Гаджеты против операционистов: кто кого - «Финансы и Банки»

Треть российских интернет-пользователей предпочитают «бездушной» Сети операциониста в банковском офисе при необходимости провести ту или иную операцию. Такие данные приводятся в исследовании Synovate Comcon. Портал Банки.ру узнал у экспертов, перейдет ли в обозримом будущем общение клиента с банком исключительно в виртуальное пространство и какая судьба уготована операционистам.

В ходе своего исследования компания Synovate Comcon выяснила, что половина активных юзеров Интернета в России, то есть недельная аудитория Сети в возрасте 16–54 лет, выбирающаяся три и более типов интернет-сервисов, пользовалась интернет-банком хотя бы раз за три месяца. Каждый третий интернет-пользователь также использует мобильный банк как минимум раз в три месяца, а каждый пятый отдает предпочтение обоим дистанционным каналам.

В принципе, можно сказать, что соотечественники удовлетворены интернет- и мобильным банкингом в России. Средняя оценка удовлетворенности этими двумя сервисами среди пользующихся высока – она находится на уровне 4,4 единицы по пятибалльной шкале для каждой из услуг.

Главной причиной неиспользования интернет-банка российские интернет-юзеры называют желание проводить операции через сотрудника в отделении банка (36,5% респондентов), 26% сомневаются в безопасности системы, 17,9% отмечают, что «нет гарантии совершения операции, подтверждающих операцию документов».

Топ-3 причин неиспользования мобильного банкинга выглядит следующим образом. 35,2% респондентов не видят необходимости в его использовании, так как им достаточно интернет-банка («всегда под рукой ПК или ноутбук с выходом в Интернет». 20,9% респондентов не хотят ничего скачивать на телефон, а 20% опрошенных не считают систему мобильного банка безопасной.

Портал Банки.ру опросил представителей кредитных организаций на тему того, как будет развиваться дистанционное банковское обслуживание и что ждет банковских операционистов.

«Как только клиенты начинают пользоваться интернет- и мобильным банком, в отделение им возвращаться больше не хочется»

Сергей Леонидов, вице-президент, руководитель управления разработки и продвижения интернет-проектов ТКС Банка:

– В ближайшие пару десятков лет банки будут увеличивать инвестиции в развитие дистанционных сервисов обслуживания и постепенно сокращать количество офисов. Модель дистанционного банка отличается гибкостью, легкостью масштабирования и устойчивостью, не говоря уже о ее эффективности и экономичности. Ведь у банка, по сути, отсутствует строка расходов на содержание отделений и огромного количества персонала. За счет этого банк может совершенствовать дистанционные сервисы обслуживания, делая их более простыми в использовании, клиентоориентированными и в то же время персонализированными.

У ряда новых клиентов, на самом деле, может быть определенный барьер перед пользованием дистанционными банковскими сервисами, связанный с определенным набором факторов или просто с привычкой. Однако по нашему опыту единственного полностью дистанционного банка в России, как только клиенты начинают пользоваться интернет- и мобильным банком и понимают, что абсолютно все операции они могут осуществлять быстро, просто, самостоятельно и без какой-либо посторонней помощи, в отделение им возвращаться больше не хочется. Поскольку они понимают, что в этом нет никакой необходимости. Клиенты очень быстро привыкают к интернет- и мобильному банкингу за счет их простоты и удобства и остаются лояльными именно к такому виду обслуживания.

«Проблематично говорить о том, когда гаджетомания придет в города с населением до 100 тысяч человек»

Юрий Чернышев, начальник отдела развития и инноваций интернет-банка Альфа-Банка:

– Достаточно сложно прогнозировать, когда большинство россиян сделает выбор в пользу гаджетов и онлайн-банкинга, так как у нас достаточно большая страна. Понятно, что две столицы и города-миллионники первыми освоили все IT-инновации, но проблематично говорить о том, когда гаджетомания придет в города с населением до 100 тысяч человек. С другой стороны, мы все понимаем, что часть людей, особенно старше 60 лет, будет продолжать пользоваться офлайновым банкингом независимо от места своего проживания – просто потому, что они к нему привыкли и переучивать их уже поздно. К слову, многим людям средних лет также сложно пользоваться онлайн-банкингом, потому что определенная часть представленных сейчас на рынке онлайн-сервисов имеет непонятный, недружелюбный интерфейс, который тем более не способствует выходу людей из зоны комфорта и выбору в пользу дистанционных каналов оплаты.

В свою очередь, молодежь, которой легче даются новые технологии, понимает, что интернет- и мобильный банк помогают экономить время, и активно их использует. Молодых особо не встретишь в офисе банка и, тем более, в сберкассе. На мой взгляд, для популяризации дистанционных каналов банковского обслуживания важно делать их как можно проще. Также нужно наиболее часто объяснять и показывать, насколько удобны такие каналы и насколько они безопасны. Кстати, не лишним будет упрощать и продуктовый ряд. Сейчас в некоторых банках можно найти такое количество продуктов для физлиц, что даже опытному клиенту немудрено запутаться.

