«Не очень опытные женщины гораздо более аккуратно водят, чем опытные мужчины» - «Интервью»

Компания «Зетта Страхование» (ранее — «Цюрих») в 2015 году вышла «в плюс», хотя большая часть ее бизнеса — розничное автострахование. Чем отличается прибыльный клиент от убыточного, почему жалоба клиента — это ЧП для компании и будет ли эффективным единый агент ОСАГО, в интервью Банки.ру рассказал генеральный директор страховщика Игорь ФАТЬЯНОВ.

— В 2015 году компании удалось преодолеть убыток по МСФО и выйти на прибыль, при этом 70% вашего портфеля составляет автострахование, которое на рынке традиционно считается убыточным. Вы нашли способ зарабатывать на ОСАГО и каско?

— Нам удалось найти правильные «кнопки», чтобы построить в рознице рентабельный бизнес. Сейчас много компаний уходят с рынка, мы рассчитываем занять их место. Наша стратегия — наращивать долю в розничном страховании, в том числе в моторном. На ОСАГО зарабатывать не стремимся, это просто обязательный вид. А для управления убыточностью в добровольных видах мы используем очень большой и дорогой математический аппарат, основанный на последних решениях в области андеррайтинга. Полмиллиона долларов мы инвестировали в материальное обеспечение, но зато четко знаем, почему те или иные клиенты прибыльны, а другие — нет. Основываясь не только на интуиции наших специалистов, но и на математике.

В целом я убежден: нужно четко знать своего клиента. В рознице нельзя полагаться только на то, что само продается. Обычно сами продаются далеко не самые прибыльные для страховой компании продукты. Нужно понимать, почему клиент приходит к тебе офис, почему твой агент знакомится с этим клиентом. Мало просто создать продукт — надо его правильно донести до аудитории. Не будет такого, что вы создали продукт — и все побежали его покупать. Нужно четко знать, кто побежит, а кто нет и по каким причинам.

— Тем не менее в прошлом году на 11% вы снизили объем сборов и на 17% — число заключенных договоров. От какого вида начали отказываться?

— В основном это произошло за счет ухода глобальных корпоративных клиентов группы Zurich (швейцарская страховая группа, владела компанией до конца 2014 года. — Прим. ред.). Конкретных клиентов я не могу называть, в основном это крупный международный бизнес. Сокращение числа договоров вызвано несколькими факторами: во-первых, уходом клиентов «Цюриха», а во-вторых, тем, что мы за прошлый год в принципе не стремились нарастить долю ОСАГО.

— Хотите сместить акцент с автострахования?

— Нет, мы просто не хотим, чтобы ОСАГО занимало в нашем портфеле преобладающую долю. Обязательные виды — не наш целевой сегмент и не был им никогда, даже когда многим другим страховщикам эта тема с ОСАГО почему-то нравилась. Мы просто в этом виде консервативны, не стимулируем агентов — платим достаточно низкую комиссию, отсюда и смещение фокуса продающей сети.

— Как вы работаете в южных регионах — Краснодаре, Ростове, Волгограде, где страховщики жалуются на высокую убыточность из-за активности автоюристов?

— Несем убытки. Так же, как и все. И там такая ситуация, что этих убытков нельзя избежать, ни одна компания этого не может сделать. Нас отчасти спасает то, что у нас нет глобальной розничной сети — тысяч агентов, сотен офисов. Конкретно в этих регионах из-за убыточности филиалы у нас маленькие, и они не развиваются.

— Есть ли какое-то стратегическое решение проблемы доступности ОСАГО на юге России?

— Стратегическим решением может быть более эффективный способ регулирования убытков в этих регионах. Там нужен целый комплекс мер. Работать с тем, чтобы автоюристы не приезжали на место раньше ГАИ, чтобы суды учитывали единую методику (расчета ущерба при ДТП. — Прим. ред.). Работать с местными органами власти, с общественными организациями, с ГИБДД, со станциями техобслуживания, с тендерами по выбору партнеров для ремонта по ОСАГО.

— Единый агент на базе РСА, который будет продавать полисы всех компаний, поможет снять остроту проблемы ОСАГО на юге России?

— Вряд ли он будет работать эффективно. Потому что понятно, если бизнес убыточный, все компании будут пытаться как-то от него уклониться. Сам по себе агент эту проблему не решит. Мы же не считаем, что если заставить страховщиков набирать себе убыточный портфель, то это поможет лучше обслуживать клиентов. Никому это не поможет, просто часть страховщиков будет искать какие-то новые пути, чтобы уклониться.

