Газпромбанк внедряет инновационные технологии в клиентский сервис - «Пресс-релизы»

Контактный центр Газпромбанка ввел в эксплуатацию инновационные системы голосового самообслуживания и контроля качества телефонных переговоров, разработанные дочерней компанией ООО «Центр речевых технологий» (ЦРТ).

Инновационное решение VoiceNavigator (неофициальное название в банке «Майя») осуществляет голосовое самообслуживания входящих телефонных звонков, а система Smart Logger II позволяет контролировать качество телефонных переговоров.

«Майя» принимает звонки, поступающие в Контактный центр Газпромбанка, и с помощью встроенного распознавания речи определяет, к какой из 90 типовых групп запросов относится обращение. Затем система либо переводит клиента на автоматизированный сервис, который предоставит нужную информацию синтезированным голосом, либо переключает на оператора, обладающего нужной информацией.

Помимо этого, система VoiceNavigator позволила создать новый сервис голосового поиска отделений и банкоматов. «Майя» интегрирована с информационной системой Газпромбанка и по запросу клиента может предоставлять информацию о времени работы отделений банка, наличии денег в банкоматах, а также о расстоянии и времени, необходимом для того, чтобы добраться до офиса или банкомата Банка.

Система Smart Logger II осуществляет автоматизированный контроль качества телефонных переговоров с клиентом. Это комплексное решение, которое состоит из нескольких компонентов - запись разговора оператора и клиента, автоматическое и ручное управление качеством, речевая и экранная аналитика действий оператора. Система позволяет решать множество ключевых задач: оперативно выявлять явные и скрытые претензии, следить за соблюдением сценариев обслуживания, находить новые темы обращений, причины длительных вызовов, отслеживать вызовы с повышенным накалом эмоций.

«Инновационные решения, разработанные ЦРТ, позволили Газпромбанку построить современный, технологичный, а главное удобный сервис для наших клиентов. За несколько месяцев опытной эксплуатации этих систем нам удалось повысить эффективность контроля качества работы операторов и поднять на новый уровень работу контактного центра», - сообщила начальник Департамента дистанционного клиентского сервиса Ирина Ларина.