Александра Самолюбова: «В России клиенты предпочитают поговорить» - «Интервью»

Банковские колл-центры начинают приносить прибыль и постепенно переезжают из столицы в регионы. О том, как и зачем это происходит, а также о жалобах клиентов, технических новинках и японском менталитете в интервью Банки.ру рассказывает директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка Александра САМОЛЮБОВА. — Как Вы оцениваете современный российский рынок банковских колл-центров? Насколько он развился за последние год-два? Что появилось новое? — Рост рынка колл-центров неотделим от роста банковской системы. Если раньше вполне допустимым явлением считался неразвитый колл-центр в банке, то теперь о создании хорошего центра телефонного обслуживания начинают задумываться и маленькие банки, которые имеют амбициозные планы по развитию бизнеса. Конечно, в первую очередь колл-центры нужны розничным кредитным организациям. Банкам, специализирующимся на обслуживании корпоративных клиентов, они нужны меньше, потому что там клиентами занимаются в основном персональные менеджеры. Колл-центр — это средство массового обслуживания клиентов. Другое дело, что в рамках массового обслуживания практически у всех банков выделен премиум-сегмент, ВИП-сегмент. Такие группы есть и в Альфа-Банке, но это не отменяет общего подхода. Основная тенденция сегодня, на мой взгляд, заключается в том, что колл-центр из затратного подразделения начинает превращаться в прибыльное за счет продаж по телефону. Еще три-четыре года назад идея продаж не только на исходящих звонках, но и на входящих казалась нереализуемой. Сейчас это одна их главных тенденций, и обойтись без этого невозможно. Причем продажи по телефону можно и нужно сделать обоюдно выгодными и для банка, и для клиента. Я говорю не о банальном «впаривании» продуктов или услуг. Мы заранее анализируем ситуацию и пытаемся предложить клиенту, который позвонил нам, наиболее подходящий ему продукт. И так предложить, чтобы это не вызывало раздражения, а наоборот — интерес. Вторая основная тенденция такова: банки озаботились так называемым customer experience — качеством произведенного впечатления на клиента. Этот аспект тоже очень важен: колл-центр превращается в средство борьбы за клиента, средство повышения лояльности. Если не говорить сейчас о технологиях, то это наиболее очевидные тенденции последних двух лет. — Какие новинки внедрил в этом году в своем колл-центре Альфа-Банк? — Особых новинок, которые могли бы заметить клиенты, у нас не появилось. Мы меняли бизнес-процессы, подходы к обслуживанию. В конце года планируем внедрить CRM для колл-центра — информационную систему для автоматизации взаимодействия с клиентами, которая поможет улучшить качество обслуживания и повысить уровень продаж. Сейчас мы завершаем тестирование первый фазы. Это сложная вещь, требующая огромной отдачи. Также мы думаем о внедрении в будущем году системы WorkForce Managеment для управления персоналом колл-центра: мы уже достаточно большие, и без такой системы нам стало трудно. — Сколько звонков поступает в колл-центр Альфа-Банка сегодня и сколько операторов их обрабатывает? — В месяц сейчас мы получаем около 1,3 миллиона звонков, их обслуживает порядка 400 операторов. Число звонков возрастает с ростом бизнеса банка, за три года оно увеличилось примерно на 30%. Но мы стараемся не допускать прямой зависимости роста количества звонков от увеличения количества клиентов. Мы анализируем причины звонков, проводим работу по анализу и возможному снижению количества обращений, по возможному повышению автоматизации. У нас хорошая система IVR (так называемых голосовых меню. — Прим. ред.), и порядка 30% звонков «оседает» в ней. Люди получают необходимую информацию из автоматической системы, это экономит и их время, и время операторов. — Вы говорите, что анализируете причины звонков. С чем чаще всего обращаются клиенты — с жалобами, вопросами о продуктах и услугах, с собственными проблемами? — К счастью, чаще всего обращаются не с жалобами! Сейчас у нас есть приблизительный анализ причин звонков, и как раз с внедрением CRM мы сможем получать гораздо более полное представление, почему нам звонят клиенты, какие именно это клиенты. Сейчас можно сказать, что большинство звонков идет от действующих клиентов банка, которые хотят выяснить какие-то свои данные: размер платежа по кредиту, сколько денег осталось на счете, поступил ли перевод и так далее. На потенциальных клиентов приходится 5—6% звонков. Процент жалоб в общем количестве