Хорошие премиальные - «Финансы и Банки»
По информации Банки.ру, с 30 июня банк «Открытие» начинает полномасштабный запуск зон премиум-банкинга по всей своей филиальной сети. В перспективе кредитная организация планирует стать одним из крупнейших по объему бизнеса премиальным банком в стране.
О том, что до конца 2015 года банк «Открытие» запустит премиум-зоны, в которых будут обслуживаться премиальные клиенты, в 17 своих офисах, обозревателю Банки.ру рассказал вице-президент, начальник управления развития премиального банкинга банка «Открытие» Дмитрий Рыскин. 30 июня откроется первая такая зона. Она будет расположена в допофисе «Сокол» на Ленинградском проспекте.
«Вообще, мы с оптимизмом смотрим в будущее и хотим во всех городах присутствия премиум со временем оборудовать все наши офисы премиум-зонами. В этом году мы запланировали оборудовать 17 премиум-зон. Всего сейчас у нас свыше 400 офисов», — говорит он.
На текущий момент премиальные клиенты «Открытия» обслуживаются в 33 городах России. Для этих целей существует целая команда персональных менеджеров, штат которых был увеличен в прошлом году в два раза, они работают с клиентами в обычных офисах банка.
Премиум-зона будет представлять собой переговорную комнату площадью около 15 кв. м с особым дизайном внутри обычного розничного офиса банка. В премиум-зоне будет находиться один персональный менеджер, готовый обслужить премиальных клиентов. По оценкам Рыскина, стоимость создания одной премиум-зоны не будет превышать для банка 1 млн рублей.
«После присоединения Ханты-Мансийского Банка к банку «Открытие» у нас насчитывается 130 персональных менеджеров премиум-банкинга при общей численности штата в банке 11 тысяч человек, — комментирует Рыскин. – У нас нет особых планов по расширению штата премиум-менеджеров, однако с переходом к нам части команды банка «Петрокоммерц», думаю, у нас появится еще около 25—30 персональных менеджеров».
К премиальным клиентам в банке «Открытие» относят тех, у кого остаток на всех счетах, открытых в банке, превышает 700 тыс. рублей; объем поступлений на счета банковских карт которых превышает 150 тыс. рублей (для регионов) либо 200 тыс. (для Москвы) в месяц. Такой клиент имеет действующий карточный продукт категории MasterCard World Black Edition. Кроме того, премиальными для банка считаются клиенты с первоначальной суммой действующего или выплаченного ипотечного кредита от 8 млн рублей для Москвы, Московской области и Санкт-Петербурга и от 4 млн рублей – для других регионов либо первых лиц компаний — партнеров банка.
«ХМБ Открытие» на данный момент обслуживает порядка 2 млн розничных клиентов, из них 90 тыс. – клиенты сегмента премиум. Агрессивной маркетинговой политикой в банке заниматься не собираются, однако готовятся расширять линейку премиальных продуктов. Сейчас она в основном представлена карточным пакетным предложением Black Edition. Он был запущен в середине февраля 2015 года. По собственным прогнозам, кредитная организация должна была продать 6 тыс. пакетов до конца года, за три месяца удалось реализовать уже 3 тыс.
По словам Дмитрия Рыскина, в планах у банка «Открытие» — стать одним из крупнейших по объему бизнеса премиальным банком в стране. «За три ближайших года мне бы хотелось удвоить количество наших премиальных клиентов, но я понимаю, что половина этого удвоения «придет» из банков группы «Открытие» в рамках миграции бизнеса», — уточняет Рыскин.
Своими основными конкурентами в премиум-сегменте «Открытие» видит Сбербанк, Ситибанк, Райффайзенбанк, ВТБ 24 и Альфа-Банк.
Помимо прочего, в рамках активного развития премиум-сегмента в бизнесе банка кредитная организация запустила проект «Академия премиум». В академии бесплатно обучаются менеджеры, обслуживающие премиум-клиентов для «Открытия». Специальная система тренингов и обучающих мероприятий позволит менеджерам лучше понимать предпочтения клиентов, правильно работать с их возражениями, научиться осуществлять риск-профилирование клиентов. Срок обучения будет составлять от одного до трех месяцев, оно проходит как дистанционно, так и очно. В очных группах насчитывается до 15 человек.
По мнению заместителя председателя правления банка «Восточный Экспресс» Александра Нестеренко, задача выбиться в лидеры по объему бизнеса на рынке премиум-банкинга выглядит непростой. «С одной стороны, несмотря на декларации, лишь немногие банки сумели создать действительно успешные проекты по обслуживанию премиального сегмента. Для того чтобы такой проект был успешным, необходимо сочетание условий: настроенный на потребности клиента продуктовый ряд, стандарт обслуживания, сочетание персональной работы и всех возможностей удаленного сервиса, а также выстроенная система персональных прямых продаж, — рассуждает он. — Все это сделать, безусловно, можно, но текущая ситуация на рынке накладывает свой отпечаток. Клиенты стали больше значения придавать фактору надежности и меньше — сервису и выгодности».
Директор по работе с состоятельными клиентами «А-Клуба» Альфа-Банка Елена Лисицына считает, что успех на рынке премиум-банкинга зависит от репутации и текущей стадии развития банка. Если банк только начинает развивать премиум-банкинг, выбиться в лидеры будет крайне сложно даже при внушительных инвестициях. «Этот рынок плотно держат крупнейшие государственные и частные банки. Первые — за счет привлекательных ставок и эффекта масштаба, вторые — за счет качества и оперативности, — рассказывает Лисицына. — Конкурировать с ними очень сложно, так как и те и другие на этом рынке давно, их хорошо знают клиенты, что имеет первостепенное значение для выбора клиентов премиум-сегмента».
Как указывает начальник отдела по работе с премиальными клиентами Райффайзенбанка Кирилл Матвеев, в премиальном сегменте банковских услуг конкуренция достаточно высока и растет с каждым годом. Основные игроки рынка уже давно активно развивают это направление – ищут новые интересные продуктовые предложения и инвестиционные решения, не забывая о качестве услуг для этой взыскательной категории клиентов. При этом важно отметить специфику этого сегмента — обеспеченные клиенты зачастую пользуются услугами сразу нескольких банков.
«Они, как правило, достаточно квалифицированны в мире финансовых услуг, умеют просчитывать все выгоды и недостатки того или иного предложения. Поэтому банки в премиальном сегменте редко говорят о том, чтобы стать единственным банком для клиента, однако борются за то, чтобы стать для него основным банком», — поясняет Матвеев.
Александр Нестеренко отмечает, что премиальные услуги будут востребованны всегда и везде, где есть премиальный сегмент. Фактор персонального отношения, а также фактор персональной ответственности играет для таких клиентов особо важную роль. Потенциал этого сегмента очень высок.
«Как известно, данные статистики исчезают как раз там, где начинается премиум-сегмент. Поэтому судить об объемах рынка и популярности премиум-банкинга можно только по отдельным исследованиям, а также той роли, которую отводят в банке в работе с этим сегментом. Исследования неизменно показывают рост потребления премиальным сегментом банковских услуг с темпом выше рынка, — комментирует Нестеренко. — Все больше банков заявляют о фокусе на премиальном сегменте как о важной составляющей стратегии развития. Можно привести пример нашего банка, где премиальный сегмент уже несколько лет является локомотивом в формировании пассивной базы и некредитных комиссионных доходов».
Елена Лисицына подтверждает, что популярность банковских премиум-услуг растет. По ее мнению, отчасти это происходит потому, что сегодня сами банки склонны делать «даун-грейд» премиум-банкинга и предлагать персонального менеджера тем клиентам, которые еще вчера стояли в очереди в отделении. Это может помочь привлечь больше клиентов и удержать тех, кто выбирает среди нескольких банков.
«Если говорить о премиум-банкинге в классическом понимании — в контексте крупных частных капиталов, этот рынок показывает рост сам по себе. По оценкам BCG, объем российского частного капитала увеличится к 2019 году в среднем на 11,8% в год до 3,5 триллиона долларов США», — приводит данные Лисицына.
Согласно наблюдениям Кирилла Матвеева, премиальное обслуживание в большинстве своем включает две основных составляющих – набор привилегий и финансовое консультирование.
«В первые годы развития этого направления любые привилегии, предлагаемые банками на тот момент, клиенты воспринимали с большим энтузиазмом, что позволяло банкам активно привлекать их в этот сегмент. Теперь это время в прошлом, персональный менеджер, страхование семьи в путешествиях, доступ в бизнес-залы аэропортов – все это стало уже неотъемлемой частью премиального обслуживания, его стандартом. Также происходит смещение фокуса клиентов на услуги финансового консультирования и размещения средств. В условиях текущей экономической ситуации наличие широкой продуктовой линейки, а также профессионального консультанта в лице персонального менеджера приобретает еще большую значимость, чем раньше. Выигрывает тот, кто помогает эффективно разместить денежные средства клиента, сделав одновременно процесс взаимодействия с банком простым и понятным для него», — заключает Матвеев.
Анна ДУБРОВСКАЯ,
Смотрите также:
