Не «маринки», а «луизы»: почему рядовые сотрудники банков вредят своим работодателям? - «Тема дня»

Пример кассира РСХБ Луизы Хайруллиной оказался заразительным. Попытку украсть деньги из банка в июле предприняла уже сотрудница «Открытия». И это не единственный пример того, как банковские работники «восстают» против работодателей. Почему так происходит и как кредитные организации борются с сотрудниками-«вредителями»?

Почти все уфимские СМИ подметили совпадение: кассир «Открытия» Лилия Азнабаева попала в тот же следственный изолятор, что и ее коллега из Россельхозбанка Луиза Хайруллина. Обе женщины обвиняются в хищении денег из кредитных организаций, в которых работали годами. По версии следователей, Хайруллина вынесла из кассы 23 млн рублей, а Азнабаева — 6,5 млн. Аналогичный инцидент произошел в Нефтеюганске: 31 июля стало известно о задержании служащей банка, которая похитила 5,7 млн рублей. Правда, к кассирам из Башкирии обвиняемая не присоединится — в Нефтеюганске все-таки есть собственный изолятор.

Хотя случаи кражи средств из банков бросаются в глаза, в России они остаются исключительными. Это тяжкое преступление, на которое не каждый решится. За присвоение или растрату с использованием служебного положения грозит до десяти лет тюрьмы. По данным портала Право.ru, за последние пять лет российские суды вынесли всего 23 приговора по делам, возбужденным по части 3 или 4 статьи 160 УК РФ. Только один случай касался банковского работника.

Сотрудники кредитных организаций не стали активнее красть у работодателей, просто такие случаи теперь чаще выносятся на публику, уверен руководитель проектов департамента кредитования малого и среднего бизнеса Локо-Банка Дмитрий Воронин. «То, что раньше не выходило за пределы внутренних отчетов правоохранительных органов, сейчас быстро распространяется с помощью социальных сетей и Интернета», — замечает собеседник Финансы и Банки. По его мнению, причина таких краж — человеческий фактор. «Отчасти это связано с недостаточной работой банков с психологическими портретами работников и их соответствием выполняемым обязанностям», — констатирует Воронин.

Хищение денег — это не единственное преступление, на которое идут банковские работники. Некоторые из них промышляют продажей информации о клиентах на черном рынке. Например, в июне DeviceLock обнаружила утечку данных почти 900 тыс. клиентов Альфа-Банка, банка «Хоум Кредит» и ОТП Банка. Собеседники газеты «Коммерсант» предполагали, что база попала в Сеть после увольнения из банков IT-специалистов и клиентских менеджеров. «Слив или «пробив» персональной информации наказуем. Правда, в 2018 году российские суды вынесли всего 49 приговоров за подобные преступления (статья 137, часть 2; статья 138, часть 2; статья 183, части 2—4), сообщал BBC.

Службы безопасности банков уже научились хорошо разграничивать доступ к данным о клиентах, считает аналитик Positive Technologies Вадим Соловьев. «Сотрудникам низшего звена ограничивают права на чтение чувствительной информации, поэтому количество «сливов» должно уменьшаться. Но может проявиться обратный эффект — выросшая стоимость информации на черном рынке может сильнее подталкивать к нарушениям», — сетует эксперт.

Банкам вредят не только злоупотребления со стороны работников — на репутацию организации так или иначе влияют рассказы сотрудников о «внутренних порядках».

Чаще всего рядовые сотрудники кредитных организаций просто жалуются на условия труда. Например, в «Служебном рейтинге» Финансы и Банки большую часть негативных отзывов оставляют именно линейные сотрудники, говорит замруководителя отдела интерактивных сервисов Финансы и Банки Елена Калинкина. «На что жалуются? Зависит от банка. У кого-то очевидные проблемы с документооборотом — не вовремя выдают запрашиваемые справки, задерживают трудовые книжки при увольнении. Очень много жалоб на невыплаты или несвоевременные выплаты премий. Жалуются на хамство и самодурство руководства. На ненормированный график», — перечисляет эксперт.

Работники банков не стесняются обсуждать руководство и в социальных сетях, но популярностью пользуются сообщества, где можно оставить анонимный пост. Например, в группе «Подслушано Зеленый», в которой пишут о работе в Сбербанке, состоят 107 тыс. пользователей «ВКонтакте». В июле банк потребовал от администрации соцсети заблокировать сообщество, но «заморозка» страницы продлилась несколько дней. В итоге группу переименовали (ранее она называлась «Подслушано Сбербанк»), а в описании сообщества появился дисклеймер: «Неофициальное развлекательное сообщество. Истории вымышлены, фото постановочные, к ПАО «Сбербанк» никакого отношения не имеем». Это не поменяло тематику публикаций. Некоторые из них касаются работы именно в Сбербанке — участники используют аббревиатуры, принятые в организации, и много пишут о внутренних процессах.

К слову, почти все игроки из топ-30, опрошенные Финансы и Банки, имеют системы по приему и обработке жалоб сотрудников, в том числе анонимных. Это один из способов борьбы со злоупотреблениями. «Возрастает роль внутренних процедур контроля действий работников, разрабатываются мотивационные программы для сотрудников. Они позволяют избежать совершения противоправных действий или позволяют не бояться сообщить о недопустимых действиях коллег, — рассказывает Дмитрий Воронин. — Также значимую роль играют различные тесты и проверки, которые работодатель проводит при приеме на работу нового сотрудника». Специалисты по просьбе Финансы и Банки проанализировали четыре важных фактора, которые влияют на отношение работников и работодателей в финансовой сфере.

В начале 2019 года темп роста зарплат работников банковской сферы замедлился до минимальных значений трехлетней давности, подсчитало кадровое агентство FinExecutive. «Весной темп роста зарплат упал с 8% до 6% по сравнению с прошлым годом. Это самый медленный темп роста зарплат за всю историю наших исследований с 2016 года», — говорит гендиректор компании Валерий Русаков.

Фактически увеличение зарплат лишь компенсирует инфляцию, поясняет руководитель службы исследований компании HeadHunter Мария Игнатова. «При этом зарплатные предложения для банковских работников низшего звена растут опережающими темпами, чем по отрасли в целом: в первой половине текущего года они выросли на 17% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, до 32,5 тысячи рублей, а по отрасли — всего на 1%, до 35,5 тысячи рублей», — указывает эксперт. Получается, что именно рядовых сотрудников банки не обделяют.

В среднем так и есть, но система оплаты труда низшего персонала в банках сильно различается. Доход состоит из минимального оклада (в среднем 18—25 тыс. рублей в месяц в зависимости от грейда), а также материальной бонусной составляющей за выполнение KPI, поясняет карьерный консультант проекта «Антирабство» Маргарита Крутова. По ее словам, такой подход позволяет управлять эффективностью работы персонала. Отношение бонуса к годовому окладу за последние годы сильно не менялось, оно составляет 30—50%, говорит Русаков. При этом работодатели увеличили долю работников, которым полагается премия, — с 45% до 60%. «Это компенсирует замедление роста зарплаты для большей части сотрудников», — резюмирует эксперт.

Размер бонуса может зависеть не только от выполнения плана и квалификации сотрудника. Например, Московский Кредитный Банк недавно включил в систему мотивации «соревновательный элемент», сообщила директор по персоналу МКБ Алена Ефремова. Похожий подход действует в банке «Русский Стандарт». С 2017 года там существует проект «Карьерная лестница», который предполагает формирование рейтинга лучших кассиров, операционистов и менеджеров, рассказал предправления кредитной организации Александр Самохвалов. А Совкомбанк, например, намеренно не устанавливает «потолок» по доходу для сотрудников, связанных с продажами. «Каждый сам влияет на размер своего бонуса», — отметили в пресс-службе кредитной организации.

По словам Дмитрия Воронина, в вопросе управления рядовым персоналом деньги не всегда решают все: «В большинстве случаев более значимыми для работника вещами являются доверие и внимание руководителя, обустроенность рабочего места, близость работы к дому».

Опрос банков из топ-30 показал, что в основном участники рынка уделяют большое внимание различным корпоративным программам повышения квалификации, тренингам и образованию сотрудников. Такие опции, в частности, предлагают ВТБ, МКБ, Росбанк, СМП-Банк, Совкомбанк, «Русский Стандарт». Некоторые игроки предоставляют работникам свои продукты на особых условиях или договариваются о скидках для них у партнеров. В фокусе также специальные программы «благополучия». Например, Росбанк регулярно проводит мероприятия, посвященные поиску единомышленников в коллективе или организации офисного пространства.

Отдельный аспект нефинансовой мотивации — управление лояльностью сотрудников. Как выяснилось, крупные банки регулярно измеряют «температуру» в коллективе.

«Если сотрудник не удовлетворен своей работой, это влияет на текучку, дисциплину и эффективность. А от этого зависят финансовые показатели. Конкуренция между банками идет не на уровне продуктов, а на уровне оказываемого сервиса», — пояснили в пресс-службе банка «Ак Барс». Там также сослались на тезисы из книги «Жалоба как подарок» Дж. Барлоу и К. Меллера.

В «Ак Барсе» удовлетворенность сотрудников замеряют с августа прошлого года путем анонимного опроса. Совкомбанк рассчитывает чистый индекс поддержки сотрудников (eNPS), а также проводит опрос для оценки вовлеченности. ВТБ тоже практикует опросы, а осенью 2019 года проведет масштабное исследование по методологии консалтинговой компании Towers Watson. «Открытие» в анкетах сотрудников фиксирует наиболее сильные «отклонения от среднего», — рассказала руководитель блока по работе с персоналом банка Елена Салихова.

Уровень лояльности банковских служащих сейчас очень низок, считает Маргарита Крутова. «Где-то до 2015 года было перспективно, интересно и финансово выгодно работать в финансовом секторе. Сейчас молодые перспективные специалисты предпочтут начать профессиональный путь в IT-компании или в стартап-проекте, где есть свобода, современные технологии и уровень дохода в разы выше, чем в финансовом секторе. У меня много клиентов из банковского сектора, которые более года не могут найти работу. Анализируя тенденции рынка труда, они приходят с запросом на смену сферы деятельности», — замечает карьерный консультант «Антирабства».

HR-специалисты сходятся во мнении, что пик увольнений и наибольшая текучка кадров в банковской сфере пришлись на 2014—2016 годы. Именно тогда ЦБ проводил наиболее активную «расчистку» банковского сегмента от недобросовестных игроков. В финансовом секторе продолжаются оптимизационные мероприятия, сокращение персонала, считает Маргарита Крутова. Она связывает это с автоматизацией банковских процессов и желанием игроков оптимизировать издержки. Весной этого года 20% банковских работников сообщили, что в их организации либо ожидаются сокращения, либо уже начались. Показатель остается таким последние 12 месяцев, отмечают в FinExecutive.

По данным HeadHunter, в первом полугодии 2019 года количество вакансий в профессиональной области «Банки, инвестиции, лизинг» сократилось на 11%, а количество резюме, наоборот, выросло — на 5%. «В среднем на одну вакансию приходится три резюме, что говорит о низкой конкуренции среди соискателей в этой сфере», — поясняет Мария Игнатова. Она, однако, подчеркивает: наименее уверенно на рынке себя ощущают именно банковские работники. Во II квартале 2019 года индекс самочувствия соискателей в этой сфере оказался отрицательным (минус 0,15). Хуже себя чувствуют только работники сферы безопасности (то есть охранники) и топ-менеджеры.

Юлия КОШКИНА,