Контакт-центр Росбанка обработал 1,7 млн входящих звонков в 2015 году - «Пресс-релизы» » Финансы и Банки
Создать акаунт

Контакт-центр Росбанка обработал 1,7 млн входящих звонков в 2015 году - «Пресс-релизы»

14 апр 2016, 09:00
Пресс-релизы
187
0
Контакт-центр Росбанка обработал 1,7 млн входящих звонков в 2015 году - «Пресс-релизы»
Контакт-центр Росбанка обработал 1,7 млн входящих звонков в 2015 году - «Пресс-релизы»

В 2015 году Контакт-центр Росбанка продолжил активную работу над повышением степени удовлетворенности клиентов. Основной фокус был сделан на качестве и оперативности предоставления дистанционных сервисов. В течение года Контакт-центр обработал 1,7 млн входящих звонков, а также более 30 тысяч обращений, поступивших через электронные каналы. 85% клиентов получили полную консультацию при первом обращении в Контакт-центр, что, по экспертным оценкам, соответствует и даже превышает среднерыночный уровень показателя First Call Resolution.


Отдельное внимание было уделено развитию дистанционных продаж. В 2015 году Контакт-центр выполнил 2,3 млн звонков клиентам. В результате, 30% продаж розничных продуктов банка было обеспечено за счет привлечения клиентов специалистами Контакт-центра, что на 10% превысило показатель 2014 года.


Росбанк также продолжил работу над техническим развитием дистанционных каналов обслуживания. Так, пользователям Контакт-центра был предложен удобный способ онлайн-подключения к Интернет-Банку и мобильному приложению «РОСБАНК Онлайн» без посещения отделений путем генерации логина при звонке на горячую линию. Контакт-центр также унифицировал подходы к обслуживанию клиентов в электронных каналах через единые стандарты обработки форм обратной связи на сайте банка, в приложении «РОСБАНК Онлайн» и Интернет-Банке, а также на официальных страницах банка в социальных сетях. Оптимизация системы регистрации и распределения обращений позволила обеспечить обработку более 80% запросов в течение 24 часов. Время обработки обращений в социальных сетях не превышает одного - двух часов.


«Контакт-центр Росбанка уже более 10 лет является одним из ключевых каналов обслуживания клиентов. Сегодня порядка 80% звонков, поступающих в Контакт-центр, принимается за 20 секунд, среднее время ожидания на горячей линии составляет всего 17 секунд, - отмечает директор по развитию розничных каналов Росбанка Виктория Селезнева. - В этом году мы сосредоточим наши усилия на обеспечении высокого уровня доступности по всем услугам Контакт-центра и расширении перечня активных операций, а также увеличении объемов и доли продаж продуктов через Контакт-центр до 40% от общего количества продаж в банке».


В 2015 году Росбанк возглавил рейтинг лучших контакт-центров среди крупнейших розничных банков в соответствии с результатами исследования компании Frank RG. При подготовке рейтинга эксперты Frank RG изучили эффективность работы контакт-центров 20 крупнейших банков за 2015 год. Росбанк показал наилучший результат по основным критериям: среднее время ожидания и ответа, компетентность сотрудников при консультации. Контакт-центр Росбанка получил высший рейтинг по качеству телефонного обслуживания, на основании исследования Национальной ассоциации контактных центров «ТОП-20 Fin».

В 2015 году Контакт-центр Росбанка продолжил активную работу над повышением степени удовлетворенности клиентов. Основной фокус был сделан на качестве и оперативности предоставления дистанционных сервисов. В течение года Контакт-центр обработал 1,7 млн входящих звонков, а также более 30 тысяч обращений, поступивших через электронные каналы. 85% клиентов получили полную консультацию при первом обращении в Контакт-центр, что, по экспертным оценкам, соответствует и даже превышает среднерыночный уровень показателя First Call Resolution. Отдельное внимание было уделено развитию дистанционных продаж. В 2015 году Контакт-центр выполнил 2,3 млн звонков клиентам. В результате, 30% продаж розничных продуктов банка было обеспечено за счет привлечения клиентов специалистами Контакт-центра, что на 10% превысило показатель 2014 года. Росбанк также продолжил работу над техническим развитием дистанционных каналов обслуживания. Так, пользователям Контакт-центра был предложен удобный способ онлайн-подключения к Интернет-Банку и мобильному приложению «РОСБАНК Онлайн» без посещения отделений путем генерации логина при звонке на горячую линию. Контакт-центр также унифицировал подходы к обслуживанию клиентов в электронных каналах через единые стандарты обработки форм обратной связи на сайте банка, в приложении «РОСБАНК Онлайн» и Интернет-Банке, а также на официальных страницах банка в социальных сетях. Оптимизация системы регистрации и распределения обращений позволила обеспечить обработку более 80% запросов в течение 24 часов. Время обработки обращений в социальных сетях не превышает одного - двух часов. «Контакт-центр Росбанка уже более 10 лет является одним из ключевых каналов обслуживания клиентов. Сегодня порядка 80% звонков, поступающих в Контакт-центр, принимается за 20 секунд, среднее время ожидания на горячей линии составляет всего 17 секунд, - отмечает директор по развитию розничных каналов Росбанка Виктория Селезнева. - В этом году мы сосредоточим наши усилия на обеспечении высокого уровня доступности по всем услугам Контакт-центра и расширении перечня активных операций, а также увеличении объемов и доли продаж продуктов через Контакт-центр до 40% от общего количества продаж в банке». В 2015 году Росбанк возглавил рейтинг лучших контакт-центров среди крупнейших розничных банков в соответствии с результатами исследования компании Frank RG. При подготовке рейтинга эксперты Frank RG изучили эффективность работы контакт-центров 20 крупнейших банков за 2015 год. Росбанк показал наилучший результат по основным критериям: среднее время ожидания и ответа, компетентность сотрудников при консультации. Контакт-центр Росбанка получил высший рейтинг по качеству телефонного обслуживания, на основании исследования Национальной ассоциации контактных центров «ТОП-20 Fin».

Смотрите также:


Комментарии
Минимальная длина комментария - 50 знаков. комментарии модерируются
Top.Mail.Ru