Здесь нужно стараться укладываться в ту цену, которую клиент в этих регионах платит. Комиссии там и так отродясь никто не платил, поэтому у страховщиков для снижения убыточности остался только один инструмент, о котором я уже сказал: более эффективно урегулировать страховые случаи. Добиваться более низких цен на ремонт. Прикладывать максимум усилий, чтобы клиенты были более грамотными и не продавали мошенникам свои убытки за бесценок. Добиваться, чтобы суды применяли единую методику.

Кроме того, для создания агента придется очень существенно менять нормативную базу. РСА должен очень глубоко проработать этот вопрос. По сложности тема сопоставима с созданием национального перестраховщика.

— Какой у вас коэффициент убыточности в этих регионах — Краснодаре, Ростове, Волгограде?

— По ОСАГО — существенно выше 100%. От 120% до 180%.

— Судебные издержки у компании большие?

— До 6% от суммы выплат, в основном из-за нескольких регионов. При этом есть динамика на уменьшение.

— Сборы по каско в 2015 году у вас снизились на 15%. Это общерыночная тенденция или сознательная стратегия?

— И то, и то. Кризис, конечно, сказался, рынок каско в целом упал в прошлом году примерно на ту же цифру — на 14%. Но, в принципе, это связано и с ограничением активности в ряде регионов. Я бы сказал, эти факторы сыграли свою роль 50/50.

— А где вы сокращаете активность по каско?

— Все там же. Если мы меньше продаем, то не можем продавать только каско, а ОСАГО, например, не продавать. Поэтому снижаем активность сети в целом.

— Клиентов по каско как-то отбираете?

— Грубо говоря, есть два типа клиентов. Одни используют страхование, чтобы заработать, как в таких случаях — «не только отбить страховку, но еще и сверху получить». А другие — чтобы защитить имущество от непредвиденного и быть спокойным, это «покупатели спокойствия». Защита имущества и «покупка спокойствия» — правильный принцип, он работает во всех странах мира. Так было придумано страхование. Конечно, для нас интереснее именно «покупатели спокойствия». Их не всегда можно отличить, фокус в том, чтобы предлагать каждому клиенту правильный продукт. Раньше, лет 5—10 назад, был один продукт каско — и привет. Доходило до казусов — из автосалона нужно было быстро доехать до страховой, чтобы купить страховку, нигде по дороге не разбившись, такой был «заманчивый» сервис.

Сейчас продуктов очень много, и клиент может закрыть страховкой какие-то конкретные риски. И, с одной стороны, продукт должен быть доступен ему по цене, а с другой — не толкать его на мошенничество. Есть такое понятие moral hazard, моральный риск того, что клиент будет использовать продукт не по назначению. Этим риском надо правильно управлять, не выносить его за скобки.

— Как им управлять? По каким признакам ваша математическая модель может «заподозрить», что перед вами мошенник?

— Когда мы привлекаем клиента, учитываем не только демографические факторы — возраст, пол, условно говоря, цвет машины, но и факторы социальные. Его социальный статус, его историю страхования. Если мы видим страховую историю клиента, мы можем предлагать ему продукт с более широким покрытием или более низким тарифом. Если клиент раз в год менял компанию — это уже повод задуматься. Мы смотрим, насколько понятные источники дохода имеет человек, насколько регулярно он страхуется, насколько он ответственно что-то приобретает.

В целом нам интересен клиент, у которого официальная работа, белая зарплата, он возвращает кредиты, за ним не бегают приставы, он не мошенничал с картами или страховками. Если у клиента есть большой долг, какое-то исполнительное производство против него ведется — тогда есть ряд ограничений. Это не только каско касается, но и всех добровольных видов.

Технология выбора клиента в рознице очень важна. Большинство компаний говорит: «каско — для опытных водителей». Это все ерунда — что мы, нормальные люди, профессиональные автогонщики, что ли? Кстати, по статистике стаж водителя в разные периоды его жизни влияет по-разному. Иногда наличие большого стажа водителя сильно ухудшает статистику. Например, неопытные водители-женщины гораздо более аккуратно водят, чем опытные мужчины, которые периодически «лихачат». Надо выбирать не по давности получения прав, а по стилю жизни.

— Один из самых быстрорастущих сегментов у вас — ДМС, сборы выросли на 60%. Через какие каналы продаете этот продукт?

