Чат-бот Райффайзенбанка самостоятельно решает четверть клиентских обращений благодаря новым механикам обработки текста - «Финансы и Банки» » Финансы и Банки
Создать акаунт

Чат-бот Райффайзенбанка самостоятельно решает четверть клиентских обращений благодаря новым механикам обработки текста - «Финансы и Банки»

18 авг 2020, 12:16
Новости Банков
0
0
Чат-бот Райффайзенбанка самостоятельно решает четверть клиентских обращений благодаря новым механикам обработки текста - «Финансы и Банки»
Чат-бот Райффайзенбанка самостоятельно решает четверть клиентских обращений благодаря новым механикам обработки текста - «Финансы и Банки»

В июле доля обращений в канал чатов Райффайзенбанка, полностью закрытых чат-ботом без привлечения оператора, составила 24% — рекордный процент, достичь которого удалось благодаря расширению функций обработки текстовых сообщений. Ранее доля автоматически решенных запросов не превышала 17%.


В июне в чат-боте была запущена новая механика обработки сообщений: уточнения. Используя ансамбль моделей машинного обучения, бот определяет степень своей «уверенности» в том, что он правильно понял запрос пользователя, и выбирает ответ. Ранее, если его уверенность в ответе была ниже порогового значения, бот направлял запрос специалисту. Теперь в случаях, когда бот не до конца понимает запрос, он может задать уточняющий вопрос — если пользователь ответит положительно, бот продолжит диалог без помощи человека. Уточнить вопрос бот может только один раз.


«В развитии бота мы стремимся найти баланс между автоматизацией и качественным пользовательским опытом, — подчеркнул Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка. — Наши исследования показывают, что пользователям важно иметь возможность обратиться к человеку, не замыкаясь на боте. Добавив ещё один шаг перед переключением на человека, мы существенно повысили эффективность бота, не ухудшив качество взаимодействия с ним. Теперь ещё больше клиентов смогут решать свои вопросы мгновенно, в любом месте и в любое время».


Также в июне бот научился читать запросы, разбитые на несколько сообщений, идущих подряд. Ранее он переводил диалог на специалиста, если информации в сообщении было недостаточно, чтобы точно понять запрос. Теперь, если информация в сообщении не полная, бот ожидает следующего сообщения на протяжении нескольких секунд, и лишь затем принимает решение об ответе или переадресации вопроса на специалиста.


Райффайзенбанк развивает чаты как формат дистанционной поддержки клиентов с 2017 года. Сейчас это платформа из 11 каналов, в число которых входят онлайн-банк и приложения для предпринимателей и физических лиц, официальный сайт банка, а также социальные сети и мессенджеры.


В июле доля обращений в канал чатов Райффайзенбанка, полностью закрытых чат-ботом без привлечения оператора, составила 24% — рекордный процент, достичь которого удалось благодаря расширению функций обработки текстовых сообщений. Ранее доля автоматически решенных запросов не превышала 17%. В июне в чат-боте была запущена новая механика обработки сообщений: уточнения. Используя ансамбль моделей машинного обучения, бот определяет степень своей «уверенности» в том, что он правильно понял запрос пользователя, и выбирает ответ. Ранее, если его уверенность в ответе была ниже порогового значения, бот направлял запрос специалисту. Теперь в случаях, когда бот не до конца понимает запрос, он может задать уточняющий вопрос — если пользователь ответит положительно, бот продолжит диалог без помощи человека. Уточнить вопрос бот может только один раз. «В развитии бота мы стремимся найти баланс между автоматизацией и качественным пользовательским опытом, — подчеркнул Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка. — Наши исследования показывают, что пользователям важно иметь возможность обратиться к человеку, не замыкаясь на боте. Добавив ещё один шаг перед переключением на человека, мы существенно повысили эффективность бота, не ухудшив качество взаимодействия с ним. Теперь ещё больше клиентов смогут решать свои вопросы мгновенно, в любом месте и в любое время». Также в июне бот научился читать запросы, разбитые на несколько сообщений, идущих подряд. Ранее он переводил диалог на специалиста, если информации в сообщении было недостаточно, чтобы точно понять запрос. Теперь, если информация в сообщении не полная, бот ожидает следующего сообщения на протяжении нескольких секунд, и лишь затем принимает решение об ответе или переадресации вопроса на специалиста. Райффайзенбанк развивает чаты как формат дистанционной поддержки клиентов с 2017 года. Сейчас это платформа из 11 каналов, в число которых входят онлайн-банк и приложения для предпринимателей и физических лиц, официальный сайт банка, а также социальные сети и мессенджеры.

Смотрите также:


Комментарии
Минимальная длина комментария - 50 знаков. комментарии модерируются
Комментарии для сайта Cackle
Яндекс.Метрика Top.Mail.Ru
Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика