Алексей Капустин: «Через три года клиенты смогут самостоятельно выбирать зарплатный банк» - «Интервью»

Райффайзенбанк уже несколько лет фокусируется на пакетных предложениях для розничных клиентов. По мнению кредитной организации, именно этот продукт будет приносить основную прибыль на рынке розничного обслуживания. О том, какую долю доходов уже приносят пакетные клиенты и почему изменится рынок зарплатных проектов, корреспонденту портала Банки.ру рассказал начальник управления розничных продуктов Райффайзенбанка Алексей КАПУСТИН. — Что такое пакетное предложение для клиента? — Это то, что на Западе называют primary banking relationship, то есть основное банковское обслуживание. В России используется термин «пакет услуг» или «пакетное предложение». На данный момент на российском банковском рынке они пока не очень развиты. На Западе банки работают с клиентом несколько иначе, чем в России: человек, будучи еще студентом, открывает первый счет в банке и в большинстве случаев остается с этим банком на всю жизнь. Отмечу, что происходит это не из-за инертности клиента, а благодаря тому, что банк предлагает клиенту в рамках общего предложения те продукты и услуги, которые ему действительно нужны. Отечественные же банки мало концентрируются на развитии долгосрочных отношений с клиентом. Конечно, перекрестные и повторные продажи сейчас уже очень развиты на рынке, однако они направлены скорее на извлечение краткосрочной прибыли, чем на построение долгосрочных отношений с клиентами. То есть, например, выдан потребительский кредит — и на этом взаимоотношения с клиентом закончились. Пакетные предложения — это инструмент перехода к уже упомянутому основному банковскому обслуживанию. При таком подходе банки не будут останавливаться просто на потребительском кредите или дебетовой карточке, а будут предлагать клиентам весь спектр продуктов. Пакет услуг может соответствовать практически всем потребностям клиента — давать возможность выпустить несколько карт, предоставлять повышенное начисление процентов на остаток по текущему счету, страхование для выезжающих за рубеж, консьерж-сервис и др. В развитии розничных продуктов мы делаем ставку именно на пакеты услуг и предполагаем, что рынок тоже начнет двигаться в эту сторону: банки начнут предлагать пакеты услуг более масштабно. От перехода на пакетные предложения выиграют в первую очередь клиенты — в частности, сейчас, специальные условия по кредитам и другим продуктам существуют только для так называемых «зарплатных» клиентов. А после перехода на пакетное обслуживание станет неважно, где человек получает зарплату — если у него пакет услуг, то для него действуют специальные тарифы. — Это будет происходить потому, что рынок зарплатных проектов стал слишком насыщенным? — Я бы сказал, что это одно из следствий. Основная причина состоит в том, что рынок развивается и требования клиентов к банкам повышаются. Людям требуется больше банковских сервисов. Что раньше было нужно от банков? «Зарплату начислите, я сниму со счета, ну и хорошо бы еще потребительский кредит». А теперь нужна удобная карточка, чтобы на нее начислялись проценты на остаток, была возможность снять наличные за рубежом, можно было оформить страховку для путешественников и прочие сервисы. Люди начинают понимать, что все эти услуги банки могут предоставить, причем некоторые делают это бесплатно, если вы удовлетворяете каким-то условиям. И таким образом формируется рынок. Зарплатные проекты все равно еще играют очень большую роль — конечно, если вы получаете зарплату на счет, открытый в определенном банке, то этот банк относится к вам по-особенному. Однако при этом, например, у нас уже есть «зарплатные» клиенты, которые получают зарплату в одном банке и сразу же переводят деньги к нам, потому что у нас удобнее. — Вы наблюдаете рост числа таких клиентов? — Их сложно посчитать, потому что часть из них делает это нерегулярно — некоторые по какой-то специфической необходимости. При этом у нас очень много «старых» клиентов, то есть тех, кто с нами больше двух лет. Их мы считаем нашими основными клиентами и строим с ними долгосрочное сотрудничество. Соответственно, эти клиенты переходят из банка в банк из-за зарплатных проектов, но в нашем банке остается основное для них обслуживание, те продукты и услуги, которые им нужны, помимо зарплатного проекта. Если говорить о перспективах развития зарплатных проектов, то, по моим оценкам, рынок движется к тому, что в скором времени люди смогут самостоятельно выбирать зарплатный банк. Я думаю, что это перспектива трех лет. — А что вас заставляет так думать? — Сейчас в большинстве российских компаний у вас не спрашивают, в каком банке вы хотите получать зарплату. Вместо этого вам говорят: «Наш зарплатный банк — это банк «Икс»». На Западе это происходит по-другому. У вас есть банк, в котором вы обслуживаетесь. Когда вы приходите на работу, вы говорите: «У меня счет в банке «Икс», пожалуйста, перечисляйте зарплату туда». Поскольку банки будут переходить к тому, чтобы не привлекать массово зарплатные проекты, а строить долгосрочные отношения с каждым клиентом в отдельности, постепенно у нас сформируется такая же практика. И как раз настанет «эра» пакетных предложений. — Когда у вас появились пакетные предложения и насколько этот продукт успешен? — Пакеты услуг у нас появились в 2010 году. В конце 2010-го мы запустили пакет услуг «Премиальный», затем в середине 2011 года мы запустили пакет услуг «Золотой», а в 2012-м — пакеты услуг «Оптимальный» и «Базовый». Теперь у нас есть линейка пакетов для всех категорий клиентов. Наличие пакета услуг — индикатор того, насколько клиент доверяет нашему банку. Например, для открытия пакетов услуг премиального уровня клиентам нужно поддерживать достаточно высокие балансы по счетам — в частности, это так или иначе говорит о том, что клиент банку доверяет. А если клиент нам доверяет, то и мы, в свою очередь, много для него делаем. — А если остаток на счете меньше, то уровень доверия к клиенту тоже ниже? — Уровень доверия к нашим клиентам одинаково высок, просто дело в том, что мы предлагаем клиенту только те сервисы, которые ему необходимы, — в зависимости от этого и формируется пакет услуг. — Будут ли пакетные продукты основным источником доходов вашего банка в розничных продуктах? — В развитии розничных продуктов мы уже делаем на них упор. При этом мы в основном продаем пакеты существующим клиентам, и это продукт лояльности. Нам не очень важна комиссия за дебетовую карту, потому что нам гораздо важнее наши долгосрочные отношения с клиентом. — Какую долю прибыли вам принесли держатели пакетов услуг в 2012 году? — Я могу сказать так, что 2/3 комиссионных доходов от розничных продуктов приходится на основное банковское обслуживание. И только треть приходится на кредитные продукты. Доходы по пассивам и трансакционным продуктам растут с развитием отношений с клиентом (чем дольше клиент с банком, тем больше доход). Доход же по кредитным продуктам, в свою очередь, в среднем остается таким же. — Вы начали этот процесс миграции в 2010 году. За это время появились ли у других банков пакетные предложения? — Пакетные предложения есть у некоторых игроков — Ситибанка, Альфа-Банка, например. Думаю, что скоро это будет очень широкая рыночная практика. Беседовала Александра КРАСНОВА,