Компания Naumen составила рейтинг банковских клиентских центров - «Финансы»

Компания Naumen, российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти, сформировала собственный рейтинг банковских-колл-центров. Одно из первых мест занял контакт-центр АО АКБ «Новикомбанк» , опорного банка Госкорпорации Ростех. Рейтинг Naumen составляется на основе информации, полученной в результате звонков по телефонным номерам, указанным на сайтах розничных банков. Финансовые организации, вошедшие в выборку, по данным ЦБ занимают ключевые позиции по активам по итогам первого полугодия 2021 года. Всего аналитики сделали более 4 тыс. контрольных звонков: от 30 до 50 на каждый из номеров. Звонки совершались в разное время по рабочим дням в период с 8 утра до 20 часов вечера. Операторам контакт-центров задавались контрольные вопросы, например, о том, какой в банке самый высокий процент по рублевому вкладу, можно ли получить кредит без справки о доходах, какая ставка по ипотечному кредитованию и от чего она зависит и т.д. При определении места организации в рейтинге наибольшим весом обладали такие показатели, как доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора и доля консультаций, полученных на первой линии. Участники исследования оценивались также по 6 классам, определяющихся комбинацией суммарных значений показателей доступности и качества. По итогам исследования контакт-центр акционерного общества «Акционерный коммерческий банк Новикомбанк» получил высший класс А (доступность и качество более 90%) в рейтинге доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских банков с активами от 100 млрд до 1 трлн рублей. Показатель FCR (First Call Resolution — решение вопроса при первом звонке), отражающий долю клиентских запросов, решенных во время первого обращения в контакт-центр Новикомбанка, составляет 100%. В общем зачете колл-центр занял четвертое место среди российских банков. «Новикомбанк активно развивает линейку розничных продуктов, обеспечивая клиентов максимально качественным банковским обслуживанием, – прокомментировала руководитель контакт-центра Новикомбанка Екатерина Каменкова. – Мы уделяем большое внимание доступности консультаций, предоставляемых контакт-центром, и при этом одновременно развиваем дистанционные клиентские сервисы». Компания Naumen с 2013 года занимается сбором и анализом данных о доступности и качестве обслуживания в голосовых и текстовых каналах коммуникаций с клиентами. Новикомбанк принимает участие в исследовании доступности и качества обслуживания в контакт-центрах банков на протяжении трех лет и с каждым годом поднимается в рейтинге все выше.