. Наоборот, у нас много новых проектов по развитию этого направления: по расширению сервисов для клиентов, повышению качества. Мы перестали наращивать наш кредитный портфель. Но это не значит, что мы прекратили активную работу с существующими клиентами. Мы заинтересованы в увеличении количества клиентских трансакций. Следует понимать, что наша клиентская база насчитывает 1,5 миллиона розничных клиентов с очень высоким уровнем лояльности в 19 регионах России. Это колоссальная клиентская база, для которой можно предлагать разнообразные продукты. И на текущий момент работа со своей собственной клиентской базой, с учетом постоянно расширяющейся линейки продуктов, является очень хорошей возможностью для наращивания прежде всего непроцентных доходов, чем мы активно занимались последние полгода.

— Как вы думаете, с чем связана высокая закредитованность заемщиков в России?

— В нашей стране не платить кредит банку для социума практически считается благим делом. Конечно же, это не основная причина закредитованности. Но заманчивая легкость получения займов на этапе бурного роста рынка в течение предыдущих пяти лет и возможность, «если что», достаточно просто «забывать» кредит обслуживать привели к тому, что не все заемщики ответственно относятся к принятию решения. Мы сталкиваемся с ситуацией, когда клиенты даже хвастаются, что взяли деньги взаймы у банка, но выплачивать не собираются.

Помимо этого, ситуация во многом была обусловлена и поведением игроков на рынке потребительского кредитования. Когда с целью приобретения новой клиентской базы зачастую принимались решения о выдаче все новых кредитов уже серьезно закредитованным клиентам вопреки распространенной на Западе концепции ответственного кредитования. И, конечно же, играет роль сформировавшаяся в последнее время среди населения мода на кредиты, когда заманчиво стало приобретать новые блага в кредит, существенно улучшая уровень жизни в короткой перспективе. При этом не всегда трезво оценивается реальная платежеспособность клиента: как банками, так и самими заемщиками. Точнее, так было раньше, в настоящий момент основные игроки достаточно серьезно пересмотрели принципы принятия решений и существенно менее склонны принимать на себя риски.

Я думаю, проблема неплатежей как раз базируется на традициях воспитания кредитного поведения населения. С одной стороны, в России очень низкий уровень финансовой грамотности при одновременном общественном «непорицании» неплательщиков, с другой — высокая конкуренция за заемщика со стороны игроков на рынке.

Сейчас начинается самая интересная пора: хороших клиентов на всех игроков уже не хватает, а значит, конкурировать за клиента теперь придется не за счет легкости и доступности кредитов, а за счет сервиса и качества. И это, безусловно, пойдет на пользу обеим сторонам.

— Как можно повысить ответственность неплательщиков?

— На законодательном уровне. Конечно, первым делом важно наладить систему судебного взыскания с помощью приставов. Было бы неплохо обязать «плохих» заемщиков отрабатывать свои долги.

— Какова средняя сумма кредита в вашем банке?

— В среднем клиенты берут у нас кредит на 76 тысяч рублей (при максимально возможной сумме в 250 тысяч) сроком 8—10 месяцев, наиболее востребованные суммы в настоящий момент — 75 тысяч, 100 тысяч и 120 тысяч рублей. Сумма запрашиваемого кредита несколько увеличилась в последнее время: клиенты стали отказываться от небольших покупок в кредит, предпочитая накопить. Помимо этого, выход на рынок микрофинансовых организаций также несколько перераспределил клиентскую базу.

— Своих финансовых консультантов, отвечающих за выдачу кредитов, вы обучаете сами или используете аутсорсинг?

— Во-первых, хочу отметить, что мы принципиально берем финансовых консультантов без опыта работы в банках. Наличие работы в другом банке для КБ «Пойдем!» — стоп-условие при выборе персонала.

Люди, которые работали в других кредитных организациях, испорчены автоматическим скорингом. Их настолько зарегламентировали процедуры и подход «шаг вправо, шаг влево — расстрел», что даже очень умные и талантливые специалисты не могут перестроиться на работу по модели без скоринга. Если я беру в свой офис работать человека из банка N или даже несколько таких человек, получаю у себя не КБ «Пойдем!», а банк N. Ведь психологический настрой сотрудников очень важен.

Помнится, когда в 2011 году мы открывали офис в Новосибирске, чтобы взять на работу 46 человек, пришлось отсмотреть 13 тысяч резюме и встретиться с 7 тысячами кандидатов. В среднем по стране к нам попадает два-три человека из ста.

Всех наших новых сотрудников мы обучаем самостоятельно в нашем корпоративном учебном центре в Санкт-Петербурге. Это означает, что любой новичок начнет свою работу в компании с поездки в Северную столицу.

— На что обращаете внимание при выборе будущего сотрудника?

— Главным образом на входе мы пытаемся оценить личностные качества. На первом месте у нас стоит природный, живой интерес к другим людям. Мы в банке считаем, что научить этому невозможно, в человеке либо изначально есть такой интерес, либо его нет. Кому-то интересны цифры, кому-то — люди, кому-то — машины, а кто-то всех ненавидит. Нам интересны люди, получающие удовольствие от общения с другими людьми, любящие их, но тем не менее с хорошей логикой и аналитическими способностями.

В банке «Пойдем!» нет автоматического скоринга по кредитам, одобрение кредита полностью лежит на финансовых консультантах в наших офисах. Таким образом, основная задача наших специалистов — выстраивание доверительных, дружеских коммуникаций с существующими и потенциальными клиентами. Приходя в офис «Пойдем!» за кредитом, клиент не должен ощущать, что его допрашивают. Он должен сам захотеть рассказать о себе все, что считает нужным, в комфортной обстановке.

Однако заинтересованность — это не все. Наш будущий сотрудник должен уметь трезво мыслить, строить логические умозаключения и принимать самостоятельные решения. Как выяснилось на практике, больше всего людей пугает именно необходимость принимать решения, им от этого психологически некомфортно.Именно поэтому на определенном этапе нашего развития мы поняли, что каждый отказ в выдаче кредита специалист нашего банка должен клиенту обосновать. И в этот же момент мы решили на постоянной основе измерять уровень лояльности наших отказников. Причем добились в этом серьезных успехов: более половины клиентов, не сумевших получить кредит в нашем банке по причине отказа, советует КБ «Пойдем!» своим знакомым.

— В банке не предусмотрены штрафы в случае, если у сотрудника большое число клиентов, просрочивших платежи по кредитам?

— Если сотрудник неэффективен, конечно, нам придется с ним расстаться. Но мы никого не штрафуем. У нас все сотрудники замотивированы на результат начиная с возникновения нашего бренда (бюро финансовых решений «Пойдем!») в 2007 году. Чем лучше работает каждый конкретный финансовый консультант, тем больше операционная прибыль (после риска) компании и тем больше его бонус, рассчитываемый как определенный процент от операционной прибыли по собственным клиентам конкретного финансового консультанта. Таким образом, всему нашему персоналу выгодно работать как можно эффективнее.

— Решение финансового консультанта является окончательным и неизменным?

— Конечно, в нашем банке существует система постконтроля — все одобренные кредиты по системе фрод-мониторинга попадают на дополнительный контроль. Если служба верификации видит, что кредитное решение финансового консультанта выбивается из его типичного рабочего поведения, она имеет право позвонить консультанту и попросить обосновать свое решение.

Помимо этого, служба верификации кредитов ежемесячно осуществляет проверку сотрудника случайным образом. Выбирается некоторое количество случайных кредитов по каждому финансовому консультанту, которое попадает на дополнительный контроль (от 25% до 100% кредитов в зависимости от квалификации сотрудника).

Вообще, я считаю в корне неверным не доверять своим сотрудникам. Если вы предоставили им возможность самостоятельно решать, одобрить ли кредит, вам нужно успокоиться и дать им право делать собственные ошибки и учиться на них. Учитесь доверять сотрудникам, и они вас приятно удивят. И здесь речь идет именно о передаче полномочий и ответственности, а не о полной бесконтрольности.

— Банк «Пойдем!» выступал агентом по выплате страхового возмещения по вкладам нескольких кредитных организаций. В частности, ваш банк выплачивал страховку вкладчикам нескольких дагестанских банков. Можно ли сказать, что в Дагестане вкладчики совершенно иные, чем в Москве или Новосибирске?

— Клиенты в Дагестане совсем другие. Они отличаются более горячим темпераментом, а банки в тех краях отличаются гостеприимством. Так что наши неформальные офисы пришлись там как нельзя кстати.

Выплата страхового возмещения для наших сотрудников — это сложный и новый, но тем не менее интересный опыт. Вкладчики проблемных банков — очень тяжелая категория клиентов, потому что они изначально чувствуют себя обманутыми, с первого прихода в банк настроены очень негативно. Однако когда специалист банка проходит всю эту сложную, неприятную ситуацию с вкладчиком от начала и до конца, у людей страх перед банковской системой в большинстве случаев сменяется надеждой.

Бывает, вкладчик говорит: «Да, я вам верю, все будет хорошо, но давайте я свое страховое возмещение заберу, в руках деньги подержу, а через день положу к вам на вклад». И клиенты действительно возвращаются. Уровень удержания клиентов, получающих у нас страховое возмещение, составляет 40%.

— Ваш кредитный портфель «стоит», но по депозитному портфелю банк все-таки планирует расти?

— Резко наращивать депозитный портфель мы не будем. Его мы тоже стараемся поддерживать на постоянном уровне (по данным Банки.ру, на 1 апреля 2014 года в банке «Пойдем!» было открыто вкладов почти на 9 млрд рублей. — Прим. ред.). Мы не испытываем проблем с ликвидностью, и поэтому резкий приток депозитов нам не нужен. За последнее время мы скорее снижали, а не повышали ставки по депозитам, так как в глазах клиентов банк является надежным финансовым партнером. И у нас нет необходимости привлекать новых клиентов ценой. В регионах присутствия мы хотим стать для наших клиентов «своими» и разговаривать с ними на одном языке.

Наш близкий подход к общению с клиентами иногда доходит до удивительного. К примеру, наш тренер по сервису поведала такую историю. Она приехала в один из офисов банка «Пойдем!» проводить тренинг, и клиент ей рассказал, что его финансовый консультант является для него настоящим ангелом-хранителем, который помогает ему сохранять и зарабатывать деньги. Консультант нашла для клиента наиболее выгодные условия по ипотеке, удержала его от покупки валюты на самом пике роста курса доллара, подсказала, как вернуть налоги, обещала спланировать путешествие. И последний случай подтвердил, что она действительно выступает не просто как банковский специалист, а как личный помощник. Машина-трейлер клиента ночью сломалась на трассе, а телефон у него был новый (старый украли), и адресная книга пустая, позвонить некому. К счастью, в бардачке лежал наш банковский договор и визитка нашей сотрудницы. Что делать? Клиент стал звонить ей ночью и просить помощи. Финансовый консультант нашла ближайший на этой трассе сервисный центр и вызвала эвакуатор.

Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ,