Мобильные пенсионеры - «Тема дня»

Современные пенсионеры, кажется, скоро не будут уступать молодежи в части освоения разнообразных гаджетов и приложений. Банки отмечают, что все больше возрастных клиентов используют мобильный и интернет-банк. Буквально каждая сфера нашей жизни скоро будет доступна в цифровом формате. Уже сейчас мы общаемся с родными из других городов и стран в мессенджерах, заказываем еду из ресторанов по щелчку кнопки в мобильном приложении и практически не посещаем офисы банков. Дистанционное банковское обслуживание (ДБО), которое включает банкоматы, а также мобильный и интернет-банкинг, все прочнее входит в нашу жизнь. И если от молодежи можно было ожидать оперативного внедрения в этот новый прекрасный цифровой мир, то от клиентов пенсионного возраста этого явно никто не ждал. Во всяком случае, так быстро. Даже интернет-банкингу в России не так много лет. Его уже освоили практически все клиенты от 18 до 55 лет, но дальше начинались проблемы. Недаром в Сбербанке до сих пор можно встретить достаточное количество бабушек со сберкнижками в руках. Но все меняется. Банки отмечают: пенсионеры активнейшим образом «захватывают» пространство дистанционных каналов обслуживания. Доля таких «диджитализированных» клиентов пока невелика, но растет с каждым годом. Как рассказывают в самих банках, возрастные клиенты пользуются абсолютно всеми розничными продуктами и услугами. Пенсионеры — не только активные вкладчики, они также берут кредиты, в том числе ипотечные, открывают кредитные карты (и укладываются в грейс-период), совершают переводы, оплачивают коммунальные платежи онлайн. В Почта Банке обращают внимание: несмотря на существующие стереотипы восприятия, современные пенсионеры активно осваивают новые финансовые инструменты и технологии. На текущий момент в банке четверть клиентов пенсионного возраста (это миллион человек) регулярно используют интернет-банк и мобильный банк для проведения повседневных операций. 75% таких клиентов на регулярной основе пользуются именно мобильным приложением. «В сегменте «молодых пенсионеров» в возрасте до 50 лет, получающих пенсию не по возрасту, доля тех, кто использует ДБО, достигает уже 50%, — сообщают в Почта Банке. — При этом проникновение каналов ДБО среди пенсионеров с конца прошлого года выросло на 15 процентных пунктов». По словам первого заместителя президента — председателя правления Почта Банка Георгия Горшкова, пенсионеры с самого начала были для банка одной из приоритетных категорий клиентов. Сегодня в кредитной организации обслуживается около 4 млн пенсионеров, что составляет примерно треть от всей клиентской базы банка. Для этой категории клиентов предусмотрены специальные условия по ряду продуктов. «Безусловно, пенсионеры для банков — очень привлекательный сегмент клиентов. Во-первых, они надежные заемщики: добросовестно и регулярно платят по кредиту, и у них есть постоянный, ни от чего не зависящий источник дохода. Кроме того, пенсионеры даже при небольшом уровне дохода умеют копить средства и открывать вклады», — говорит Горшков. В Абсолют Банке уровень проникновения дистанционных каналов обслуживания составляет около 70%. При этом самыми активными пользователями интернет-банка являются клиенты в возрасте от 25 до 34 лет — их доля составляет 38%. Среди клиентов от 55 до 64 лет таких чуть более 10%, старше 65 лет — около 4%. В самом «онлайновом» банке страны — Тинькофф Банке — доля клиентов пенсионного возраста, то есть женщин от 55 лет и мужчин от 60 лет, составляет более 5% от общего числа клиентов. Значительного увеличения количества таких клиентов в банке не ожидают. За один только 2018 год доля людей старшего поколения в ВТБ выросла до 10% от всех активных пользователей цифровых каналов банка. При этом в крупнейшем российском банке каждый пятый возрастной клиент — уже пользователь каналов ДБО. «23% клиентов пенсионного возраста пользуются «Сбербанк Онлайн». Этот показатель стабильно растет (с 18% до 23%) на протяжении всего года за счет большего интереса и востребованности цифровых каналов обслуживания клиентами старшего возраста. Ожидаем, что в 2019 году данная тенденция сохранится», — сообщили Финансы и Банки в Сбербанке. В Совкомбанке, одной из наиболее активно работающих с возрастными клиентами кредитных организаций, около 30% пользователей ДБО являются пенсионерами. В банке отмечают, что на рост данной доли влияет то, что при разработке и обновлении ДБО учитываются потребности клиентов с разным уровнем подготовки. В том числе в вопросе интерфейса и юзабилити для пенсионеров. В СМП Банке порядка 35—40% клиентов — пенсионеры. Пятая их часть активно использует интернет-банк. «Если говорить об интернет-банке, то всех пользователей можно разделить на клиентов-заемщиков и клиентов-вкладчиков, — указывает вице-президент, руководитель розничного блока СМП Банка Роман Цивинюк. — В первой категории преобладают клиенты в возрасте от 26 до 45 лет, преимущественно мужчины. Пользователи интернет-банка, которые разместили в банке вклад, в среднем старше — среди них 60% в возрасте от 36 до 60 лет, причем женщин на 20% больше, чем мужчин. Среди держателей карт обороты на наибольшие суммы также у мужчин в возрасте 41—65 лет, при этом активное использование интернет-банка наблюдается практически во всех возрастных группах сегмента от 35 до 75 лет». В банке «Открытие» точных цифр не называют, но обращают внимание: с начала года число пользователей пенсионного возраста в дистанционных каналах выросло на 25%. Этот рост в банке связывают с проникновением интернет-каналов среди пользователей банковских услуг в целом. Начальник управления цифрового бизнеса и розничных продуктов Абсолют Банка Виталий Костюкевич указывает, что число пользователей ДБО среди старшего поколения растет по ряду причин. Это и расширение зоны покрытия Интернета (в России он появляется во все большем количестве даже удаленных населенных пунктов), и повышение финансовой и технической грамотности населения, и активная работа банков над созданием большего удобства пользования личным кабинетом и упрощением интерфейса каналов ДБО. Основная причина увеличения числа пенсионеров среди пользователей ДБО, считают в ВТБ, — общий рост активной клиентской базы в этом возрастном сегменте и продуктового наполнения для них в банках. «В целом можно сказать, что сегодня пенсионеры гораздо более технически продвинуты, чем несколько лет назад. Особенно это характерно для крупных городов с интенсивным ритмом жизни — времени на личный визит в банк остается достаточно мало, поэтому большинство вопросов клиенты стараются решить удаленно. Это касается в том числе и старшего поколения», — заключает Роман Цивинюк из СМП Банка. Анна ДУБРОВСКАЯ,