«Не многие задумываются, что отдать карточку для оплаты официанту гораздо опаснее, чем зайти в электронный банк»

Алексей Леоничев, начальник департамента систем дистанционного банковского обслуживания ФГ «Лайф»:

– Если оставить в стороне вопрос недоверия к уровню безопасности дистанционных каналов, связанного в большей степени с психологическими причинами (не многие задумываются, что отдать карточку для оплаты официанту гораздо опаснее, чем зайти в электронный банк), и потребность в подписанно-опечатанном документе — подтверждении для органов, которые все время хотят что-нибудь отключить за неуплату, то причина для посещения офиса, на мой взгляд, одна – удобство. Она многогранна, но она одна.

Вам никогда не нужен работник аэропорта, бизнес-центра или магазина, если вам понятно, что и где находится, куда идти, каков порядок ваших действий и так далее. Если все сделано логично и удобно, потребности что-то уточнить не возникает. Так же и с электронным банкингом. Зачастую то, что реализовано в этих инструментах, – повторение бизнес-процесса отделения без поправки на то, что клиенту не у кого уточнить что-то, и он остается один на один с банковским приложением. Возникающие «неудобства» и «непонятности», незаметные в отделении, потому что решаются за секунду вежливыми и улыбчивыми операционистами, в электронных каналах превращаются в раздражающий фактор. А дальше все просто: «Пару раз не дошел до конца «квеста» в электронном банке – лучше уж тогда схожу в отделение, там точно все объяснят».

Способ борьбы с этим тоже один (и тоже многогранный) – постоянно иметь обратную связь от клиентов и дорабатывать инструменты дистанционного обслуживания так, чтобы по «эргономике» они не уступали живым людям в отделении.

«Переход на дистанционное обслуживание пока отмечается лишь в сегменте простых операций и небольших сумм»

Вилен Ли, директор департамента розничного бизнеса и управления региональной сетью Росгосстрах Банка:

– Действительно, несмотря на активное развитие новых технологий и дистанционных каналов обслуживания, для россиян сегодня все еще достаточно важным является фактор «физического контакта» с банком, с реальным специалистом, с которым он лично может решить все возникшие вопросы. При этом стоит отметить, что уровень проникновения отделений банков в нашей стране в полтора-два раза ниже, чем в Европе или Америке. Потенциал развития приличный, и говорить о том, что банковские отделения скоро будут вытеснены дистанционными каналами, преждевременно. Скорее, дистанционные сервисы потеснят клиентское обслуживание в офлайне.

В ближайшее десятилетие ожидаемо уменьшится количество классических офисов с наличием большого штата сотрудников, увеличится количество отделений банков в формате мини-офисов, количество точек самообслуживания (банкоматы, платежные терминалы). В офисах будет осуществляться финансовое консультирование клиентов, а до 80% стандартных офисных операций перейдут в другие каналы, в том числе в интернет-банкинг.

Небыстрый процесс освоения россиянами систем дистанционного банковского обслуживания базируется на группе факторов: размер страны, очень разный уровень развития регионов, неразвитость самой сети дистанционного обслуживания и менталитет российских граждан. Наше население только начинает привыкать к использованию интернет- и мобильного банка. Переход на дистанционное обслуживание пока отмечается лишь в сегменте простых операций и небольших сумм. Например, пополнение счета телефона, оплата коммунальных услуг, реже — погашение кредитов. Что касается операций с более крупными суммами, то среднестатистический клиент пока больше доверяет людям, чем технике.

«Люди идут в банк лично, потому что боятся, что они сами что-то напутают»

Денис Охримович, директор по маркетингу Банка24.ру:

– Банки уже идут по пути максимального внедрения дистанционных технологий. Так, в Банке24.ру, который специализируется на обслуживании юридических лиц, 99% операций уже успешно осуществляются в интернет-банке. Что же касается банковской системы в целом, это одна из самых инновационных отраслей, которая активно внедряет современные технологии, при этом зачастую заменяя этими технологиями сотрудников. Думаю, в ближайшие годы и тем более десятилетия большинство операций уйдут в интернет-банк и в мобильный банкинг. Но в любом случае в некоторых, особенно в крупнейших банках, останутся и отделения, и «живые» сотрудники.

На самом деле «любовь» к операционистам в отделении банков сильно преувеличена. Люди идут в банк лично, потому что боятся, что что-то пойдет не так, они сами что-то напутают, а это ведь деньги! Но как только они обретают уверенность, понимают, что через интернет-банк все получается так же надежно, только гораздо быстрее, они делают выбор в пользу дистанционности.

В России сложно «одистанцировать» банковских клиентов по двум причинам. Во-первых, далеко не все российские банки активно продвинулись в предоставлении удобного и понятного дистанционного сервиса. Интернет-банки таких кредитных организаций просто не позволяют осуществить необходимые операции, у них нет нужного функционала. Вторая причина – это определенный сегмент населения, который просто не привык активно пользоваться гаджетами, интернет-банками и так далее. Зачастую это люди старшего поколения. Но изменения идут, не надо думать, что через пять лет, допустим, ничего не изменится. Даже через год будет уже по-другому. Накапливается критическая масса пользователей, лояльных дистанционным сервисам, заинтересованных в них, и ее рост идет очень быстро. В любом случае, продвинутые банки, заинтересованные в развитии, делают ставку именно на такую аудиторию. Именно под нее разрабатываются продукты.

Анна ДУБРОВСКАЯ,