совсем небольшой. — А если жалуются — то на что чаще всего? — Необходимо различать жалобы и претензии. Претензии, как правило, имеют денежное выражение и заносятся в претензионную базу данных. Понимаете, звонков с жалобами, например на невежливость какого-то сотрудника в отделении, практически нет: люди не тратят на это время, если надо — оставляют жалобу прямо в отделении. А претензию в Альфа-Банке можно подать и по телефону, необязательно идти в отделение. В основном, как и в других банках, жалобы связаны с работой технических устройств, банкоматов например. Иногда есть несогласие по каким-то комиссиям или даже непонимание того, откуда они появились… Есть претензии, которые можно разрешить по телефону на уровне оператора, — по пакетам услуг, по тем же комиссиям. — В этом году Альфа-Банк открыл колл-центр в Ульяновске. Будет ли действовать основной колл-центр в Москве? — Мы перевели порядка 60% штата операторов в Ульяновск. И, наверное, объяснять, почему мы это сделали, не стоит. Ведь затраты банка на колл-центр в Москве будут выше, чем в любом другом городе. Кроме того, рынок труда в Москве крайне перенасыщен — во всяком случае, в ценовой категории операторов колл-центра: спрос на такой труд выше, чем предложение. Московские студенты уже достаточно пресыщены и далеко не всегда готовы работать за такую зарплату. В целом в Москве набор персонала в колл-центры — не только банковские — стал весьма затрудненным. Поэтому перенос этих подразделений в регионы неизбежен и в первую очередь оправдан с экономической точки зрения. Мы, естественно, тоже пошли по этому пути. — Соответственно, московский колл-центр вы дальше развивать не планируете? — Ряд направлений все равно останется в Москве. Столичный колл-центр будет служить полигоном для «обкатки» каких-то новых процессов. Обслуживание ряда направлений бизнеса, таких как ВИП, тоже будет проводиться отсюда. Но желательно, чтобы на Москву приходилось примерно 25—30% от общего состава колл-центра. Думаю, на Ульяновске мы не остановимся. Возможно, будем прирастать Сибирью, пойдем в другие часовые пояса — жизнь покажет. — В колл-центре Ульяновска условия труда для операторов будут такими же, как в Москве? — Да, там тоже есть хорошо оборудованная комната отдыха, есть штатный психолог. Единственное — мы увеличили продолжительность тренингов для сотрудников в Ульяновске. Потому что наши продукты и продажи все больше усложняются и наши требования к операторам тоже постоянно растут. — А смогут ли операторы из Ульяновска рассчитывать на карьерный рост в Альфа-Банке, если головной офис все равно остается в Москве? — Ну, во-первых, есть возможность роста внутри колл-центра. У нас есть несколько ступеней квалификации операторов, кроме того, сотрудник может стать и руководителем группы — супервизором. Возможен рост и в другом направлении — в Ульяновск переехали еще два подразделения банка. Мы сейчас специально выстраиваем карьерную модель, чтобы удержать людей и чтобы они могли профессионально расти. И нам от этого хорошо, и нашим сотрудникам. — Сейчас идет активное развитие альтернативных каналов обслуживания клиентов: интернет-банк, интеллектуальные банкоматы. Могут ли все эти технологии вытеснить колл-центры и живых операторов? — Я думаю, колл-центры могут исчезнуть только тогда, когда не будет людей, а будут только роботы (смеется). Конечно, интернет-банкинг со временем оттянет какую-то часть звонков на себя, и чем больше он сможет их оттянуть — тем лучше. Но колл-центры (к счастью или к сожалению) не исчезнут никогда — также как с развитием электронной торговли никуда не денутся обычные магазины, как с развитием Интернета никуда не денутся бумажные книги. — Насколько востребованы колл-центры в развитых странах и как они работают? — Меньше всего колл-центры задействованы в обслуживании клиентов в Японии. Там менталитет людей такой, что им проще самим сделать все необходимые операции дистанционно через Интернет, чем звонить и общаться с другим человеком. А вот в западных странах колл-центры, наоборот, очень востребованы. Но там люди отдают предпочтение голосовым меню на основе IVR и, соответственно, меньше общаются с операторами. Дошло до того, что для банков стало проблемой предлагать клиентам новые продукты, поскольку те крайне редко выходили по телефону на операторов. У нас в России клиенты пока предпочитают поговорить. И чтобы информацию о том, сколько у тебя денег на счету, сказала не какая-то бездушная железка, а живой человек. Беседовала Татьяна ТЕРНОВСКАЯ,