— Во-первых, это корпоративный бизнес со специальной VIP-программой. И, во-вторых, агентский канал продает индивидуальные ДМС — например, «Антиклещ». И сыграл роль эффект низкой базы — до этого мы очень мало продавали ДМС, а сейчас пытаемся диверсифицировать портфель.

— На какие еще виды хотите переориентироваться?

— Нам бы хотелось долю моторного портфеля видеть чуть поменьше, так как для контроля системных рисков приходится поддерживать дополнительные резервы.

— Какая доля вам кажется оптимальной?

— 50% или около того.

— А вместо этого?

— Нарастить долю где-то в корпоративном бизнесе и личных видах — в страховании имущества физлиц.

— Какие-то новые для рынка продукты или технологии собираетесь запускать?

— Наши новые технологии связаны с клиентским и агентским сервисом — мы хотим быть лучшими на рынке именно по этому показателю. У нас завершился пилотный проект по работе с агентами — например, мы гарантируем точность расчета и сроки выплаты комиссии, отвечая за это деньгами. Теперь запускаем модель гарантий и для клиентов. Например, если клиент лишний раз вынужден приехать в наш офис, то платим компенсацию. Пока это требует определенной самоотверженности, но результаты, в принципе, неплохие. Финансовые потери там умеренные, но, что критически важно, это позволяет нам все свои службы держать в тонусе, чтобы работали как часы. Посыл такой: если мы настолько уверены в точности своих расчетов и в качестве процессов, то почему бы не взять на себя более серьезную ответственность?

— Этот проект у вас работает во всех видах страхования?

— Во всех, но в первую очередь мы на каско его затачиваем. У нас есть список обещаний, который мы даем клиенту, но, чтобы их сделать полезными, мы должны правильно сформулировать вопрос клиенту и понять, что для него действительно важно. Поэтому опрашиваем каждого, кто прошел урегулирование убытка, остались ли они довольны нашим сервисом. Ну, допустим, мы обещаем заплатить по убытку быстро. Что это значит? За месяц — это быстро или медленно? Наверное, медленно. А если заплатить за 15 дней, но все эти 15 дней нужно в очереди стоять — тоже неправильно. И, задавая клиенту вопросы по качеству обслуживания, мы формируем конкретный пул гарантий. Например, мы заметили, что чем меньше клиент заезжает к нам в офис, тем более он доволен. Значит, мы формулируем обещание: в офис ты к нам заезжаешь максимум один раз, в очереди не стоишь; если приезжаешь во второй раз — мы тебе платим «неустойку» за то, что не выполнили обещание.

— А много таких недовольных клиентов, которым вы платите «неустойку»?

— Мы пока только тестируем эти подходы, но жалоб единицы. Если клиент недоволен и пишет жалобу — это вообще реальное ЧП и выговор сотруднику. Мы считаем плохим результатом даже то, когда человек не настолько доволен, чтобы нас кому-то рекомендовать. И поэтому у нас жалоб несколько десятков в год на миллион клиентов.

— Эта система досталась вам в наследство от «Цюриха»?

— Она была и в «Цюрихе». Просто при «Цюрихе» не было «расстрелов» за жалобы, не было «человекомотивации». Это общеизвестная методика, я бы так сказал. Вопрос — это ее внедрение в бизнес. Мы в этом году будем ставить всяческие эксперименты, как еще улучшить клиентский сервис, в который мы за последний год и так вложились. Что отмечают и наши клиенты. Например, мы выросли в народных рейтингах, таких, кстати, как на Банки.ру, где мы сейчас вторые по отзывам клиентов.

— А в отношении продуктов экспериментировать будете?

— Будем экспериментировать с «умным» каско и «умным» домом — телематика может быть не только для машины, но и для квартиры — будет выдавать данные по использованию дома.

— Какие, например, данные? Курит ли клиент дома?

— Ну не совсем. Вообще, «умный дом» — сейчас это пока «слишком передовой» вариант, но в перспективе мы будем такие возможности предоставлять. Есть также системы телематики с носимыми гаджетами для личного страхования, для страхования самих электронных устройств.

Основная часть наших технологий не будет бросаться в глаза клиенту. Задача в том, чтобы удобным для клиента образом «бесшовно» выстроить работу с партнерами — от покупки полиса до урегулирования убытка. Смысл в том, чтобы правильно идентифицировать клиента с минимальными затратами для него, чтобы он не приносил пачку справок. Никаких «дронов», волшебных лампочек и рентгеновских лучей мы использовать не будем.

Беседовала Елена ПЕТЕШОВА,